防疫产品投诉激增 涉疫服务纠纷频发

中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示

防疫产品投诉激增 涉疫服务纠纷频发

□ 本报记者 王惜纯

防疫产品投诉激增、新冠保险套路繁多、涉疫服务纠纷频发……2月15日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析显示，受国际国内经济形势和疫情因素影响，2022年，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年，全国消协组织共受理消费者投诉115.2万件，解决91.6万件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失约13.8亿元。其中，涉疫类投诉激增，大额商品、在线服务领域新老问题交织，给广大消费者造成困扰。

2022年，在国内多地疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序，比如借需求增加哄抬物价、囤积药品或防疫用品、强制捆绑搭售其他药品、夸大防疫用品实际功能等，部分商家将普通口罩宣传为医用外科口罩，或在口罩中添加抗菌剂后宣称能够杀灭病毒，诱导消费者购买。

2022年12月，市场监管总局发布了《关于涉疫物资价格和竞争秩序提醒告诫书》，要求相关经营者不得违反明码标价规定、不得哄抬价格、不得强制搭售商品，不得无正当理由大量囤积涉疫物资、不得虚假宣传等。此外，《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》也对规范经营者相关行为有明确规定。

新冠保险套路繁多。投诉分析显示，疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映，随着新冠病毒感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。一些保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸结果阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置很高的赔付条件，如要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔。同时，一些保险公司为拒赔玩起了“文字游戏”，以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付。

涉疫服务纠纷频发。由于奥密克戎等变异病毒传播能力强，短期内出现“快速过峰”和大面积人员感染，造成部分行业正常运转受到影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入停滞状态，相关消费纠纷因此大量增加，比如因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难。

2022年，受新冠疫情和国际形势变化等因素影响，全球经济形势面临重大挑战，消费需求下降明显，部分行业企业出现经营困难，部分消费者权益因此受损。有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满。一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因面临生存难题，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的电商经营者还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管。此外，部分平台内店铺因违法违规等原因被平台作出关店处罚，导致其所售商品发生问题后消费者维权困难。

“有效的行政监管，是有序市场秩序的基础。”中消协有关负责人指出，受疫情影响，部分企业由于经营不善或资金链断裂，转而通过扣留消费者预付款、只收款不发货、拖延退回押金等不良经营手法侵犯消费者合法权益。电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，对消费投诉量较大或经营风险异常的店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成损失的风险。同时，建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。

中消协呼吁，相关部门应重点关注部分经营者以频繁异地注册逃避监管、利用小程序监管漏洞违法经营、跨境网购维权难、企业关停退市后消费者权益无保障等问题，制定、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更安全、更顺心。

《中国质量报》