携号转网难的根源在哪里

□ 胡立彪

到11月27日，电信运营商在全国正式提供携号转网服务已满一周年。这项电信改革措施成效如何？答案应该是喜忧参半，有成绩亦有问题。

先看问题。北京市消协近日发布的一份关于北京市携号转网相关情况的调查报告显示，在办理过携号转网业务的受访者中，有70.39%的人表示办理该业务曾遇到一定的困难和阻碍。主要问题包括工作人员对携号转网政策熟悉程度不够，诸多业务细节介绍不到位，影响办理效率；携号转网办理流程、手续繁琐，体验差；3家运营商缺乏配合衔接，导致客户在携出方与携入方之间来回奔波；运营商在执行携号转网标准上存在一些差异，对客户权益造成影响等。

北京市消协的调查结果大体可以反映全国的情况。有超过七成的用户在办理携号转网业务时遇到问题，并不能完全否定这项电信服务改革所取得的成效。工信部的数据显示，截至8月底，全国共有超过1200万用户完成携号转网，用户选择该服务排前三名的原因依次为选择更优网络、更便宜资费和更好服务。同时，实施携号转网后，电信企业整体资费进一步下降。这表明，携号转网改革是受消费者欢迎的，而且大多数消费者从中获得了实实在在的好处。

按照目前的增速，到11月底，完成携号转网的用户或可增至1600万户。相比全国已有近16亿手机用户这个基数，携号转网率为1%。显然，有携号转网现实需求的用户并不多。更多的用户没有选择携号转网，而是“安于现状”，至少表明“现用”运营商基本令人满意。人们看到，携号转网实施后，3家运营商为了挽留客户先后降低资费，电信、移动、联通的流量资费单价分别下降了4.3%、16.5%和4.2%。与此同时，运营商均加大对老用户需求分析，尽可能减少与竞争对手新套餐之间的差距，提升老用户的归属感；推出网龄计划，加大对老用户的优惠和服务力度；对于潜在的转出用户，运营商施展各种挽留“话术”，推出一系列赠送、折扣等优惠服务将其留下来。显然，携号转网改革的确起到倒逼运营商改善服务质量的作用。

选择“用脚投票”的用户，对于曾经的运营商来说，是注定的利益损失，这时候还要让运营商“笑脸相送”，他们恐难付出真心。然而，市场逻辑和残酷的现实是，企业越阻止消费者“用脚投票”，得到这样的投票反而更多。前文评价携号转网改革“有成绩亦有问题”，成绩其实是被消费者逼出来的，而问题则是运营商受逐利本性驱遣的必然表现。可以预见，只要逐利本性不改，今后电信领域推行任何改革，仍会遇到各种执行难题。事实上，这么多年电信行业改革推进缓慢，运营商提速降费缺乏诚意，不断变换手法玩套路，一言以蔽之，都是利益私心作怪，而这种私心也将运营商的经营理念和经营模式带入“歧途”。

比照同为关系国计民生的水、电、气、油等领域，虽然民众也常抱怨收费高、服务差，却少有对其收费等经营方式表达不满，毕竟按时按量计费简单省心，人们消费也明明白白。而电信服务自从推行各种套餐，市场随之陷入混乱。据不完全统计，目前电信资费套餐多达上万种。不用说用户，连运营商自己都说不清楚套餐的内容和消费规则。

有学者建议，不管是携号转网还是推进提速降费等其他电信改革工作，若要像上述几个领域一样变得简单易行，治本之策是要让电信运营商凸显或者说回归普遍服务的公共属性。目前通信领域建设中的难题恰巧说明我国应当重新审视通信服务基于国家经济发展的重要意义。通信的战略属性，也决定了其不能完全走市场化道路。而目前运营商在公共属性和市场属性间摇摆，正是造成当下诸多问题的深层次原因。

世界上有很多国家把通信服务作为社会福利的一部分，使其呈现明显的公共服务特点。而只有国家从战略层面重视该领域建设，给予极大的政策扶持和财政倾斜，才会使得通信行业发展充分而快速。

《中国质量报》【观象台】