2024消费责任对话活动中专家热议如何激发品质消费新活力

以高品质服务赋能消费高质量发展

2024消费责任对话活动中专家热议如何激发品质消费新活力

□ 本报记者 贾润梅

近日，主题为“高质量发展筑基 高品质服务赋能”的2024消费责任对话活动在浙江省杭州市举办。来自政府相关部门、消费者协会组织及企业的代表齐聚一堂，共同探讨如何通过高品质服务促进高质量发展。

“随着消费者对商品和服务质量的要求日益提升，品质化的消费正成为主流趋势。企业要把牢质量关和安全关，不越法律红线，摒弃‘快钱’思维，致力于品质发展。”中国消费者协会秘书长王振宇表示，消费责任对话在消费者权益保护方面发挥了积极作用。强调产品和服务质量，关乎消费意愿，是消费者敢消费、愿消费、畅享品质消费的重要基础。

浙江省市场监管局党委副书记、副局长，省消保委执行副主任方文军介绍，今年以来，浙江省各级消费者权益保护委员会组织开展“消保助力消费”系列活动，在惠民生促消费的同时，聚焦文娱消费，组织开展第三方抢票软件、知识付费、音视频网站等系列消费体察，以实际行动不断增强消费者获得感。

“在浙江省消费者权益保护委员会的支持和指导下，杭州市积极培育消费新业态，筑牢预付式消费新防线，树立放心消费新标杆。”杭州市市场监管局党委书记、局长麻承荣表示，通过开展以旧换新等活动打造一流的消费和营商环境，杭州市已连续5年名列百城消费者满意度测评前3名。

促进服务消费的高质量发展受到社会各方关注。北京工商大学贸易经济系主任李丽表示，当前，我国已进入服务消费增长快速发展的阶段，消费规模稳步提升，消费结构稳步升级，服务消费已成为拉动消费增长的主动力，成为经济增长的新亮点。探讨消费领域中消费纠纷的解决途径与机制尤为重要。“要充分发挥消协组织的消费者权益保护作用，建立第三方评估机制，加强跨境消费保护等，不断完善消费者权益保护机制。同时，通过信息公开和透明定价促进服务消费透明化，是全面提高服务质量的有益尝试。”李丽表示。

企业如何提升产品和服务质量？活动中，与会嘉宾围绕智慧服务、品质服务、新质发展3个主题，进行了深入交流与探讨。

“中国移动通过搭建客户体验管理提升数智化服务管理平台，加速服务创新，打造体验高线，以数据驱动、流程驱动实现服务精细化管理，助推服务管理方式升级。”中国移动客户服务部副总经理娄鹏分享了中国移动在打造高质量“心级服务”和激发消费活力方面的实践和体会。

同程旅行副总裁肖玉池介绍了同程旅行近年来围绕用户口碑、品质服务和管理效率三大目标，致力于搭建面向未来的新旅游生态平台的建设情况。他表示，通过深入了解消费者需求、期望和满意度，同程旅行持续改进产品和服务，让消费者真正享受美好旅程。

腾讯集团消费者权益保护负责人韩明表示，近几年，腾讯在网络生态建设、未成年人网络保护方面，不断投入资源进行科技创新，探索建设性的用户解决方案。比如，自2017年2月发布事前设置以来，通过强化实名校验、金融级人脸验证等建立健康系统，以及升级未成年人家长服务平台处理未成年过度消费申诉，为未成年人保护提供新思路。

夯实消费者权益服务机制离不开消费维权机制的完善。湖北省黄冈市市场监管局副局长陈兴旺表示，应通过抓牢政府主导，加强行业自律，鼓励社会参与，不断普及消费维权知识，增强消费者法律意识，提升其维权能力。市场监管部门应深入推进在线纠纷解决机制，充分发挥“中消协智慧315”平台作用，打好调解、监管、执法“组合拳”。

活动现场还公布了2024消费责任社会公益活动高品质服务典型案例和优秀客服工作者名单，推动企业践行保护消费者权益的社会责任，鼓励企业提供高品质服务，助力经济社会高质量发展。