福建漳平永福镇探索电商消费纠纷解决新路径

创新实践 助力发展

福建漳平永福镇探索电商消费纠纷解决新路径

□ 陈 永 黄益峰 本报记者 江 岱

永福镇位于福建省漳平市台湾农民创业园的核心区，以其与台湾阿里山相似的山地气候而闻名，被誉为“大陆阿里山”。这里不仅是著名的花卉和茶叶产地，也是台农投资创业的热土。随着电商产业的迅猛发展，永福镇形成了以花卉为主、台式乌龙茶为辅的独特电商格局，吸引了大量台商参与。

然而，伴随着电商行业的快速发展，消费者投诉举报量也逐年增加，这给基层市场监管带来了巨大压力。面对这一挑战，近年来，漳平市永福市场监管所采取了一系列创新措施，强化涉台消费纠纷源头治理，促进两岸融合发展。

自2016年起，漳平市永福市场监管所通过与当地花卉协会、电商协会及台商联谊会等组织合作，每年定期举办4期针对电商从业者及客服人员的专业培训，重点讲授广告法、电子商务法、食品安全法及预包装食品标签通则等相关法律法规知识。8年间共举办了35期培训班，累计培训人数超过1810人次，极大地提升了从业人员依法经营意识和解决消费纠纷的能力，有效减少了普通电商消费纠纷的发生率，市场监管部门受理的相关投诉举报数量从2019年的峰值347件降至2023年的162件。

为进一步完善争议解决机制，永福市场监管所还与司法部门签订了合作协议，推动构建多元化解体系，鼓励使用12315平台在线纠纷解决（ODR）功能进行协商调解，畅通了消费者与经营者之间的沟通渠道。

在处理永福高山茶无标可依的问题上，永福市场监管所发挥了关键作用。由于台式乌龙茶与福建铁观音之间存在显著差异，“职业索赔人”对台资茶企进行恶意索赔的情况时有发生。为此，永福市场监管所积极介入，协助制定了《台式乌龙茶》及其加工技术规范两项国家标准，并于2021年正式颁布实施。此举解决了长期以来困扰台式乌龙茶生产者的技术标准问题，自2022年以来未再出现相关投诉举报，极大提升了永福高山茶的市场竞争力。

为进一步规范产品包装标签，减少不必要的法律风险，永福市场监管所在台资茶企中推行预包装食品包装标签预审机制。企业需将设计好的外包装及标签样稿提交给监管部门审核，确保符合所有相关规定后再投入生产使用。此做法显著减少了因包装不当引发的投诉案件数，从2018年的23起降至2023年的1起。

据悉，在监管过程中，永福市场监管所秉持包容审慎原则，灵活运用行政处罚法，对于轻微违规行为采取教育引导优先的方式处理，避免过度处罚对企业正常运营的影响。同时，通过事前指导、风险提示等多种手段帮助企业规避潜在风险，增强了台商台企在大陆合法合规经营的信心，促进了两岸经贸交流与合作。

“这些举措共同构成了永福镇探索出的一条具有地方特色且行之有效的路径，为其他地区提供了经验借鉴。”永福市场监管所相关负责人表示，未来将继续深化实践，加强跨部门协作，优化服务机制，进一步优化市场环境，助力两岸企业实现更高质量发展。