山东省市场监管局创新机制多措并举全面提升12345热线诉求办理效能

近年来，山东省市场监管局认真贯彻落实省委、省政府关于优化政务服务、提升行政效能的部署要求，创新机制，规范流程，健全措施，认真解决企业和群众“急难愁盼”问题，切实提高人民群众对市场监管工作的满意度、认可度、信任度，按时办结率、群众满意率、问题解决率始终保持在省直部门前列。在10月10日省政府办公厅组织召开的全省政务服务便民热线工作视频会议上，省市场监管局以《创新机制 多措并举 全面提升12345热线诉求办理效能》为题作典型发言。

一是优化工作机制，推动12345热线诉求办理“提速”。在全国市场监管系统范围内率先建立投诉举报快速回应机制，有效衔接省委、省政府“接诉即办”机制。深化流程再造，规范办理程序，制定《全省市场监管系统投诉举报处理工作流程》，开发建设“投诉举报快速处理信息化系统”，编印《12345热线市场监管业务咨询解答手册》，探索制定《消费纠纷多元化解服务规范》地方标准，有效提高了投诉举报工作的信息化、制度化、规范化水平。

二是密切沟通协作，实现12345热线诉求办理“联动”。建立复杂疑难诉求分类办理机制，对于不合法不合规诉求，按照12345热线规定申请归集，及时“清零”不满意工单。根据法律法规修订和职能变化情况，及时更新维护12345热线市场监管业务知识库，录入省12345热线平台市场监管业务知识库信息916条、12万余字。定期组织市场监管业务骨干到各级12345热线平台开展法规政策宣讲，提高话务人员熟知市场监管业务知识的能力，省市场监管局先后7次赴省12345热线宣讲，培训热线话务人员560余人次。

三是强化数据应用，助力市场监管执法“增效”。充分利用12345热线群众和企业诉求数据，按时编发12345热线诉求办理工作分析报告，助力市场监管和行政执法工作，从源头上减少12345热线诉求数量。积极配合市场监管业务领域开展风险会商，进一步提高市场监管效能。各级市场监管部门密切与12345热线的协作配合，推动12345热线平台与全国12315平台互联互通、信息共享、业务实时交互，形成诉求办理工作合力。

四是健全工作保障，为12345热线诉求办理提供“支撑”。各级市场监管部门明确专门机构负责12345热线诉求办理工作，形成了省市县所四级联动、上下协同、高效运转的工作体系。通过举办培训班、组织到外省学习交流、开展投诉举报技能大比武、召开12345热线诉求办理工作现场观摩会等，提高投诉举报处理工作人员业务水平。