□ 鲁利军 何志嘉 何正君
近日，广西壮族自治区南宁市市场监管局专业市场分局公布的2024年家用品牌汽车消费投诉情况显示，全年共收到家用品牌汽车消费投诉1598起，投诉量比2023年同期增长10.13%。其中，合同类投诉627起（含退订486起）、质量类投诉245起、售后服务类投诉260起、价格类投诉68起、其他类投诉398起，比亚迪（178起）、大众（127起）、吉利（100起）、丰田（99起）、宝马（72起）、奔驰（65起）等家用品牌汽车投诉量排名靠前。
从公布的情况来看，2024年，南宁市家用品牌汽车消费总体平稳，经营秩序良好。家用品牌汽车消费投诉主要涉及预付定（订）金无法退款、未按时交付车辆、捆绑加价售车、未履行“三包”义务、质量故障频发等问题。新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少，电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。
未按时交付车辆或合格证纠纷。有部分经销商由于经营不善等原因，发生多起在消费者支付购车款后，经销商不交付车辆及不提供车辆合格证原件等情况。
预付定（订）金类纠纷。大多数集中在消费者因个人原因不履行合同，要求退订（定）遭商家拒绝而产生纠纷；少数商家承诺定金可退，但消费者支付定金后，因申请贷款失败、车辆性能、个人原因等问题，申请退定金时却被商家拒绝或拖延。
汽车维修保养纠纷。消费者主要投诉4S店或其他汽修美容店服务质量差（如多次维修仍未解决问题）、配件质量差、收费高，部分商家夸大车辆故障，诱导过度维修或保养；部分商家闭店无法为车主继续提供保养服务等。
汽车质量及售后问题。消费者主要反映汽车存在异响、部件损坏失灵、功能故障等汽车质量问题，以及商家不配合上牌、不兑现质保服务等售后问题。
销售承诺不兑现。汽车从业人员流动性较大，一些销售顾问为了成交量对消费者作出一些优惠承诺，在其离职后因承诺未兑现而导致消费纠纷。
返补贴、优惠政策引人误解。商家以政府部门、厂家的优惠政策活动进行宣传售车，对于一些前提条件等未明确说明，导致消费者产生误解而造成纠纷。
面对家用品牌汽车市场消费的快速增长与消费纠纷的多样化，南宁市市场监管局专业市场分局创新消费维权机制，采取了一系列有效措施。
该局持续推行“7天无理由退订”倡议，加大宣传力度，把发展新商家参加活动的工作任务放在日常工作当中，倡导更多的汽车销售企业加入进来，促进汽车退订（定）纠纷的化解。目前，南宁市有35家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，2024年有918单合同涉及“7天无理由退订”，退订金额达485.2135万元。对于汽车“三包”质量争议，南宁市市场监管部门积极拓展第三方机构，通过网上渠道，引进专家对“三包”质量争议问题进行评定，大大提高了调解成功率。
针对不能按时交付车辆的商家，南宁市市场监管部门通过约谈、下发《行政指导意见书》等办法规范其经营行为。在处理汽车消费投诉及行业监管中，市场监管部门发现，一些企业对法律法规认知不足，把行业规则当作经营依据，开展营销、销售商品没有完全尽到商家应尽的告知义务。对此，该局对违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育，纠正违法违规行为；对达到处罚情节的，依法依规进行立案查处。
此外，南宁市市场监管部门在行政执法过程中，发现在消费者支付购车款后，有的经营者存在不交付车辆及不提供车辆合格证原件等情况，立即向该经营者下发《行政指导意见书》，建议经营者依法提供商品的检验合格证明，交付消费者购买的车辆，强化主体责任和社会责任，做到诚信守法经营。
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