中国质量新闻网讯 为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求,国家市场监督管理总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决(以下简称“ODR”)系统。当消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议时,可以直接选择ODR企业进行投诉,企业亦可在平台上受理处理消费者投诉,既简化了程序和环节,又能快速解决消费纠纷。
截至目前,黑龙江省ODR企业已达到7810家,快速处理消费者投诉17809件,进一步增强了消费者的获得感和满意度。为更加深入推进ODR机制的使用推广,省市场监督管理局鼓励广大经营者积极申请入驻全国12315平台成为ODR企业,主动履行消费维权社会责任,共同努力营造安全放心的市场消费环境。
什么是在线消费纠纷解决(ODR)机制
“ODR”即“Online Dispute Resolution”,是在线消费纠纷解决机制的英文缩写,是指在市场监督管理部门的指导监督下,企业通过全国12315平台在线解决消费纠纷的工作机制。
什么是ODR企业
ODR企业是指在县(区)市场监督管理部门指导监督下,通过全国12315平台ODR系统,方便、快捷、高效地解决消费纠纷的企业。
成为ODR企业有什么好处
1.依托“全国12315平台”直接面对消费者在线处理投诉,快速解决消费纠纷、化解矛盾,建立和谐消费关系,整个处理沟通过程有文字记录保存。
2.在线接收市场监督管理部门转办的涉及本企业的消费者投诉。
3.被市场监督管理部门重点推介宣传。
4.体现企业在客户投诉处理方面服务效能,降低企业调解成本,减少企业自身负面影响。
哪些对象可申报成为ODR企业
省内有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的企业均可申报。
申报成为ODR企业需要提交哪些材料
1.《ODR企业申请表》《及时处理消费投诉承诺书》《企业消费维权、售后服务等工作情况说明》。
2.营业执照(正副本)复印件。
怎样申报成为ODR企业
企业可由县(区)市场监督管理部门推荐,或自愿向当地县(区)市场监督管理部门提出申请。对符合条件通过审核的,按照“谁审核、谁负责”的原则,由负责审核的市场监督管理部门在平台上为其开通账号及用户权限;审核不予通过的,应当告知理由。
ODR企业怎样使用12315平台接收和处理消费者投诉
县(区)市场监督管理部门将对申请成功的ODR企业进行培训,并在日常工作中及时进行业务指导。ODR企业应当安排专人及时登录平台,查看消费者投诉信息。对于通过平台接收的消费者投诉,ODR企业应当根据内部处理机制,在严格遵守消费者权益保护相关法律法规的前提下,于10个工作日内与消费者进行协商和解。企业与消费者达成的和解协议不得违背相关法律法规要求。双方未能和解的,消费者可以选择向市场监督管理部门投诉。
ODR企业应履行什么职责
1.通过12315平台受理和处理消费者投诉,并在10个工作日内反馈处理情况。
2.建立健全内部售后管理制度,对本单位员工开展消费维权相关知识培训。
3.积极配合市场监督管理部门做好消费维权相关工作。
4.对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
对ODR企业退出机制是如何规定的
市场监督管理部门对ODR企业进行动态管理,具有以下情形的,由原审核的县(区)市场监督管理部门取消其ODR企业资格,关闭该企业在平台的账号及用户权限。
1.对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝。
2.在平台上反馈的投诉处理结果严重失实。
3.和解率长期较低,消费者反映强烈。
4.被列入企业经营异常名录或者黑名单。
5.出现侵害消费者权益等严重违法行为,造成恶劣社会影响。
6.具有其他消极履责的情形。
消费者如何登录和使用ODR系统
消费者可通过电脑(网址:www.12315.cn)、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道,24小时便捷高效地登录全国12315平台,注册账号并进行实名认证,勾选“选择绿色通道企业,即可享受更高效的维权服务”,进行投诉提交和纠纷和解。(供稿:黑龙江省市场监管局)