□ 陈 涌 黄 琼
本报记者 谢 旺
投诉量下降，满意度提升，消费和经营有信心。重庆市九龙坡区消费投诉举报中心（以下简称“中心”）成立不到一年，该区消费环境焕然一新。中心推行统揽分流消费投诉举报案件、强化处置服务机制、建设“4+1”消费维权共治平台、遏制恶意投诉等“集成式”消费维权新模式取得显著成效。
“以前每周一上班，听到消费投诉举报派件人员的脚步声，我心里就很紧张，一份投诉件就是一份大考卷。中心成立后，我明显感觉到压力减轻了。”九龙坡区杨家坪市场监管所工作人员谢勇说。去年5月，九龙坡区市场监管局牵头成立九龙坡区消费投诉举报中心，整合12315、“民呼我为”、信访平台、市长信箱等9个消费投诉工作平台，选拔食品安全监管、企业监管、网络交易监管、消费者权益保护等各业务领域经验丰富的专业人员集中办公。中心统一调度管理，统揽分流所有消费投诉举报件，直接负责调查和调解复杂件、疑难件。截至今年2月，中心首问首接首办各类消费投诉举报4013件，占9个平台受理总量的28.3%，有效破解消费投诉“人少量大”的管理困境。
去年6月，中心接到市民王先生投诉商家售卖给儿子20余张各类“烟卡”后，立即启动“吹哨”功能，协调当地市场监管所，联合九龙坡区检察院、区烟草专卖局、街道社区等工作人员，帮助王先生索回“烟卡”购买费用。同时，中心集结执法力量，对校园周边便利店、超市、文体用品店等向未成年人售卖烟盒、“烟卡”等物品的行为逐一排查劝阻，向28家小学周边文具店商铺发出劝喻书。中心成立以来，建立“三个当天”服务机制，即当天接件、当天受理、当天分派，建立统计、汇总、抽查、回访、通报、约谈6项工作制度，确保及时、高效、稳妥处置消费投诉举报。数据显示，中心成立后，九龙坡区市场监管领域“民呼我为”办件群众满意率明显提升，由原来的81.77%提升至95.13%。
九龙坡区广厦经典小区电梯维修问题长期搁置，中心获知后，通过“4+1”消费维权共治平台举办专题调解会，即社会志愿者，九龙坡区律师工委律师、区消委会理事单位工作人员、市场监管所集中办公人员组成4个固定群体参与调解处置，促成业主委员会与电梯公司达成免费更换协议，为消费者挽回经济损失两万余元。中心作为专题调解会牵头单位，组织协调处置消费投诉举报工作，主动回应消费者关切，已成为当地百姓心中的“贴心人”。
据中心有关负责人介绍，各类恶意投诉举报，如“知假买假”，通过恶意高额索赔、连续购买索赔和反复索赔，破坏了经营秩序，也严重影响企业经营信心。去年12月底，中心积极协调，推动九龙坡区市场监管局、区法院、区检察院、区司法局、区信访办、区公安分局联合印发《九龙坡区市场监管领域处理恶意投诉举报暂行办法》（以下简称《办法》），并在重庆市率先成立处理恶意投诉举报协调工作组。《办法》实施以来，恶意消费投诉举报量呈现下降趋势，受到广大企业经营者高度认可。
今年2月，中心接到一家主营小家电的网络销售公司反映，有人频繁投诉该公司虚假宣传、诱导消费，并提出不合理赔偿要求。中心通过各类平台进行梳理，发现该投诉人就小家电类似投诉达27次，通过研判，符合《办法》恶意投诉举报表现适用范围，依法要求该投诉人提供真实身份证明，并向公安部门移送相关线索，帮助企业合法维权。
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