浙江省通信管理局关于2023年第二季度电信服务质量的通告

关于2023年第二季度电信服务质量的通告

按照《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2023年第二季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务重点工作情况

（一）扎实推进行风建设和纠风工作。组织召开2023年行风建设暨纠风工作电视电话会议，部署浙江省2023年信息通信行业行风建设和纠风工作，明确6项基础电信企业考核指标、2项互联网企业考核指标和减分项目。深入贯彻落实工业和信息化部行风建设暨纠风工作会议精神，围绕三个研讨主题，聚焦五个方面重点，组织开展局机关、地市通发办、行业企业三个层面的主题研讨和检查整改工作，并结合2023年行风建设和纠风工作方案，对做好行风建设和纠风工作进行再部署再推进。

（二）稳步推进亚运通信保障。参加杭州亚运会工作领导小组保障协调组会议，健全专项工作组月度例会工作机制，推动亚运通信保障各项工作有序开展；组织企业加快推进涉亚网络建设，实现赛事场馆、亚运村5G信号覆盖；指导企业参与45场“韵味杭州”亚运测试赛和3场亚残测试赛的现场保障，完成6月15日亚运会火种采集仪式、6月15日亚组委倒计时100天总指挥部誓师动员大会等重大活动通信保障；联合亚组委信息技术部，完成浙江信息通信业“护航亚运”应急通信保障演练，企业保障队伍进一步接受实战化检验；优化浙江省通信保障系统功能，实现涉亚场所保障资源、保障力量、网络性能等省、市、重点保障区域三级监控；深入开展“护航亚运、匠心提质”信息通信服务提优专项行动，正式启用营业网点亚运专席、客服热线亚运专席、视频客服专席等三类浙江信息通信行业亚运服务保障专席。

（三）强力推进浙江三个“一号工程”。研究制定《浙江信息通信行业强力推进三个“一号工程”实施方案》，明确坚持“对标国际一流、保持全国领先”的目标定位，加快推进新型基础设施体系现代化、“数实”融合产业体系现代化、信息通信行业监管体系现代化、信息通信服务体系现代化、网络和数据安全体系现代化。举办“三个‘一号工程’，信息通信行业在行动”主题活动，发布《浙江信息通信行业强力推进浙江三个“一号工程”行动宣言书》，号召全行业实干争先、勇毅前行，全力服务保障浙江三个“一号工程”。

（四）不断提升信息通信服务感知。组织召开市场服务工作例会，通报全省市场服务工作开展情况，围绕年度行风建设和纠风工作目标和重要任务部署下一阶段工作。打造全方位数字化服务能力，提升线上线下全渠道用户服务体验，大力推进电信服务网上办、异地办，全面推广“全媒体视频”客服专席，为群众提供网上“面对面”的良好服务。制定基层一线营销服务行为规范，提高服务规范化水平，全面落实行业自律公约，营造诚实、规范、透明、专业的服务环境。

（五）持续提升信息无障碍服务水平。加强营业厅无障碍通道建设，建设无障碍通道1057个，设置残疾人爱心通道、爱心台席2766个，推出爱心轮椅、爱心药箱等关爱举措，配置专人为进厅残疾人提供专属服务，推出网格人员上门等暖心服务，为出行不便的残疾人解决业务办理问题。聚焦政务服务、医疗健康、生活购物等民生服务领域开展互联网应用无障碍改造，其中支付宝手机应用程序服务视障用户超过191万人。推出适合残疾人使用的终端设备及居家健康监护产品。

（六）持续提升移动互联网应用服务能力。组织召开2023年移动互联网应用服务能力“浙里跃升”专项行动启动会，传达工业和信息化部工作要求，部署工作任务。要求各企业依据相关法律法规，坚持发展与规范并重、自查与督查同步、政府与社会共治,以规范移动互联网服务5类关键主体为抓手，进一步提升移动互联网应用服务能力，持续优化信息消费环境和移动互联网应用服务质量，维护好广大用户合法权益。二季度累计检测6批次3881款APP应用和38款小程序应用的隐私合规问题，对社会影响力大、下载量大的186款APP、小程序进行重点检测，向150家运营者下发161份《问题APP、小程序核查处置通知书》，向社会公告未及时整改的APP32款。

（七）持续推进平台经济高质量发展工作。积极落实工业和信息化部、省委省政府关于优化营商环境、促进平台经济高质量发展的工作部署，围绕十项工作目标和五个方面重点任务，发布《促进平台经济高质量发展实施方案》，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，从构筑国家竞争新优势的战略高度出发，秉持包容审慎监管理念，把握平台经济发展规律，聚焦数字经济强基、企业服务做优、监管治理创新、防护能力提升、应用场景拓展，切实推动平台经济规范发展、创新发展、有序发展、健康发展。

（八）有序推进应急通信保障工作。周密部署行业安全生产和防汛防台各项工作，召开两次由局分管领导参加的专题会议，分别研究建设市场安全生产工作、通报上半年安全生产检查情况，督促行业企业严格落实5G网络运行安全能力提升、有限空间作业安全整治、安全生产风险隐患大排查大整治、重大事故隐患专项排查、通信杆塔线路专项整治等专项工作。组织召开2023年浙江省通信海缆保护联席会议全体成员会议，印发工作要点，部署2023年我省通信海缆保护工作。科学防范应对各类自然灾害并做好各类突发事件的应急处置，圆满完成梅雨季节强降水等自然灾害，五一劳动节、端午等重要时间节点，以及杭州火车东站停电等突发事件的通信保障任务。

（九）持续加大监督执法力度。组织检查工作组分别赴杭州、温州、台州三地市24个营业网点开展二季度亚运信息通信服务提优专项检查，采取明察与暗访相结合的形式，围绕电信服务异地办理、携号转网服务质量提升、资费方案公示备案、营销宣传行为规范、电信服务协议规范落实等内容进行资料查阅、案例核查、现场体验、专项检查。在全省范围内集中开展安全生产和防汛防台风险隐患大排查大整治督导检查，涉及47家企业，累计发现并督促整改各类问题隐患180个。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信用户申诉情况。二季度申诉中心共收到部省两级用户申诉38397件，环比上涨18.4%，同比上升63.8%%。其中，服务类问题占比最大，占用户申告总量的45.3%，其次为资费和营销类问题，分别占15.9%和13.8%；收费类问题占11.2%；网络质量类问题占10.6%；信息安全类问题占3.2%。按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，浙江省电信用户申诉中心对用户申诉进行了处理和调解，有效维护电信用户合法权益。

（二）网络不良与垃圾信息投诉举报情况。二季度浙江省三家基础电信企业关停骚扰电话26.73万个，关停语音专线10条，拦截垃圾短信7203万条，停止合作企业44家，警告整改企业191家。根据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心平台统计，2023年二季度浙江省骚扰电话投诉总量为12859件，环比2023年一季度骚扰电话投诉量9116件增长41.06%，同比2022年二季度8174件增长57.31%。

三、经营及消费提示

浙江省通信管理局提醒广大用户，下载APP时选择官网或正规应用商店等渠道，不要随意下载“破解版”APP或通过扫码链接下载不明APP，避免自身权益受到侵害。

浙江省通信管理局

2023年8月16日