贝恩公司研究报告显示 生成式AI将在中国零售业彰显影响力

贝恩公司研究报告显示

生成式AI将在中国零售业彰显影响力

□ 本报记者 丁 莹

全球性咨询公司贝恩公司近日发布的研究报告显示，中国零售商正在投资发展生成式AI技术，以期拉动销售额，今年的“双11”成为生成式AI大显身手的好机会。

贝恩公司研究表明，2023年以来，阿里巴巴、京东等中国零售巨头火力全开，大笔投资AI技术。其中，阿里巴巴的投资交易中大约有40%与AI有关，京东也有50%的交易涉及AI。随着零售行业增长放缓，“双11”热度减弱，生成式AI有望扮演更重要的角色。

贝恩公司对500多个在中国大型电商平台上做生意的商家展开调研，发现有52%的商家使用过至少一种生成式AI工具，其中超过50%的商家使用过AI智能客服机器人，还有约1/3的商家利用AI生成内容。

值得关注的是，在参与调研的商家中，有56%的商家表示AI工具在提高生产效率（节约时间和精力）方面产生了较大的正面影响，还有39%的商家表示AI能够有效帮助它们降低运营成本。

“在中国零售商面临着多重挑战的当下，AI在中国零售业的影响力和作用与日俱增。中国零售商需要加快从AI实验过渡到大规模部署的步伐。从长远来看，由于AI技术已开始在传统商品交易业务之外的邻近领域落地生根，中国零售商必须考虑如何利用AI寻找新的增长点，进一步提高业务多样化水平。”贝恩公司全球合伙人、大中华区零售和绩效提升业务领导团队成员刘洋表示。

AI吸引的不仅仅是商家，在消费端也有所突破，尤其获得了年轻人的钟爱。贝恩公司对3000多名中国消费者展开调研，发现虽然只有12%的消费者在过去6个月内使用过生成式AI零售工具，但在Z世代（1995年—2009年出生的一代人）使用过生成式AI工具的比例达到23%。在所有年龄段的中国消费者中，使用最多的生成式AI功能包括视觉搜索（即用图片而不是文字进行搜索）、智能客服机器人、语音搜索和智能导购。

AI热潮有望为遇冷的“双11”带来活力。“根据我们的追踪观察，受经济下行压力影响，去年‘双11’销售额增长几乎停滞，商品成交额（GMV）仅增长2%，创历史新低。”贝恩公司大中华区零售业务主席杨大坤表示，AI工具可以优化顾客挽留措施，帮助电商平台打造高度个性化的顾客互动方式，为顾客带来量身定制的购物体验。

贝恩公司的报告认为，零售商如果能掌握生成式AI技术，并利用其成功强化顾客经营、推动降本增效、找到新增长点，就能建立长久的战略优势。领先企业已经开始着手部署生成式AI工具以挽留顾客、发展顾客关系，包括自动生成容易被搜索引擎抓取的产品页面、AI总结顾客评价，以及以淘宝AI试衣间为代表的虚拟试衣功能。

在生成式AI的加持下，很多以往需要大量人力的营销工作（如创建产品图片和生成产品描述）、商品销售和软件工程工作有可能实现自动化，从而降低成本。此外，AI提升生产效率的一个重要方面体现在它能为一线员工带来智能辅助，让他们有更多的时间，以更好的方式服务顾客。

贝恩公司在全球范围内完成的生成式AI相关咨询项目证明，许多零售商有机会通过AI驱动的个性化举措，将整体收入提高5%～10%，营销效率提高30%～40%，软件开发效率提高25%～30%。同时，零售商可以通过生成式AI重塑一线、仓库和总部员工的工作方式，实现5%～25%的效率提升。

“我们有充分的理由相信中国零售商有能力和条件在AI竞赛中获胜，赢得顾客青睐。电商在中国的渗透率很高，而且中国拥有强大的电商基础设施，消费者、零售商和合作商更是组成了庞大的生态体系。随着AI技术成熟度不断提升，这些将成为AI落地的助推器。同时，中国拥有强大的AI研发能力，在AI专利数量上领先全球。”贝恩公司亚太区零售业务主席梅兰妮·桑德斯表示。