充值退费惹纠纷，江苏常州经开区消协戚墅堰分会助力化矛盾

案例简介

近期，有消费者通过12345热线投诉，称其在某店充值办理了足浴卡，480元可消费十次，使用了两次后，多次预约均未能在合适的时间约到服务，认为商家超量卖出充值卡，于是想要退卡。但商家表示，如果退卡，前面消费的两次不能按照48元/次收费，需要按照原价100元/次收费，因此只能退给消费者280元，消费者不认可，故向消协投诉。

处理过程及结果

收到投诉后，消协工作人员第一时间与消费者和商家取得联系，了解情况。经了解，办理充值卡时，双方未约定退卡的相关事宜。消协工作人员耐心跟商家解释，根据《江苏省消费者权益保护条例》，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款。最后商家按照原定的优惠价格扣除了两次消费，其余全部退回，消费者表示满意。

法律依据

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

第二十八条规定：经营者以发行单用途预付卡方式提供商品或者服务的，消费者有权自付款之日起十五日内无理由要求退款，经营者可以扣除其为提供商品或者服务已经产生的合理费用。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。

消费提醒

随着消费市场的不断扩大，充值卡作为一种便捷的支付方式，被广泛应用于各个领域，在带来方便与实惠的同时，也引发了不少消费纠纷。常州经开区消费者协会提醒广大消费者，要注意：

1、选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家进行消费。预付式消费一般预存金额越多优惠越大，办卡前要思虑清楚，避免冲动消费。

2、办理预付卡时，应签订书面协议，对有关事项进行约定。对于商品或服务的价格明显低于市场价格时，要提高警惕。

3、保留好购买凭证、协议、使用记录等相关证据材料，以便在申请退费时提供给商家，从而进行合理的有依据的退费处理。

4、消费者在申请充值卡退费遇到纠纷时，可直接向行业主管部门投诉，也可以拨打12345或12315投诉，或提请消协介入调解。（来源：常州经开区消协戚墅堰分会 常州市消保委）