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消费者刘先生今年5月份在某全屋定制品牌店订购了茶几和衣柜，但收到货后发现茶几是破损的，衣柜的五金也不是约定的品牌，刘先生立即找到商家希望能更换家具，但遭到了商家的拒绝。商家表示因刘先生先还未支付尾款，需要刘先生先支付尾款后才能将更换好的家具发货安装。双方争执不下，无奈之下刘先生只能寻求梁溪区消保委的帮助。
【处理过程及结果】
梁溪区消保委接到该投诉后，立即联系双方了解情况。商家表示双方签订合同中约定定制的家具全部到货后支付尾款，现在刘先生家需要重做的部分已经到货，刘先生付清尾款后就能上门安装和完成收尾工作。刘先生则表示，他对商家的制作工艺没有信心，担心一旦支付尾款，重做的家具如果又出现问题会得不到妥善解决。
最终经消保委工作人员多次耐心调解，双方达成一致，重新签订了一份补充合同，刘先生现场付清尾款3500元，商家承诺七天内完成剩余的安装及更换维修等问题，刘先生表示认可，调解成功。
案例评析
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
消费提示
在承揽合同中，消费者应当注意审查商家必须具备履约能力和条件；双方必须明确定作物的品名、数量、质量及其他特殊要求；并对报酬，材料的提供，履行期限，验收标准和方法等条款进行书面约定。以便在发生纠纷时维护自身合法权益。若发生纠纷，可与商家进行积极协商，协商不成，可选择拨打12315热线或向消委会投诉等途径来维护自身合法权益。
（来源：无锡消保委 梁溪区消费者权益保护委员会）
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