浙江消费者满意度指数连升三年 2024年为消费者挽回经济损失2.57亿元

本报讯 （市 闻 记者曹吉根）浙江省市场监管局3月13日发布的数据显示，2024年，浙江省市场监管系统接收消费投诉229.97万件，为消费者挽回经济损失2.57亿元，投诉按时办结率、初查率均达100%，调解成功率首次突破55%，消费者满意度指数实现三连升。

结构性变化印证治理效能提升。2024年，浙江省消费投诉总量同比增幅下降33.3个百分点，10320家企业通过全国12315平台在线和解纠纷，源头化解率达31.23%。商品类投诉占比73.59%，服装鞋帽、食品、家居用品位列前三；服务类投诉中销售服务、餐饮住宿问题突出。值得关注的是，新能源汽车投诉量同比增长89%，主要反映电池续航虚标、售后推诿等问题，杭州市市场监管部门通过“消费纠纷云调解”平台，48小时内化解某品牌37起集体投诉。

浙江省加速形成多元共治格局，构建全国12315平台、“民呼我为”平台、电话来信等立体化维权网络，73.4%的投诉通过线上渠道解决。宁波市创新实施“消费投诉信息公示”制度，将2.1万家企业处置效能纳入信用评价体系。针对价格欺诈、美容美发乱收费等顽疾，浙江省查处相关案件7.1万件。

浙江省市场监管局负责人表示，将推动建立“事前预防、事中监管、事后追溯”的全周期治理机制，力争2025年消费纠纷源头化解率提升至40%。

此外，针对直播带货领域虚假宣传问题，浙江省开展“亮剑2024”专项行动，下架违规商品链接1.2万条，对23家MCN（网络信息内容多渠道分发服务机构）机构立案调查。

据浙江省消费者权益保护委员会秘书长透露，浙江省已建立消费维权服务站3800个，覆盖90%以上大型商超。在杭州市湖滨银泰购物中心试点运行的“消费维权直通车”，实现小额纠纷现场赔付，平均处置时间压缩至15分钟。2024年通过该机制即时化解纠纷5.6万件，涉及金额870万元。

【3·15各地传真】