案情简介
2025年3月，消费者王先生将价值5000多元的笛子与箫寄往江阴市徐霞客镇某乐器公司维修，双方口头约定在3月完成修复并寄回。然而直到5月初，商家却以“维修师傅人手短缺”“订单排期量过大”等理由再三拖延交付。王先生多次催促均无成效，无奈之下，向江阴市消保委徐霞客分会投诉，坚决要求商家立即履行维修义务并尽快寄回。
处理过程及结果
徐霞客分会接到投诉后迅速展开调查，发现商家存在多方面问题：服务承诺履行不力：商家在承接维修业务时，未合理安排充足的维修人力，导致订单大量积压；面对交付延误，也未主动与消费者沟通延迟原因以及预估解决时间。沟通记录缺失：双方仅通过电话约定维修期限，商家未采用书面形式确认交付时间，致使纠纷发生时，缺乏有力的证据链支撑。应急预案不足：面对消费者催件，商家只是用“尽快”这类敷衍的说辞回应，没有提出任何补偿方案或替代性解决措施。
经调解，商家向王先生诚恳致歉，并做出如下承诺：增配维修人力：临时聘请兼职维修师傅，优先处理王先生的订单，全力保障维修工作高效推进。明确交付时间：承诺在5月中旬前完成维修并寄出乐器，同时提供物流单号，方便王先生实时查询物流进度。
后续商家严格按照约定时间交付了乐器，王先生对处理结果十分满意。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
本案中，商家虽提供了维修服务，但由于内部管理不善，导致履约严重逾期，并且未主动与消费者沟通解决方案，其行为已构成违约。
消费提示
江阴市消保委徐霞客分会提醒广大消费者：
1. 关注书面约定关键条款：与商家约定售后事宜时，务必通过平台消息、邮件或书面合同等形式，明确维修期限、双方责任以及违约条款，避免口头约定带来的风险。
2. 留存沟通证据：在选择售后服务时，可要求商家出示维修团队规模、配件库存等相关证明，同时妥善保存与商家的沟通记录，如聊天记录、通话录音等，以备不时之需。
3. 善用平台保障机制：若商家出现拖延情况，可同步向电商平台发起投诉，借助平台规则促使商家履约；与此同时，也可向消保委寻求支持，维护自身合法权益 。
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