近日，消费者张先生趁政府推出购买电子产品有补贴，加上新北区一家电商城做活动，购买电视有折扣，随即在家电商城购买了一台某品牌智能电视，价格6000元。商家承诺“7天无理由退货”“1年质保”。
使用2天后，电视屏幕频繁出现闪烁、黑屏故障。张先生立即联系商家要求维修，但商家推诿，要求其直接联系品牌售后。经品牌方检测，售后以“屏幕存在轻微划痕”为由，认定属“人为损坏”，拒绝免费维修，要求张先生自费2000元更换屏幕。
张先生认为：产品在质保期内出现故障，商家和品牌方应履行“三包”责任。
商家和品牌方售后则认为：划痕为“人为损坏”证据，故拒绝免费维修，称“三包”范围不涵盖此类情况。
随即张先生与商家协商，协商未果后，张先生向江苏省常州市新北区消协求助，并提交购买凭证、质保协议、沟通记录等证据。
处理过程及结果
本案聚焦是人为损坏还是质量问题？为了弄清楚这个问题，新北消协薛家分会介入后，提议对电视机进行检测，如检测合格，检测费用由消费者承担，检测不合格，费用由商家承担，并赔偿相应的损失，双方均表示同意。
随后在新北消协工作人员的见证下，双方委托第三方有资质检测机构重新检测，结果显示屏幕故障与内部元件缺陷有关，划痕系正常使用痕迹，非人为故意损坏。
面对检测结果，商家与品牌方无异议。经消协调解，品牌方免费维修电视机，确保正常使用，商家补偿张某因纠纷产生的交通费、误工费500元。
案例分析
依据《江苏省消费者权益保护条例》第六十条规定，因商品或者服务的质量发生争议需要进行鉴定、检测的，经消费者与经营者协商一致，交由具备资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由双方协商约定，协商不成的，由主张权利的一方先行垫付，另一方提供等额担保。鉴定、检测机构对消费者委托进行的商品或者服务质量鉴定、检测，具备鉴定、检测条件的，应当受理，不得拒绝。本案中，新北消协薛家分会依据该条款，组织双方委托第三方检测机构进行专业鉴定，并进行有效约定。通过第三方检测这一公正、科学的方式，有效破解“人为or质量”的责任争议，为调解提供客观依据。
在责任明确的情况下，本案的处理严格遵循了相关法律法规的规定。根据《消费者权益保护法》第二十四条，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者有权要求退货、换货或维修；同时依照《部分商品修理更换退货责任规定》，电视机作为三包商品，在质保期内出现性能故障时，经营者应当承担免费维修的责任。这既维护了消费者合法权益，也警示经营者应严守产品质量与售后承诺，体现了法治社会下消费维权的公平与效率。
消费提醒
在商品质量争议中，责任归属不清导致的消费纠纷时有发生。第三方专业检测犹如一把"正义之剑"，能够客观公正地划分责任，有效避免商家单方面以"人为损坏"为由推卸责任，切实维护消费者合法权益。
新北消协在此特别提醒广大消费者：当遇到类似质量争议时，务必注意保存好购物凭证、商品故障证据等重要材料。若与商家协商无果，可及时向消协投诉，并申请专业检测以明确责任归属。
同时也要告诫广大经营者：切勿以模糊理由逃避法定三包责任，这不仅违反了《消费者权益保护法》的相关规定，更会损害企业信誉，影响长远发展。
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