网购电动车退货遇阻 消委介入成功维权

案情简介

近日，消费者刘先生通过某直播平台购入一辆售价3500元的电动自行车。购买前，刘先生专门就该车型能否在其所在城市上牌向客服进行询问。得到客服“可以上牌”的明确答复，并承诺协助办理上牌手续后，刘先生方才放心下单。然而，车辆到货后，刘先生前往当地车管所办理上牌时却被告知，该车型未被列入当地电动自行车产品目录，无法上牌。 

刘先生随即联系商家要求退车退款，却遭到商家以“车辆无质量问题”为由拒绝。多次协商无果后，刘先生向江阴市消保委顾山分会投诉，寻求帮助。

处理过程及结果

顾山分会接到刘先生的求助后，立即展开调查。经查，涉事商家为辖区内的一家电动车行，主要通过直播平台进行产品销售。工作人员仔细查看了刘先生提供的与商家客服的聊天记录、商品页面截图等证据，确认商家在销售过程中确实承诺车辆可以上本地牌照，但实际情况却与之不符，导致车辆因无法上牌而无法正常使用。 

面对质疑，商家辩称，刘先生在购买前应自行了解当地上牌政策，且商家已通过宣传对商品性能情况尽到告知义务，既然产品无质量问题，就不应退车退款。针对这一说法，顾山分会工作人员向商家详细解释了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定：商家在销售过程中不得作出虚假或引人误解的宣传行为。该商家在不确定刘先生所在地上牌情况的前提下，却声称车辆可以上牌，明显未履行如实告知义务，理应承担车辆无法上牌的全部责任。 

经过工作人员耐心沟通与普法教育，商家最终认识到自身错误，同意为刘先生办理退车退款，双方达成和解。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

通过本案例可见，消费者在网购电动自行车时，务必选择信誉良好的商家，仔细研读商品详情页，全面了解车辆参数、配置等信息。购买前，应主动向商家咨询车辆是否符合当地上牌标准，并妥善保留相关聊天记录作为维权证据。一旦遭遇商家虚假宣传或销售不符合上牌标准的车辆，消费者应及时向消保委或市场监管部门投诉，积极维护自身合法权益。