内蒙古鄂托克前旗保护消费者权益分析报告发布

中国质量新闻网讯 日前，内蒙古鄂托克前旗保护消费者权益分析报告发布，该报告通过系统分析恶意投诉行为的特征表现，提出针对性的综合治理方案，旨在为规范市场消费秩序提供参考。

恶意投诉行为的主要类型及特征

 （一）职业索赔型投诉

1. 行为特征：职业索赔人往往通过故意购买过期食品、标识存在瑕疵的商品等方式，以举报威胁、法律诉讼等手段向商家索取高额赔偿。以鄂托克前旗为例，根据2024年全旗范围内的投诉统计数据，在受理的食品类投诉中，职业索赔案件占比高达32% ，单案索赔金额普遍超过商品价值10倍以上。他们通常对相关法律法规较为熟悉，善于利用商家的疏漏，形成有组织、规模化的索赔模式。

2. 法律界定：此类行为明显违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条关于“生活消费需要”的立法本意。最高人民法院2023年发布的典型案例明确指出，职业打假人购买明显超出合理消费数量的商品，将不再认定其消费者身份，这从法律层面上对职业索赔型投诉行为的性质进行了界定。

 （二）报复性恶意投诉

1. 典型案例：例如李某与王某终止合伙关系后，王某对李某经营的某制品厂连续多次进行投诉，经相关部门核查，这些投诉均为虚假举报。此类投诉往往源于个人恩怨、商业竞争等原因，投诉人并非基于真实的消费纠纷，而是出于报复目的恶意抹黑商家。

2. 社会危害：报复性恶意投诉不仅会严重损害企业的商誉，影响企业的正常经营和市场形象，更会导致监管部门启动不必要的调查程序，浪费大量行政资源。鄂托克前旗昂素所2024年投诉举报数据显示，此类恶意投诉平均耗费行政资源达正常投诉的3.2倍 ，极大地降低了监管效率。

 （三）非理性过度维权

1. 表现形式：非理性过度维权的表现形式多种多样，包括投诉“苹果太甜”“餐饮店提供的饭菜烫嘴”“全链条停业整顿”等明显超出合理范围的诉求。这些投诉往往缺乏事实依据和合理诉求，属于消费者不合理的主观臆断。2024年统计显示，此类投诉明显上升态势。

2. 资源消耗：每件非理性投诉平均需消耗2.5个工作日处理，严重挤占了正常维权工作资源，使得真正需要维权的消费者难以得到及时有效地帮助，影响了消费者权益保护工作的整体效率。

综合治理对策建议

 （一）构建分级分类处置机制

1. 建立投诉信用评价系统，对同一投诉人累计投诉量、有效投诉率等指标实施动态监测。通过大数据分析，及时发现异常投诉行为，为后续处理提供数据支持。

2. 推行“分级响应”机制：对于普通投诉，开通绿色通道，快速处理，保障消费者合法权益得到及时有效处置；对于高频投诉，进行预警制下派，对投诉内容进行严格审查；对于确认为恶意投诉的，实施警示告知，停止相关处理程序，并依法进行处置。

（二）完善法律规制体系

1. 完善《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》中的“以营利为目的”的投诉不适用惩罚性赔偿条款的具体情形，从法律层面遏制职业索赔人的牟利行为。

2. 制定《市场监督投诉举报处理办法》实施细则，规定对提供虚假证据的投诉人可处以惩戒性处罚条款，提高恶意投诉的违法成本，进一步细化规范投诉举报行为。

 （三）优化投诉处理流程

1. 推行“智能预审”系统，运用AI技术对投诉内容进行合理性预判，自动过滤明显失当投诉。通过投诉举报频次、类别、诉求的分析识别等技术处理，快速准确辨别非理性和恶意投诉，减少人工审核压力。

2. 建立跨部门投诉信息共享平台，实现市场监管、信访、公安、法院等部门的数据互联互通。打破部门间的数据壁垒，便于各部门协同处理恶意投诉案件，提高处理效率和准确性。

 （四）强化信用惩戒措施

1. 将查实的恶意投诉行为纳入个人信用记录，与金融信贷、公共服务等权益挂钩。让恶意投诉人在信用生活中受到限制，促使其规范自身行为。

2. 建立联网的“恶意投诉黑名单”，对列入名单者限制其投诉权限，防止其继续进行恶意投诉，维护投诉渠道的正常秩序。

 （五）深化法治宣传教育

1. 积极推行《理性维权指引》，在消费场所、政务服务场所等区域设置普法宣传点，通过发放宣传资料、现场讲解等方式，向消费者普及正确的维权知识和途径。

2. 开展“以案释法”巡回讲座，每年选取典型恶意投诉案例进行警示教育，通过真实案例让消费者了解恶意投诉的危害和后果，增强消费者的法治意识和理性维权观念。

建立消保维权长效机制

构建健康有序的消费环境，既要筑牢消费者权益保护屏障，又要坚决遏制滥用维权机制的行为。通过完善法规制度、创新监管手段、加强社会共治，形成“保护合法、纠正不当、打击非法”的消保长效机制，才能实现消费者权益保护与市场经济秩序维护的有机统一。建议相关部门加快出台专项治理方案，建立长效工作机制，为促进消费市场高质量发展提供制度保障，推动消费市场在规范中持续繁荣。（乌日斯哈乐）