整治酒店“照骗”需多方形成合力

□庞鹤

据《法治日报》报道，近日，多地网友控诉线上预订酒店遭遇“照骗”事件，引发广泛关注。有人花千元预订海景房，推门却发现内部照片全是渲染图；预订大床房，进门惊觉“这床还没我家沙发大”。不仅如此，有消费者要求退房竟被索要高额违约金，“酒店房型不符退房却被收取80%违约金”的新闻还上了热搜。

眼下，线上预订酒店已成为人们出行的首选方式。然而，许多消费者在满怀憧憬地入住后，却发现酒店与预订平台上展示的精美图片和华丽描述相去悬殊，比如房型不符、卫生堪忧、设施虚假等。

《广告法》明确规定，广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者；根据《消费者权益保护法》，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。酒店利用修图、夸大宣传等手段美化房间，以不实信息吸引消费者下单，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。此外，当消费者发现实际房型与宣传严重不符要求退房时，酒店如果索要高额违约金，此举属于不合理地加重消费者责任，有失公允。

而当消费者遭遇“照骗”后，维权之路却充满艰辛。在具体案例中，消费者需要证明酒店宣传图片与实际环境存在显著差异、需要证明这种差异直接导致自己决策错误……很多消费者因举证困难、维权繁琐，最终选择忍气吞声。

获得真实、全面的房型信息是消费者的基本权利，部分酒店刻意打造房型“噱头”，或者虚夸一些跟自身设施条件不匹配的服务，以此获得竞争优势以及迷惑消费者，可能导致“劣币驱逐良币”。有效遏制酒店“照骗”现象，需多方共治。

相关部门应加强监管，一方面，加大对酒店行业的巡查力度，通过定期检查、随机抽查等方式，对线上酒店宣传情况进行监督；对消费者投诉较多的酒店进行重点调查，一旦查实“照骗”行为，依法予以严厉处罚，如罚款、责令停业整顿、降低酒店评级等，提高其违法成本。另一方面，建立健全投诉处理机制，简化消费者维权流程，为消费者提供更加多元便捷、高效的维权渠道。

线上预订平台也需承担起应有的责任。其一，加强对入驻酒店的审核，不能仅做“甩手掌柜”。除了审核酒店资质，还要对酒店上传的宣传信息进行严格把关，运用技术手段识别图片是否过度修饰，对文字描述进行准确性审查，从源头上减少“照骗”信息的发布。其二，建立完善的评价与投诉体系，及时展示真实的消费者评价，为其他消费者提供参考；对于消费者的投诉，平台要迅速介入，积极协调处理，督促酒店整改，并对屡教不改的酒店采取下架、终止合作等措施。其三，为消费者提供更多了解酒店真实样貌的途径，比如借鉴二手房平台技术，开通“VR实景看房”功能，让消费者在下单前就能直观、全面地了解酒店房间的真实情况，做到“所见即所得”。

对商家而言，诚信经营是立业之本。通过“照骗”手段吸引消费者，或许能让订单量一时增长，但从长远看，损害的是自身口碑与品牌形象。一旦消费者因“照骗”而失望，下次便不会再选择该酒店，而且“口碑效应”可能还会影响潜在的消费者。商家应摒弃这种短视行为，如实展示酒店房型、设施、卫生等真实情况，用优质的服务和良好的体验赢得消费者的信任与青睐。

消费者自身也要提高防范意识和维权能力。在预订酒店时，除了看商家提供的精美图片和宣传文案，还可参考其他消费者的评价，或者通过线上沟通等方式向商家进一步了解酒店相关状况。若遭遇“照骗”，要留存好相关证据，如酒店宣传截图、实际房间照片、沟通记录等，通过向平台投诉、向监管部门反映、寻求消协帮助等途径维护自身合法权益。

酒店“照骗”现象，不仅损害消费者合法权益，扰乱市场秩序，也对酒店行业健康发展造成不良影响。只有多方形成合力，才能让酒店“照骗”无处遁形，共同营造一个公平、透明、健康的消费环境。