安徽黟县市场监管局以“作退一步想”理念有效推动消费维权调解工作

打造消费维权调解的“金字招牌”

安徽黟县市场监管局以“作退一步想”理念有效推动消费维权调解工作

□ 胡平珍 程 鹏 本报记者 李 辉

近年来，安徽省黄山市黟县认真总结古徽州人“作退一步想”理念内涵，巧用新时代“枫桥经验”与市场监管工作的结合点，创新打造“作退一步想”消费维权工作法，形成了具有黟县特色的消费维权调解品牌。

黟县市场监管局坚持织密“作退一步想”调解网络，推动全域覆盖，结合市场监管所标准化规范化建设，在核心景区和站所驻地挂牌设立“‘作退一步想’调解工作室”，通过文化上墙、制度上墙的方式，为持续推进“作退一步想”消费维权工作法营造了良好氛围。

“作退一步想”工作法以法理情交融引导人、以和为贵风尚感化人、以知进退境界昭示人，形成“听、理、思、退、和、行”六字诀，推动消费纠纷调解流程再造。

该局把调解员队伍建设作为“作退一步想”消费维权工作的重要抓手，培养专兼职人民调解员百余人，推动形成善于化解矛盾的“满天星”。常态化组织开展市场监管青年干部论坛，以“让三分 和为贵”为主题，持续探讨“‘作退一步想’消费维权工作法”背后的故事，强化总结提炼，提升专职人员能力素质。成立由市场监管、镇直单位、乡贤、导游等组成的联合服务队。运用专业力量，发挥行业性专业性调委会作用，针对性开展消费纠纷调解，提高化解效率。

黟县市场监管局注重建立长久管用的制度机制，通过规范调解服务，营造一个健康、高效、友善的商事调解服务生态圈。在总结西递市场监管所“作退一步想”调解工作经验基础上，运用标准化的科学方法进一步提炼“作退一步想”调解服务的流程和技术要求，依据《中华人民共和国标准化法》《黄山市地方标准管理办法》，编制黄山市地方标准《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》，推动消费纠纷调解工作标准化，形成可操作、可复制、可推广的服务规范。该规范于今年3月15日起正式实施，在长三角地区属首创。

“千调”不如“一解”。黟县市场监管局常年在辖区组织开展“常态+节前法治宣传”和“旅游景区联合执法巡查”。通过数据分析比对，对集中出现的“客房退订”“明码标价”等纠纷，对重点行业和单位集中开展法治培训和重点时段走访，将“作退一步想”引导成为经营主体的经营理念，积极引导经营者主动承担社会责任，严格履行法定责任，倡导“七天无理由退货”，扶植放心消费发展，促使矛盾纠纷自行和解。

从2022年挂牌设立第一家“‘作退一步想’调解工作室”以来，黟县市场监管局探索的“作退一步想”消费维权工作法在消费纠纷调解方面发挥了重要作用、取得明显成效。自该工作法运用以来，黟县市场监管局受理调解消费投诉1900余件，调解成功率达85%以上，督促落实100%，为消费者挽回经济损失188.4万余元。今年国庆假期共受理、处置涉旅投诉41件，调解成功率达95.12%。通过持续将“作退一步想”引导成为经营主体的经营理念，黟县受理的投诉举报量逐年下降，西递市场监管所连续4年受理投诉举报量不足100件，在安徽省12个国家5A级景区中，消费维权成果尤为突出。

今年，“‘作退一步想’消费维权工作法”在2024年长三角消保委联盟工作会议暨坚持和发展新时代“枫桥经验”主题活动上现场进行案例展播，荣获坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例表彰。今年6月，中央广播电视总台财经节目中心来黟县调研采访“作退一步想”消费维权工作法。长三角地区第一部消费纠纷调解规范性文件——《消费纠纷“作退一步想”调解服务规范》于3月15日起正式实施。通过“作退一步想”工作法，营造了更加安全放心的消费环境，为消费者提供了更好的服务。黟县连续多次入选全国最受欢迎旅游目的地榜单，今年成功入选新一批国家级消费旅游度假区。