2024年全国消协组织为消费者挽回经济损失12.8亿元

中消协发布相关受理投诉情况分析报告显示

2024年全国消协组织为消费者挽回经济损失12.8亿元

□ 本报记者 丁 莹

中国消费者协会（以下简称“中消协”）近日发布2024年全国消协组织受理投诉情况分析报告（以下简称“报告”）。报告显示，2024年全国消协组织共受理消费者投诉1761886件，比上年增长32.62%，解决1211284件，投诉解决率68.75%，为消费者挽回经济损失12.8亿元；接待消费者来访和咨询70万人次；与2023年相比，服装鞋帽类、食品类、家用电子电器类投诉量比重有所上升，日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量比重下降。

报告同时发布2024年投诉热点分析。

“车辆统筹保险”投诉激增，消费者权益难以保障。报告指出，近一段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保险公司名义对外销售“统筹保险”，消费者一旦购买此类“统筹保险”，将面临多重风险。消费者投诉的问题包括，虚假宣传冒充保险进行销售、售后理赔难和退保难。报告认为，销售车辆统筹业务的公司并非保险公司，其公司名称一般为“汽车服务公司”或“运输服务公司”，注册时无须保险监管机构批准。“车辆安全统筹”一般限于运输企业内部互助，每位成员缴纳一定费用，事故司机可从这笔费用中获取赔偿。与保险公司相比，此类公司的风险补偿能力及资金安全性相对较低。对此，中消协建议，消费者购买“安全统筹名义的保险”存在理赔难度大、统筹公司跑路风险高、不受政府监管等多重风险，消费者在购买汽车商业险时应谨慎识别，避免选择此类产品。

“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”。“先享后付”作为一种支付方式，在职业技能培训和电商行业中应用广泛，尽管看似便捷，但消费者在使用该功能时遭遇了一些隐患和挑战，引发不少投诉。报告分析指出，培训机构以“先学后付”名义诱导办理消费贷，网购平台“先用后付”功能关闭难，“先用后付”存安全性隐忧。中消协建议，培训机构在为消费者开通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条款和风险。网购平台应当保障好消费者知情权和选择权，不应将“先用后付”功能设置为默认勾选；为消费者提供一键取消或便捷的设置入口，简化“先用后付”功能的取消步骤，确保消费者能够轻松管理和关闭相关功能；同时，加强“先用后付”功能的身份验证，确保支付安全，设置支付提醒，避免因误操作引发纠纷。此外，报告建议相关监管部门加强对培训和电商行业“先享后付”业务的监管，确保其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

羽绒服产品虚假宣传频发，消费者权益频遭侵害。2024年，服装产品投诉增长49.96%，其中羽绒服产品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较为集中。消费者反映的问题主要有材质虚假宣传、充绒量虚假宣传和品牌虚假宣传。中消协建议，有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。开展羽绒服相关产品消费教育，普及羽绒服的材质、充绒量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能力。电商平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。

金融消费乱象不止，违规荐股与隐性收费问题突出。金融消费领域违规荐股、高额隐性收费以及恶意催收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，更破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要集中在违规荐股现象多发、隐性收费抬高贷款成本、提前还款难，以及不合理收费和不正当催收行为屡禁不止。报告指出，金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。中消协建议，一方面，消费者应当加强金融消费知识学习，强化防骗意识，特别是对贷款、投资等金融产品的风险认知，防范各类金融消费陷阱；另一方面，监管部门应当加大监管力度，依据《消费金融公司管理办法》规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限期整改、责令暂停部分业务、限制股东权利等监管措施。

电信服务投诉居高不下，消费者权益屡遭侵害。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有“二次回收卡”销售行为不规范、套餐降级困难、携号转网难度大，以及宽带取消难。报告指出，2024年，一些电信行业投诉问题未得到有效治理，甚至有从个别现象发展成为普遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。中消协建议，电信运营商应提供更加便捷的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理的审批流程、限制条件等各类障碍。在办理服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条款，确保消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条件。相关主管部门应加强对电信行业的监管，推动相关法规和政策的完善，应特别关注不正当营销、隐性费用和消费者权益保护等方面。