重庆南岸区弹子石市场监管所巧用“云调解”当好“服务员”

走出一条“数字服务”新路子

重庆南岸区弹子石市场监管所巧用“云调解”当好“服务员”

□ 王 博 本报记者 谢 旺

“这样的调解方式真是新鲜又高效，我还是头一次见。”辽宁省大连市的张先生对自己重庆之行的一次经历赞不绝口。

近日，张先生到重庆旅游，就餐过程中发现食材不新鲜。第二天，张先生通过12315投诉后就飞回大连，无法参加线下调解。重庆市南岸区弹子石市场监管所工作人员采用“云调解”形式，邀请商家和张先生召开网络视频会议，双方在线上展示现场照片、消费凭证、进货凭证、后厨监控等信息后，工作人员就相关法律法规进行讲解，明确双方权责义务，短短20分钟就解决了问题，商家承认了错误，张先生也获得了合理赔偿。

近年来，弹子石市场监管所紧盯市场监管领域的难点和痛点，从证照办理、投诉纠纷、商户经营困境等方面对症下药，切实转变政府职能，当好群众“服务员”，借力互联网走出了一条“数字服务”的新路子。

关键问题“码”上办，当好证照办理引导员。弹子石市场监管所通过大数据统计，整理出群众办理过程中的11个高频问题，并针对每个问题形成解释说明清单和流程指引，以二维码的形式在前台上墙展示，一旦群众问到相关问题，只需要手机扫码就能获得详实的答案。上“码”以来，11个高频问题累计被扫码阅读2000余次，帮助300多家商户解决了证照办理中的实际问题，提高了前台工作人员业务办理的效率，提升了群众服务满意度。

消费纠纷“云”上议，当好矛盾调解员。弹子石市场监管所地理位置特殊，辖区内有“长嘉汇”城市会客厅等热门场所，每年来旅游的游客络绎不绝。传统的线下面对面协商方式已不能及时有效地解决消费纠纷，“云调解”应运而生。“我们也尝试过通过电话方式调解，但是当传声筒不仅沟通成本高，也怕把双方的意见传递错了，问题没解决，反而火上浇油。”据弹子石市场监管所执法人员李春蔚介绍，“云调解”就是通过视频会议形式，让有消费纠纷的商家和消费者在线上各自举证，执法人员既能够准确找到分歧点促进纠纷解决，也能借助平台同时完成释法普法工作，可谓是一举多得。

经营点子群里找，当好资源协调员。“我们店有闲置冰柜，600元低价处理，有没有哪家店需要”“老铁，我店需要购进点牛肉，有没有好的货源推荐”……打开弹子石市场监管所建立的“弹子石街道经营户”微信群，这样的信息会时不时地跳出来。弹子石区域的商户有任何需求和闲置资源都可以在群内共享，打破了经营领域的信息壁垒问题。截至9月，微信群里已有商户397家，新商户在办理营业执照时就会被推荐入群。

弹子石市场监管所所长邹鑫表示，该所将聚焦日常工作领域突出问题，以“数治”为破局关键，优化营商环境，更好服务群众服务商户。

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