中消协2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查结果显示 超六成消费者认为消费环境越来越好

□ 本报记者 丁 莹

3月14日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）对外发布2025年度“共筑满意消费”消费维权年主题调查报告，调查结果显示，过半消费者对线上线下消费环境表示满意，超六成消费者认为消费环境越来越好，企业经营表现中“售后保障”连续5年最受关注，消费从“性价比”向“质价比”升级趋势明显。

这是中消协自2016年起连续第10年围绕消费维权年主题，开展专题调查并进行宣贯解读。

此次消费环境与消费信心网络问卷调查，最终回收22869个有效样本，具有较强的广泛性和代表性。

调查结果显示，当前我国消费环境建设取得积极成效，对线上、线下消费环境表示满意的消费者分别达到56.7%和55.5%，线上线下消费满意度趋于一致。近七成受访者对消费环境监管力度与成效表示认可。

调查数据显示，超七成消费者自认能做到理性决策，理性消费趋势显著，绝大多数消费者对绿色低碳消费理念表示认同并能付诸实践。消费者最关注的企业经营表现中，“售后保障”“质量过硬”“安全可靠”位居前三，“售后保障”连续5年最受关注。

此外，超七成消费者认为当前市场供给能满足其多元化、多样化、个性化的高品质消费需求；商品服务质量安全、数据安全、健康属性不足是未能满足高品质消费需求的主要原因。在可能影响消费意愿的因素中，27.8%的受访者将“产品质量”列于首位。

调查还发现，消费者2024年遭遇消费问题的情况相比2023年有所降低，消费者的维权意愿和主动性持续增强，仅有约2.4%的受访者未对消费侵权行为采取维权措施。从主动维权的受访者反馈来看，45.2%的受访者希望赔偿损失，42.9%的受访者表示商家同意退换货即可，向商家讨个公道或要求曝光商家的受访者比例各占约30%。在消费维权方式选择上，多元化趋势明显，七成消费者对消费维权服务感到满意，对当前维权服务便利性表示认可。

中消协有关负责人表示，约六成受访者认为线下实体店施行无理由退换货服务具有必要性和可行性，但对实际执行体验予以积极评价的受访者比例不足半数，说明该项工作仍有较大提升空间。虚假宣传或引人误解的宣传、个人信息泄露、价格虚高、假冒伪劣等问题仍持续困扰消费者，应当重点加强治理。

结合本次年主题调查结果，中消协提出4点具体建议和倡议：一是持续增强消费基础性作用，提升消费便利度，提高城乡居民可支配收入和消费能力，做好消费引导，减少“能消费”与“敢消费”之间的落差，不断释放消费潜力。二是持续优化消费环境，强化市场监管，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、假冒伪劣等违法行为，推动社会诚信体系建设，构建更加安全、公平的市场秩序，增强消费者对市场主体的信任度，降低信息不对称带来的消费风险。三是持续提振消费信心，提升商品质量和服务水平，促进消费升级与新兴消费增长点培育，持续完善售后服务保障，推动线下无理由退换货政策走深走实，提高消费者的整体消费体验，加大绿色低碳可持续消费政策激励和实践。四是持续完善维权服务体系，强化消费维权服务供给，提高消费纠纷处理效率，降低消费者维权难度和成本，加强消费者权益保护宣传，增强消费者维权意识和维权信心。