消费者参与度和满意度呈现“双高”格局

山西省消费者协会发布消费品以旧换新调查结果

消费者参与度和满意度呈现“双高”格局

□ 本报记者 秦海峰

以旧换新政策惠民利企情况如何？日前，山西省消费者协会发布的消费品以旧换新调查结果显示，消费者参与度和满意度“双高”，但以旧换新政策在宣传、交易、补贴等各个环节还存在一些问题，需要从活动机制、管理、创新上继续进行优化调整。

为了更好地了解消费者对于汽车、家电、家装消费品及电动自行车四大消费品类以旧换新的参与度、满意度，评估山西省以旧换新政策落实情况，保护消费者合法权益，让以旧换新行动发挥更大的消费引领作用，山西省消费者协会于2024年11月委托山西绿数市场调查有限公司在全省范围内开展了消费品以旧换新满意度社会调查活动。

本次活动的调查对象包括两类：一是普通消费者，采取拦截调查和在线调查相结合的方式；二是参与消费品以旧换新的商家，采取深度访谈的形式进行，每个商家的访谈时间不少于60分钟。本次调查最终完成消费者定量调查样本量1501个，商家深度访谈最终样本量为10个。

调查结果显示，消费者对本次以旧换新活动展示出了较高的参与热情，整体呈现出参与度和满意度“双高”的格局。消费者反映的问题集中在优惠券申请规定、核销规定不合理，对旧消费品回收担忧较多，想购买的电子产品没有出现在产品目录中等。商家对于本次以旧换新活动的满意程度较高，产品销量得到了不同幅度的提升。商家反映的问题集中体现在补贴层面，比如补贴的垫资压力，补贴申报的便利性等。

调查显示，本次以旧换新活动取得了较好的成绩，但在宣传、交易、补贴等各个环节还存在一些问题，需要从活动机制、管理、创新上继续进行优化调整。本轮消费品以旧换新活动的效果具有阶段性特征，在前期的销售快速增长后，活动结束前还应该会有销售小幅增长的机会，加大活动宣传力度，吸引更多的消费者参与是目前较为紧迫的工作。

据介绍，本次以旧换新活动在宣传、产品目录、产品补贴和旧品回收方面有待提升。调查数据显示，活动宣传力度不够，消费者对活动了解程度较低，部分商家了解较晚。产品目录方面，纳入补贴的产品品类不能完全满足需求，而且补贴目录不能进行动态调整。旧品回收方面，消费者担心回收标准不透明、信息泄露和回收成本高。

补贴方面，消费者对优惠券申请、核销规定不满意，商家对申报程序、回款效率和回款明细不满意。对于消费者来说，不满意主要体现在以下方面：一是政策要求消费者在平台上申请优惠券，但部分人员因为不熟悉流程而错过申领；二是流程繁琐复杂，要多提供一些身份证明，还需要在手机上下载新的App；三是核销时必须到店，不允许在线或者电话核销；四是根据目前申领规定，每个品类每人只能领取1次优惠券，但在部分消费品上，这不符合实际购买场景，造成很多不便。

对于商家来说，不满意主要体现在3个方面，一是补贴申报程序复杂。由于没有申报操作培训，经常出现填写不当、重新填报的情况。二是补贴回款不及时、周期长，商家需要承担较重的资金负担。三是补贴回款的时候只有金额总量，不提供明细，影响商家对账。

根据调查结果，山西省消费者协会提出如下建议。

一是加大宣传力度。通过线上、社区等平台进行广泛宣传，同时应重点加大对农村消费市场的宣传，充分激发农村居民的消费潜力。

二是扩增产品目录。建议优先纳入电子商品品类，建立产品补贴目录的动态调整机制，对产品目录进行实时调整。

三是改进补贴流程。通过多样化、多渠道的核销方式及不同优惠券领取次数提高消费便利性；加速商家资金回转、优化商家申请补贴程序，提高补贴申报的智能化水平。

四是改进旧品回收。完善回收定价机制及回收网络布局；做好旧品电子数据信息安全工作，避免消费者个人信息泄露。

五是优化消费体验。加强执法检查，严厉打击虚假抬高原价等不法行为；设立以旧换新消费体验师，改善消费痛点和堵点，提升消费者获得感；掌握以旧换新消费者的特征，通过精准营销，扩大活动成果。