教育课程不能用，江苏省常州市钟楼区消协南大街分会助力退款

案情简介

2023年9月，南大街消协接到消费者吴女士和陈女士的投诉，称在某教育咨询机构为孩子购买了初三的教育课程，当场签订合同并付完全款20940元。回家之后仔细阅读合同才发现课程是网络授课形式，必须通过电脑或者手机才能观看学习，由于家中没有电脑，家人因工作使用手机频繁，无暇把自己手机给孩子观看课程视频，经过家庭商议，两位消费者要求教育咨询机构退款退课。但是，教育机构只肯根据合同协议，只能退还14940元，双方协商不成。

处理过程及结果

收到投诉后，消协工作人员仔细查看了消费者的购买发票和合同，发现教育咨询机构是根据格式合同的内容设置的退款金额，相关内容打印在合同背面，消费者容易忽略细节。此外，商家在推销课程时，则注重于促成交易，没有详细了解消费者是否具备学习网课所必须的电脑、手机，存在一定过失；而消费者可能存在激情式购物的误区，对购买的服务实现形式和设备没有做深入考虑，也存在一定的责任。

经过消协工作人员的多次调解，最终双方达成一致：由教育咨询机构扣除了每单2000元的手续费，为两位投诉人各退款18940元。南大街消协通过不懈努力，为两位消费者各挽回了8000元的损失。

案例分析

网络课程是近年来一种形式较新颖的学习服务型商品，商家在销售此类数字化商品的时候，应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一、二款的规定，向消费者提供关于出售服务的真实全面信息，避免消费者产生误解。

消费提醒

经营者在销售教育培训等新型服务或商品时，应当真实、全面地介绍产品信息，对消费者提出的使用方法等问题作出真实、明确的答复。消费者签订格式合同前应仔细阅读合同，及时向商家询问不理解的条款细节；在购买金额较高的服务产品时，应与家庭其他成员提前做好沟通，防止因为家庭意见不一致而产生消费纠纷。（来源：常州市消保委 钟楼区消协南大街分会）