秉承志愿者精神 保护消费者权益——记湖北洪湖市市场监管局消保股股长张琼

□ 金莎莎

在素有“百湖之市”美称的湖北省洪湖市，人们总能见到一个忙碌的身影，她穿梭于各政府部门、商超学校、街头巷尾……她，就是消费维权志愿者、洪湖市市场监管局消保股股长张琼。多年来，她秉承“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务精神，为保护消费者合法权益而努力。

2024年10月，洪湖市12315消费者投诉举报中心接连几天收到不少消费者投诉，要求某游泳馆退还预付款项。面对突如其来的群体投诉，张琼一边要求话务员认真做好接听记录，一边热情接待每一位现场投诉人员，耐心倾听，详细了解情况，做好安抚工作。张琼先后到辖区市场监管所，调取某游泳馆的注册登记情况以及负责人的联系电话。她多次与洪湖市市场监管局执法大队、辖区市场监管所的同事们携手，与该游泳馆负责人反复沟通。最终，在市场监管部门的不断坚持和努力下，投诉的67名消费者成功拿到应退款项3万余元。

张琼还结合消费者投诉举报，推动净化市场保安全。2024年6月中旬，消费者王女士在洪湖市新堤街道购买了一辆某知名品牌电动车，在上牌照时，交警部门认为该车涉嫌改装车，拒绝为其上牌照。王女士遂到洪湖市12315消费者投诉举报中心投诉，要求经销商退还其购货款，并按购货款3倍的金额给予赔偿。张琼联想到一段时间以来电动车投诉案件增多的情况，为保障消费者的出行用车安全，推动精准执法、倒逼经营主体提供高质量产品和优质服务，她及时向分管领导汇报情况，并建议开展非标电动自行车专项整治。

2024年8月24日，洪湖市市场监管局召开整治非标电动自行车专题会，成立了重点工作推进专班，由一把手挂帅，采取领导包案、提级办理、指定管辖等措施，抽调执法人员60余人，联合检测机构，对全市电动自行车开展“靶向”抽检，共抽检销售单位22家、电动自行车30个批次、充电器5个批次。通过检测，发现27批次不合格电动自行车，执法大队统一协调，抽调相关市场监管所办案能手进行集中办理，同时将不合格报告寄至相关生产单位。通过整治打击销售非标电动自行车，大幅减少了由此带来的安全隐患，维护了消费者的合法权益。

着眼于提升消费体验水平，张琼积极推动拓展洪湖“线下购物无理由退货”覆盖面。她以中心城区为重点，以具有一定经营规模、较高社会知名度、消费相对集中的商场超市、商业综合体、建材家居店等线下实体店为突破口，经过大量摸底调查、实地考察、专业指导，成功发展10家“七天无理由退货”实体店，真正把安全、便利、实惠带给消费者，不断提高消费者满意度。

这就是张琼，她以自己的专业知识，以志愿者的服务精神，深深扎根洪湖大地，尽心尽力为消费者服务。