数字消费者对权益保护工作认可度持续提升

中国信通院发布《数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）》

数字消费者对权益保护工作认可度持续提升

本报讯 （记者何 可 实习记者刘松瑶）近日，中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）发布《数字消费者权益保护蓝皮书（2024年）》（以下简称“蓝皮书”）。蓝皮书显示，数字法治让消费者更安心，数字消费者对权益保护工作认可度持续提升。

当前，数字消费迎来重大战略机遇期，我国数字消费发展势头强劲，正在成为促进消费提质扩容、转型升级的一把“金钥匙”。据中国信通院产业与规划所所长徐志发介绍，加强数字消费者权益保护，既是消费者权益保护制度顺应时代发展的必然需要，也是持续激发消费活力，推动高质量发展的题中之义。

徐志发表示，从消费行为来看，当前我国消费者的数字消费态度积极，看重数字消费便利性特点，愿为个性化、定制化产品买单。同时，数字消费者呼吁多方合力共筑坚实权益保护网，希望互联网平台成为可信赖的维权后盾。

蓝皮书指出，历经8年酝酿，于2024年正式出台并施行的《消费者权益保护法实施条例》积极回应了数字消费中的直播带货、刷单炒信、变相搭售、自动续费、不合理限制退赔等新问题，推动数字消费者权益保护走向新阶段，让消费者“没有后顾之忧敢消费”。

蓝皮书将消费者对于数字消费的权益需求分为消费前、消费中、消费后3个阶段。其中，消费前阶段，消费者看重全面知情权的保障，将商品或服务信息的真实性视为消费决策的重要考量。调查显示：50.4%的受访者称在浏览商品信息时态度非常审慎，希望宣传内容与用户评价真实准确，能基于全面信息做出最优购买决策。不过，互联网平台和商家宣传营销行为的规范性仅获得34.9%的受访者认可。与此同时，58.1%的受访者对直播观看量、成交量等关键数据的真实性与客观性高度关注，呼吁影响交易决策的平台数据更加透明准确。

在消费中阶段，消费者更加关注如何保障选择自由权益。60.5%的受访者重视消费过程能否依据个人喜好自由抉择，如购买数字商品时，消费者期望避免被不必要的搭售配件、增值服务所束缚，也不想被迫接受“强制关注扫码点餐”或“强制注册会员才能购物下单”等繁琐流程与门槛。68.1%的受访者展现出对价格透明度的高度敏感性，要求标价清晰明了、无歧义，强调收费标准公正与合理，期望自身权益不受任何不透明或隐性费用侵害，如61.7%的受访者希望数字内容收费机制公开透明，以便知晓支出去向与价值。71.2%的受访者表达对网络直播购物中产品质量的关切，呼吁商品有坚实可靠的品质保障，60.8%的受访者对娱乐、教育资源等数字内容质量提升充满期待。

在消费后阶段，消费者更加关注优质的售后与数据安全。调查显示：57.3%的受访者希望政府部门或有关组织开辟更为便捷、高效的投诉维权渠道，确保消费者的声音被迅速听见并得到有效处理，54.1%的受访者期待互联网平台和商家能够显著提升对消费者售后维权诉求的响应速度与协助力度。同时，消费者普遍关心新兴保护机制能否进一步推广落地。41.4%的受访者关注并希望互联网平台进一步推广完善“仅退款”制度。48.2%的受访者期望企业在收集、存储、使用和共享个人信息时，严格遵循合理、合法必要的原则，有效构建起坚实的数据安全防护网，59.4%的受访者强调了人身财产安全的重要性，期盼在享受数字化带来的便利的同时，消费者个人权益能够得到最大程度的保护。

蓝皮书指出，因互联网平台承担着联结消费者与商家的角色，83.2%的受访者期望其能够积极、主动地承担起维护消费者合法权益的主体责任，成为消费者信赖的坚强后盾。因流程复杂、高度专业等因素，消费者对通过仲裁机构或法院解决纠纷偏好度较低，期望更有力度的违法违规处罚。60.3%的受访者呼吁政府部门或有关组织加大力度，严惩违法违规行为，58.3%的受访者希望互联网平台进一步强化对入驻商家管理审核，并对违规商家实施更严厉处罚。