消费市场繁荣活跃 出现矛盾问题风险增加

中消协2025年春节消费维权舆情分析报告指出

消费市场繁荣活跃 出现矛盾问题风险增加

□ 本报记者 丁 莹

“2025年春节，我国消费市场迎来开门红。文旅热度空前，电影票房创历史新高，餐饮、电商消费双双增长。在首个‘非遗版’春节加持下，中国经济活力‘巳’射，农历蛇年消费市场蕴藏巨大潜力。”2月11日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布2025年春节消费维权舆情分析报告（以下简称“报告”）。报告指出，消费市场繁荣活跃，出现矛盾问题的风险也随之增加。

中消协利用互联网舆情监测系统，对1月28日至2月5日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析。数据显示，餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面维权诉求较为集中。

报告显示，在9天监测期内，全国消协组织共收集到“消费维权”相关信息18896039条，日均约210万条。其中，监测到“消费维权”吐槽类信息1451612条，吐槽问题主要集中在餐饮消费、文化娱乐、电商网购、文旅出行等方面。

报告指出，在繁荣景象下，消费者及相关部门需关注价格虚高、服务缩水问题，供需失衡或引发信任危机。

市场调节不足，定价偏向供给侧。报告指出，逢节必涨是供需矛盾下的正常现象，但涨价应在合理范围内，否则便有“宰客”之嫌。如张家界“土家园”饭店联手出租车司机，两个菜要价844元，价格远高于市场平均水平。这种定价行为不仅损害了消费者的经济利益，也破坏了公平竞争的市场环境。再如今年春节档，小县城票价过高问题在部分地区较为突出，无座票与有座票同价、小板凳观影的定价策略明显损害了消费者权益。但在供需矛盾之下，市场调节能力不足，消费者缺乏有效的议价能力，只能被动接受。

服务标准模糊，硬件缩水侵害隐性权益。报告指出，文娱、旅游等行业缺乏有效的服务质量标准及相关管理措施。如小县城影院逐利暴露出诸多问题，过道加凳子、观众坐台阶，“超员”的环境不仅影响了观影体验，也暴露出影院在服务管理上的严重不足。价格与服务倒挂，影院票价暴涨与硬件服务缩水形成反差，消费者隐性权益受到侵害。再如景区游客滞留，历年春节屡见不鲜，景区在接待能力和应急预案上的不足导致游客权益受损，服务标准的模糊使消费者在后续维权时缺乏依据。除了退票，没有其他补偿。景区往往以“不可抗力”或“超出预期”为由推卸责任，进一步加剧了消费者的不满情绪。

信任危机凸显，新型骗局扰乱消费市场。报告指出，春节期间，电商领域信任危机凸显，虚假发货、优惠政策隐蔽条款、骗取补贴等乱象让不少消费者闹心，商家营销行为有待规范。制造虚假物流信息欺骗消费者，不仅让消费者蒙受经济损失、增加时间成本，还严重破坏电商平台的信任基础。平台对优惠规则不透明的设计方式，同样加剧了消费者对电商平台的不信任感。消费者在购物时唯恐被套路，长远来看，将严重影响电商行业的健康发展。

基于当前技术发展与市场革新，中消协建议社会各方从3个角度开展下一步工作。

强化AI（人工智能）赋能，建立智慧监管体系。紧抓AI发展契机，加速推进智能应用，建立智能化监管体系。各地市场监管部门应着力构建“未诉先办”“防患未然”工作机制，切实提高监管的前瞻性和主动性。如对餐饮、景区经营等进行动态价格监测，对异常价格波动及时追溯快速响应；与公安、交通等部门实现智能联动、数据共通，及早发现游客高峰、景区拥堵、运力缺乏等征兆，进行有效疏导和资源调配。

着力提高消费维权能力，强化消费者权益保障。各地消协组织一方面要认真对待消费者投诉，大力推广应用“消协315”平台，拓展基层消费维权服务网络，建立推广消费纠纷快速处置通道；另一方面可在景区、商圈等客流密集场所派驻流动巡查员，现场解决纠纷。最终缩短维权时间，实现投诉便利化、信息透明化、处置快速化。

升级消费服务，做好风险明示工作。在监管层面，各地相关部门发布消费提示时，可以通过自媒体政务平台发布“消费风险地图”，实时更新景区人流、餐饮投诉热点区域等信息，引导消费者避坑。在行业层面，相关行业组织应持续推动行业自律，敦促各行业企业明示节假日服务可能存在风险、价格涨幅上限等；通过短视频、小课堂等方式，公开一些隐性条款、消费套路，实现行业自我净化。商家等经营主体应坚守诚信经营底线，切实做好价格公示，确保消费者对价格波动知情，减少矛盾纠纷。