陕西西安市机关事务区域一体化国家级服务标准化试点建设显成效

“建、管、用、评”标准体系助力政府治理体系和治理能力提升

陕西西安市机关事务区域一体化国家级服务标准化试点建设显成效

□ 王立臣 赖 静

2023年，陕西省西安市机关事务服务中心获批国家级第九批社会管理和公共服务综合标准化试点。经过一年多的试点实践，其建成的“建、管、用、评”4个维度标准体系，在服务机关事务区域一体化“四新”建设中破解了四大难题，取得的阶段性成果在推动公共资源高效利用、提升城市品质、促进经济社会建设等公共事业中作用凸显。

提出区域一体化服务生态圈建设新思路

该中心提出的构建西安机关事务区域一体化服务生态圈（以下简称“生态圈”）新思路，使区域内各党政机关办公区加快融入一体化服务格局。

为确保生态圈高效运行，从技术上突破，该中心联合多家高新技术企业开发建设“智联机关”移动服务平台（以下简称“智联机关”），研发的“多节点分布式一体化平台”和“多园区融合式一体化认证”两项核心技术，破解了现有技术架构无法满足各办公区独立管理和线上业务办理的难题，为各办公区既联合一体又各自独立的联合服务模式提供了技术支撑。建立包含13个子体系72项标准的建设类标准体系，从生态圈构成到平台建设，从融合认证到安全体系建设，从联合运行到引入外部服务一一得到明确规范，生态圈建设思路更加明晰。

实际应用中，该中心以“统筹协调、集约建设”为目标，免费向各党政机关提供具有“一地一窗”功能的“智联机关”。不到一年，市本级5个集中办公区，15个区县29个集中办公区就完成了各自分平台建设，形成机关事务一体化服务新格局。

目前，西安市3万余名公务员在生态圈内按层级实现了门禁认证、就餐服务、社会化服务一体化。

构建六方联合运营服务新机制

该中心构建的六方联合运营新机制，实现了机关事务跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同办理，破解了如何调动社会资源服务保障政务运行的难题。

六方联合运营机制的管理方为机关事务管理单位，全面监督一体化服务生态圈运行；服务方为物业服务等园区内部服务单位，负责做好各项园区内的共有服务保障；运营方为一体化平台建设方，做好平台运行维护、引入和管理各类社会化服务；社会化服务方为政府周边的商业实体和互联网电商，提供优质的商业服务；被服务方为政府工作人员，获取各类服务、反向监督服务实施；金融服务方为具有资质的金融机构，确保平台内的资金和个人消费安全可靠。

为促使各方明确职责，调动其积极性，生态圈内建立包含14个子体系84项标准的管理类标准体系，从各自运营职责到生态圈应急处置，从平台管理到认证体系管理，从社会化服务引入到资金结算职责，均进行了明确规范。

该中心相继与5家银行驻西安分支机构及京东集团签订战略合作协议，同时，推动各类社会服务机构以线上方式融入生态圈。4月，西安市市场监管局牵头组织40家国家、省、市三级服务业标准化试点的龙头企业，将其产品和服务一次性引入；8月，该中心与京东集团签约，引入京东物流、健康、医药、生活等多项服务，不断完善、强化服务功能。

六方联合运营机制的构建，使西安在全国率先建成市、区联动的机关事务区域一体化服务体系，极大提升了工作效能。

实现线上线下深度融合新突破

为破解线下服务空间和内容受限难题，该中心在“智联机关”搭建起快捷认证、信息推送、工单受理、线上论坛、商城展示、移动支付六大类业务体系，开发了10个子平台64个线上服务窗口。与之适应，编制包含11个子体系52项标准的使用类标准体系，从平台注册、登录到信息获取，从内部共有服务查询到预约申请，从社会化服务订购支付到售后服务均逐一规范，让获取各类服务变得轻松便捷。

目前，支撑平台注册人数达3.6万余人，平台点击率每日3万人次以上，总点击量突破900万人次，累计办理各类内部服务10万余次，社会化服务5万余次，为机关干部节约时间超过2.5万小时。

服务空间难题的破解，让该中心成为全国机关事务行业中，率先通过线上场景全面引入社会化服务的单位。

推动服务评价新提升

为适应服务型、责任型政府要求，该中心广泛、综合、全面调动各方资源，制定执行监督、评价、改进服务的标准流程，构建起全国机关事务行业首个线上服务评价感知体系。

“智联机关”中独立建设了“后勤论坛”子平台，通过“投诉建议”等6项意见建议反馈通道，搭建起线上沟通的服务桥梁。制定的生态圈投诉建议受理和服务评价、服务监督和提升管理等4项标准，让体系作用全面发挥，形成面向目标群体的靶向窗口，反向提升服务质量的推动力。

为形成集思广益、群体监督的良好生态，在执行评价标准时，该中心对各类投诉建议48小时内回复，答复率100%。据统计，仅市政府本级，已经通过该体系收获各类盲评问卷调查超过4.1万份、投诉建议近千份、建言献策170余份。生态圈内的服务实现多元化、协同化、标准化、精准化、高效化、便捷化，服务满意率从前几年的76%提升并保持在97%以上。

试点的阶段性成果得到社会广泛认可。“智联机关”被西安市委网信办评为“数字西安”优秀建设成果，被西安市人社局、市科协评选为优秀科技调研成果，被国家机关事务管理局评价为“后勤行政管理效能一次真正的革命”。

同时，西安市科技局借鉴该试点建设经验，成功打造了“西安新型智慧园区建设示范项目”。西安市机关事务区域一体化服务标准化试点既为机关事务领域全面提升服务的广度和深度提供了成功样板，也为助力西安市“六化”建设、政府治理体系和治理能力提升提供了新动能。