“收款码”里收放心 浙江杭州创新线下消费维权线上化让消费更放心

“收款码”里收放心

浙江杭州创新线下消费维权线上化让消费更放心

□ 朱诗瑶 本报记者 曹吉根

在旅游景区线下消费，消费者最担心的是回家后发现商品有问题维权麻烦，毕竟相隔万水千山找商家交涉退换货不太容易。这也成为影响游客在景区店铺下单的重要因素。不过在美丽乡村景区浙江省杭州市淳安县下姜村，游客可以放下这个顾忌，大胆买买买。

让游客能便捷联系到线下消费商家的媒介，是店家使用的“放心消费收款码”。2023年，杭州市市场监管部门参照网上消费维权模式，创新推出了线下消费纠纷“一键和解”模式，通过将投诉入口植入支付宝等消费者日常使用的支付工具中，让消费者诉求直达商家，为线下消费提供线上维权的便捷服务，促进线下消费纠纷源头化解。“放心消费收款码”既是消费者的支付入口，也是维权入口。

消费者选购期间扫码进入支付页面时，就能看到商家针对放心消费作出的各种承诺。消费者离店后发现问题，只需找到支付账单，点击“对此订单有疑问”，找到“消费纠纷一键和解”按钮填写诉求，就像在网购平台发起售后一样快速简单便捷。

“这相当于为每一位消费者配备了一把即时维权的‘钥匙’，无论身处何地，都能享受到‘离店无忧’的保障。”作为第一批使用“放心消费收款码”的商家，狮城酒坊负责人付芳龙对这一功能赞不绝口，“我们店每年接待很多游客，有时候忙中出错，有了这个功能，就能让消费者更放心购物了。”

据杭州市市场监管局消保分局负责人介绍，“一键和解”模式一经推出就受到商家和消费者的广泛欢迎，目前杭州已有1.3万余家经营主体、7万余家实体店铺加入，其中还有3800多家店铺在今年开始陆续用上了“放心消费收款码”，累计促成消费者和经营者自行和解投诉3500余件，和解率近87%。

杭州的线下消费权益保护探索，不仅提供“离店无忧”的保障，还将无理由退货和先行赔付机制从网购延伸到了商圈。

走进建德市梅城镇严州古城，第一眼看到的就是梅城古街放心消费维权联络站。继续往前逛，92家商户中，开通“一键和解”的比例超过80%，不少商户已经换上了“放心消费收款码”。在此基础上，这里的商户全部都推行了景区发起的消费先行赔付制度。这意味着，在严州古城消费遇到纠纷，不仅能在线上发起“一键和解”，还能直接无理由退货，景区管理单位在这里充当起了“平台客服”角色。

严州古城景区副经理杨志强介绍，商户在合约规定的职责内缴纳500至1000元不等的履约保证金，如果游客的合法权益受到侵害，且和商家协商无果，就能够通过先行赔付，直接从履约保证金里得到相应赔偿，原本需要的沟通和等待，由景区负责与经营者后置处理。

严州古城景区放心消费服务站还借鉴网上购物评论模式，推出“放心消费梅花榜”评选，推动商家“卷”安全、“卷”质量，促进良性竞争。评选中，景区市场监管部门将商户经营信息归集分类注入三维地图，开发商户诚信五维图，通过将商户投诉、举报、日常检查、行政处罚和社会舆情五方面情况量化为图，全方位评价商户放心消费水平，每季度得分最高的商户入选梅花榜。同时，游客可以在景区小程序上查看评选活动对每家商户的评价。

经营卖手工麻糍“小作坊”的商户章挺连续3次入选“放心消费梅花榜”，章挺把3张榜文整齐贴门脸上。“登上‘梅花榜’，是对我们的一种肯定。游客看到门口这么多‘奖状’，都会想买一个尝尝。我们把东西做得好，口碑自然就上去了。”章挺说。