延期四年 无人放弃——记一次特殊的国家级标准化试点创建经历

延期四年 无人放弃

—— 记一次特殊的国家级标准化试点创建经历

□ 本报记者 何 可 实习记者 刘松瑶

一个原定于2020年12月完成评估的国家级服务业标准化试点项目，因接踵而至的意外，被迫延期了整整4年。

4年间，行业发展一度被按下“暂停键”，试点创建企业也遭遇了九成以上的人员流失，就连构建标准体系所需参照的国家标准也更迭了全新版本……然而，试点建设的脚步却从未停歇。

“评审组专家不仅被他们完善的标准体系所打动，更被他们对标准化工作的执着所感动。”近日，北京市标准化研究院服务业标准化研究中心主任王瑛向记者讲述了一次特殊的国家级服务业标准化试点创建经历。

北京市市场监管局标准化处处长陈为波评价说：“这是国家级服务业标准化试点项目有史以来建设期最长、遇到情况最复杂，但是开展标准化决心最坚定的一个创建单位，我们有责任推动指导项目建设好、推广好、应用好。”

连遭3次重大冲击

这次“一波三折”的创建经历，来自众信旅游集团股份有限公司（以下简称“众信旅游”）——2018年12月，国家标准委批准众信旅游开展“出境旅游服务标准化试点”项目建设，试点建设期为2年。

然而，就在众信旅游铆足干劲，准备代表行业打造出境旅游标杆的时候，一场突如其来的疫情，彻底打乱了其工作节奏。

“全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及‘机票+酒店’旅游产品。”2020年1月，文化和旅游部发布《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，给旅游行业按下了“暂停键”。

旅游业务的暂时“下线”，让众信旅游标准化试点项目被迫开启“线上”模式。据该项目负责人赵锐回忆说，居家办公的日子，项目组的同事们一点也没闲着，几乎每天都通过视频会议讨论标准体系的构建和标准的编写。

2020年7月，《关于推进旅游企业扩大复工复业有关事项的通知》发布，但是明确提出“出入境旅游业务暂不恢复”，旅游行业再遭当头一棒。

在众信旅游总社门店店长李志波印象里，彼时，集团的五六十家门店相继关停，仅留一两家门店还在苦苦支撑。总社门店的很多老员工也接二连三离岗，他几乎成了“光杆司令”。

标准化试点项目在这种前途未卜的背景下，磕磕绊绊、举步维艰，却仍然小步向前。2023年3月，历经4年多时间的打磨，终于要“问世”的《众信旅游出境旅游服务标准体系》，再次迎来考验——新版国家标准GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准发布实施。时间刚好卡在重新调整的评估时间节点之前。

“新版国家标准是最基础的标准，牵一发动全身。标准体系中的所有文件几乎都受到了影响。”据赵锐介绍，为了不让项目倒在临门一脚，项目组又紧急通知并安排各相关部门和人员，按照新版国家标准要求，重新调整标准体系文件。

在此后的日子里，项目组又因评估时间延期和行业发展进展再度调整体系文件。

“20200629、20230922、20240517。”至今，赵锐的电脑中，还保存着整个标准体系“三易其稿”的过程，这3个以日期数字命名的文件夹，共占用10G空间，包含15000多个文档，跨越1000多个日夜……

守住东山再起的火种

可口可乐传奇总裁伍德鲁夫曾说——假如我的工厂被大火毁灭，假如遇到世界金融风暴，只要有可口可乐的品牌，第2天我就能重新站起来。

品牌是可口可乐东山再起的关键，而标准化则是众信旅游东山再起的关键。

“标准化是众信旅游不灭的炬火，只要薪火相传，企业就能一直被照亮。”赵锐说，项目之所以能坚持下来，全靠这样一种信念。所以，就算在最艰难的时刻，众信旅游也没想过“扑灭”标准这个火种。

 为了让标准的“火种”更好融入集团服务体系，标准体系文件制定后，众信旅游随即在第一时间着手将标准文件的要求逐步落实到了业务系统中，将标准化文件中一条条密密麻麻的规定，变为系统中一个个显而易见的消息提醒以及相关的审核按钮。

查产品、看行程、出合同……一系列出境旅游服务业务流程都可以在标准化的系统内完成，工作人员只要轻点鼠标，就能按照既定顺序完成“流水线”上的一单。

“标准化并非意味着服务的一成不变。”赵锐说，在系统中的各项标准化服务可以排列组合，既定的产品类型、服务模式等板块信息环环相扣、层层交叠，消费者可以像吃“自助餐”一样，量身定制属于自己的旅游规划。

“每一个环节、每一步操作，系统都会对照标准要求进行严格把控，确保出境旅游服务质量。”据赵锐介绍，在众信旅游标准化绝非一个冷冰冰的概念，而是通过系统化、数字化融入每一个工作环节，具有了生命力。

经过不懈努力，如今，众信旅游最终做到了出境旅游服务各环节100%的标准覆盖，并对已制定的企业标准进行宣贯和实施，使其实施率达到100%。

守得云开见月明

2023年3月31日，在西班牙首相佩德罗·桑切斯先生访华之际，众信旅游董事长冯滨受到亲切接见，双方就西班牙目的地重启，加强旅游行业协作进行了广泛探讨和友好交流。

2023年5月4日8时（当地时间），西班牙马德里巴拉哈斯机场迎来中国试点恢复出境团队旅游后北京领区的首个旅行团，该旅行团的服务商正是众信旅游。

标准化的系统成了众信旅游迅速恢复“机能”的关键。赵锐表示，通过这套系统，该集团新员工经过简单培训，即可快速成长为业务能手。培养周期短了，服务质量却提升了，“标准化员工”陆续上岗，为企业发展注入源源不断的新鲜血液。

2023年，众信旅游收入为32.98亿元，同比增长558.96%。重返“赛场”，一举拿下这样的“首跑成绩”，赵锐并不意外——标准化服务当然经得住市场的考验。

据介绍，众信旅游以标准化试点项目为契机，构建了自己的标准体系，形成了以标准规范经营管理、提升服务质量的可复制推广经验，还主导制定了《出境旅游领队服务规范》行业标准，以标准化助推全国旅游市场提振复苏，也为出境旅游全行业规范化、高质量、可持续发展注入新动能。

2024年12月，旅游市场延续复苏态势，众信旅游的标准化试点项目也终于在多番磨难后，迎来延期后的最终考核评估。

“作为标准化工作者，很是敬佩，换作是其他人可能早就放弃了。”“看着如今这套标准化体系，觉得付出再多也值得！”在众信旅游总社门店大门口，线上通话了4年的王瑛和赵锐终于线下相见。

几小时后，专家组在听取汇报、现场考评、查阅资料等综合考评后，以高分通过了众信旅游这个国家级服务业标准化试点项目。

“他们对标准工作的坚持令人动容，延期的4年时间里，我们一直保持沟通，整个过程无人放弃。”一直负责项目建设的北京市市场监管局标准化处孟凡蕊说，标准服务企业越有价值，标准工作才越有意义，正是这共同的信念造就了这次特殊的经历。