山东莱西市市场监管局向“难”处出招解维权痛点

□ 本报记者 朱文达

近年来，预付式消费退款难、经营者拒绝调解甚至卷款跑路等问题，已成为消费维权的痛点、难点。山东省莱西市市场监管局深入推进服务型执法，坚持多措并举综合施策，有效化解各类预付式消费纠纷，切实保障消费者权益。

“为加强源头治理，我们以厘清部门职责分工为抓手，以建立健全综合监管机制为目标，梳理预付式消费相关管理法规、办法、制度、标准、流程。”莱西市市场监管局副局长李士磊表示，今年以来，该局研究制定《重点消费投诉科室队所联动处置工作办法》《发挥职能作用进一步做好预收费消费纠纷处置工作的意见》等文件，着力推动构建莱西市预付式消费综合监管机制，进一步规范市场监管部门预付式消费投诉处置工作机制和流程，有效提升工作质量。

莱西市市场监管局还强化单位内部、部门间联动处置合力，推动化解重点难点投诉问题。对拒不配合投诉处理重点经营者，该局采取科所互动、交叉执法等方式，重拳整治预付费领域侵权违法乱象，取得了一定成效。2024年以来，该局协同处置涉及预付式消费领域重点投诉件750余件，为消费者挽回经济损失31万余元；推动相关部门梳理印发部门职责清单2个批次，共梳理24个领域、299个事项，形成预付式消费问题齐抓共管的局面。

“对投诉事项较多的经营主体，我们不断优化服务举措，及时采取行政约谈、行政提醒、行政指导等措施，督促经营者履行好消费维权主体责任，先后约谈预付费问题商户20余人次。同时，开展‘放心消费’建设，以经营者公开承诺亮诺、消费维权服务站辐射带动等方式，把参与者的‘量变’催化为消费环境的‘质变’。”李士磊说。

此外，莱西市市场监管局加强信用信息归集应用，强化失信企业部门间联合惩戒，通过综合研判消费者投诉、日常监督检查，对风险隐患较大的经营主体，及时会同相关部门进行“主体锁定”，加强经营主体基础信息、相关信用信息、违法违规信息跨部门协同应用，增强企业信息透明度，提高失信成本。今年以来，该局通过信用约束推动纠纷化解，解除“主体锁定”56家。