架起“连心桥” 省力又省心

架起“连心桥” 省力又省心

新疆生产建设兵团第六师五家渠市多维度完善机制畅通消费维权渠道

□ 吴玲玲 郑二朋

新疆生产建设兵团第六师五家渠市市场监管局在依托全国12315平台持续提升消费维权线索处置质效基础上，结合辖区团场、连队点多面广线长实际，多维度完善机制拓展消费维权渠道，架起一座又一座方便群众维权的“连心桥”。

该局建立消费维权服务（联络）站，让维权更便捷。坚持维权关口前移，以基层市场监管所为依托，整合辖区大中型商场综合服务体、旅游景区、矛盾纠纷化解室等资源，先后在14个农牧团场、3个街道建立12315消费维权服务（联络）站17个，打通群众家门口的消费维权渠道。派专人指导各站点建立健全工作制度规范，培训联络站工作人员，加强日常业务指导，推动各站点切实发挥为消费者现场处理消费维权诉求的功能作用。今年以来，各服务（联络）站受理消费投诉举报110件，办结率100%，为消费者挽回经济损失2.1万元。

该局大力引导更多实体店加入线下七日无理由退货承诺行列，为消费者带来无忧购物、退货自由的安心感。积极鼓励辖区实体经营店按照“自愿承诺、承诺即受约束”原则，自愿公开承诺七日或更长时间无理由退货。在以诚信经营单位、消费维权服务（联络）站为试点先行推广基础上，持续加大宣传引导力度，鼓励各大商超、商圈及服装、鞋帽、儿童用品、家用电器等日常消费品领域实体经营者签订公开承诺书。同时，加强指导规范，明确退换货范围，规范退换货流程，督促承诺商家按照承诺内容为消费者提供方便快捷的无理由退货服务。截至目前，已有199家实体店承诺“线下购物七日无理由退货”，累计退货数量5037件，退款金额达32.16万元。

此外，该局探索建立并落实ODR（在线纠纷解决）处理机制，让消费纠纷解决更顺畅。积极适应“互联网+消费纠纷源头化解”的新时代要求，大力推进ODR企业建设，充分利用12315平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能，将重点领域、重点企业以及美团、饿了么等投诉量较大的企业纳入ODR处理机制，减少中间环节沟通成本，提高消费纠纷处理效能，努力将消费纠纷化解在源头。截至目前，该市已发展ODR企业20家，通过ODR企业和解消费纠纷71件，为消费者挽回经济损失1.6万余元。