工作服颜色岂能替代消费告知？ 商家混淆视听终担责

今年5月底，消费者谭女士向江苏省江阴市消保委周庄分会投诉称：5月24日下午，她与丈夫前往周庄某知名足浴店，如往常般选择常规足浴项目。然而结账时，费用却明显高于以往。谭女士当即质疑，指出技师在服务全程未告知额外收费标准，拒绝支付超额费用。因与店方协商未果，遂寻求消保委介入，要求退还多收的100元。

接到投诉后，周庄分会工作人员立即展开调查。足浴店方辩解称，店内已通过价格公示牌标明金牌技师收费标准，当天为谭女士夫妇服务的正是金牌技师，按规定需加收每人50元服务费。此外，金牌技师身着黑色工作服，与普通技师着装差异明显，因此不应承担退款责任。 

然而谭女士夫妇表示，因熟悉的技师没空，他们让服务生随机安排技师。进包厢后，技师既未主动表明身份，也未告知会产生额外费用。即便工作服存在差异，普通消费者也难以仅凭服装颜色判断技师等级及对应收费。 

最终经调解，分会工作人员明确指出，虽然商家设置价格公示牌符合规范，但对于可能产生额外费用的服务，仅靠服装颜色区分并不能替代口头告知义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家必须主动、清晰地向消费者说明收费标准，保障其知情权。最终，足浴店认识到自身在服务告知环节的疏漏，退还谭女士夫妇100元，投诉圆满解决。

案例评析根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

本案中，足浴店未主动告知金牌技师的额外收费，实质侵犯了消费者的知情权。本案暴露出商家与消费者间显著的信息不对等问题。商家虽履行了形式上的价格公示义务，却错误地将工作服颜色作为告知方式，忽视了消费者实际的信息接收需求；而消费者因未主动询问收费细节，导致结账时才发现费用异常。这警示商家，合规经营不能停留在表面，需切实保障消费者充分知晓消费详情；同时也提醒消费者，应增强维权意识，主动确认服务内容及费用，避免纠纷发生。