中国质量新闻网讯 为进一步优化营商环境，切实维护消费者合法权益，近日，太原市尖草坪区市场监督管理局联合太原天美杉杉奥特莱斯客服部开展了以“提升服务意识，化解客诉难题”为主旨的商家培训会，培训会聚焦消费者投诉热点、难点问题，通过强化服务意识、创新工作机制、畅通维权渠道，推动消费纠纷高效化解，共同提升群众满意度。
一、强化服务意识，夯实工作基础
一是思想引领，树立为民理念，工作人员通过案例分析、情景模拟等形式，引导商家换位思考，将“被动应对投诉”转变为“主动靠前服务”。培训会指出，作为12315平台ODR企业，天美杉杉奥特莱斯应以“接诉即办、未诉先防”为目标，强化责任担当。二是优化流程，提高处置效率，工作人员介绍投诉处置流程的同时，结合时效，强调在奥莱公司内部投诉受理、分派、处理、反馈时，需明确各环节责任人和时限要求，确保投诉“件件有落实、事事有回应”。
二、创新工作机制，化解客诉难题
一是建立“线上+线下”双轨通道，太原市尖草坪区市场监督管理局已在奥莱商圈设立“13215消费维权服务站”，线下高效处置，联合监管部门的专业力量，让消费问题有归口、真处置。二是推行“预防式监管”，由市场监管部门加强数据分析，定期梳理奥莱商家投诉高发领域，今年来，结合消费维权及食品安全，已对入驻的餐饮商家进行全覆盖约谈及培训，有针对性发布消费警示。三是开展“送法入企”活动，今年“3·15”期间，市场监管部门入企指导商家规范合同条款、完善售后体系，从源头减少消费纠纷。
三、聚焦典型案例，强化警示效应
工作人员在培训会上结合实例，讲解、分析了侵害消费者权益的典型案例，形成震慑效应。同时，鼓励奥莱评选“消费维权诚信商户”，主动和解纠纷，增强消费者的信任，树立行业标杆。
下一步，太原市尖草坪区市场监督管理局将持续以群众需求为导向，以服务意识提升为抓手，推动消费维权工作从“事后处置”向“事前防范”转型，为营造安全、放心、和谐的消费环境提供坚实保障。（来源：太原市市场监督管理局）
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