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案例一 瓷砖胶缺斤少两
【案件简介】
2021年4月消费者王女士向市场监管部门投诉, 其于2021年4月6日在高新区某店购买的某品牌瓷砖胶，外包装上标注是20公斤，可实际重量只有13公斤左右，诉求补齐不够的重量或者补差价。
【处理结果及过程】
得知消费者反映的情况，高新区市场监管局执法人员当即前往消费者家中实地查看情况,消费者以单价16元/包,购买了20包，总价320元，另付运费40元。瓷砖胶包装上标明净重为20Kg上下浮动0.5Kg，当场随机抽取几包净重均为13Kg左右，标示值与实际值相差较大，厂家的行为涉嫌违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的相关规定，即经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：…（八）夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者，涉嫌欺诈，消费者现场要求退货，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，我局要求厂家退一赔三，并承担运费，共计1320元，消费者对办理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》的目的之一，保障消费者公平交易权。消费者有权要求生产经营者计量准确、足量，不致因短尺少秤而遭受经济利益损害。生产经营者更应自觉守法，遵守职业道德，不在计量上弄虚作假。
案例二 汽油加油机计量有偏差？
【案件简介】
2021年1月14日消费者王先生在高新区梧桐大道的某加油站加满了油,使用后发现与平常加满油后所使用的公里数有差异,诉求有关部门介入,要求商家给出一个合理的说法。
【处理结果及过程】
得知消费者反映的情况，高新区市场监管局执法人员联系市计量所对消费者所指认的油枪进行突击检测，连续检测三次，结果均在允许的误差范围内，之后执法人员还对加油设备进行开机查看，经检查，加油站并未对加油设备进行改动，封签装置完好，现场消费者对检查结果表示认同。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》的目的之一，就是保障消费者公平交易权。消费者有权要求生产经营者计量准确、足量，不致因短尺少秤而遭受经济利益损害。生产经营者更应自觉守法，遵守职业道德，不在计量上弄虚作假。本次投诉，市场监管部门联系专业机构的专业人员进行检测，彻底打消了消费者疑虑，同时也挽回了加油站的声誉。
案例三 预付卡退卡还收手续费？岂有此理！
【案件简介】
2021年7月4日，浮梁县某水果店因经营不善决定关停，于是消费者何女士向店家申请退还卡内余额70元。该商家告知消费者何女士退卡需要收取百分之三十的手续费用，或者可以前往其他连锁店消费。消费者余女士认为该商家未提前告知退卡条件，且去其他门店消费违背了其就近买水果的初衷，双方沟通无果，消费者何女士便向浮梁县市场监督管理局寻求帮助，诉求退款。
【处理结果及过程】
根据投诉人何女士反映的情况，浮梁县市场监管局执法人员随即前往现场展开调查及调解工作，经执法人员的耐心调解，帮助双方达成一致意见，商家已将争议金额70元退回给投诉人，且投诉人何女士当场已确认收到该退款。投诉人何女士对此处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。本案中，被投诉人因为关停已经不能按照要求提供商品，违约在先，消费者可以选择退款并不承担任何责任。其次，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中，退费需要扣除百分之三十的手续费，属于减轻经营者义务，加重消费者责任的格式条款，应属无效。
案例四 超市购买包装食品，食用过后发现过期了
【案件简介】
2021年6月16日消费者陈女士在超市花费了4.5元购买了一包话梅，在食用后不经意看到包装袋上的生产日期，显示该商品已经过期，担忧对自己身体健康有害，向乐平市市场监管部门反映此情况，希望超市能酌情对其进行赔偿。
【处理结果及过程】
根据消费者陈女士反映的情况，乐平市市场监管局执法人员前往超市调查情况，经核实，该超市已将货架上剩余几包过期话梅处理下架，并提供了营业执照和与产品相关渠道证明。
市市场监管局执法人员组织当事人双方进行调解，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第七条、第十一条的相关规定及《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，最终双方达成调解一致，超市退还陈女士购买话梅价款4.5元，并另外赔偿200元整。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第七条规定消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。以及第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。该超市销售过期话梅，损害了消费者身体健康，侵犯了消费者的权益，经营者理应承担责任。
我们也建议消费者不论是在网络还是线下购物时，都要问清、看清商品的生产日期及有效期限，外包装袋是否完好，避免食用过期产品对身体产生危害。
案例五 是“少女针”还是“毁容针”？
【案件简介】
李女士于2021年1月份在景德镇市珠山区某医疗美容整形机构花费了上万元注射“少女针”，一种医疗美容上的真皮填充剂，想让自己看起来更年轻靓丽。没想适得其反，眉头鼓起了包还无法做出正常的表情。认为这起医美事故已经严重影响到她的家庭，爱美的她无法接受这一切，与这家医疗美容整形机构产生了消费纠纷，前来市场监管部门求助，诉求退赔相关费用。
【处理结果及过程】
景德镇市市场监管局消费者权益保护科得知这一情况，立即派出执法人员前往这家美容机构了解情况。经调查协商，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条的相关规定，“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要赔偿。经市场监管部门耐心调解，该美容机构最终以一次性退回李某某14000元的美容款作为赔偿，并签署了该调解事项的协议书。
【案例评析】
消费者为容貌进行消费投资时，首先要增强自身辨别能力，尽可能选择具有相关资质的正规美容机构。对可能引起不良反应的美容服务项目，一定要理性慎重，莫听信商家的单方面宣传。其次要注意保留维权的相关证据，如消费证明、发票以及医院的诊断证明等。
案例六 低价宣传后，不守诚信又提价
【案件简介】
2021年1月20日零点33分，消费者花298.2元在网上购买陶瓷，但商家在此之前宣传的该件商品自1月20日0点到1点活动价是246元，消费者认为商家价格虚假，诉求按宣传价格把商品卖给消费者。
【处理结果及过程】
根据消费者反映的情况，昌南新区市场监管局执法人员前往现场进行调查，核实了消费者反映情况，经过情况了解，发现是客服操作失误，这次消费者的损失是由误会引起。并且依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条《中华人民共和国价格法》第十四条等相关规定，要求商家按照承诺的价格收取，于是退回差价。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务，服务的内容和费用不得违反约定，商家之前宣传商品在2021年1月20日0点到1点活动价是246元，应该如实履行约定。如果故意提高价格，则涉嫌违反《中华人民共和国价格法》第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。
案例七 误签合同失定金 为民解忧暖人心
【案件简介】
2021年6月2日，市民毕先生看到某房产经纪公司在推销二手房的宣传后，与该房产经纪公司签定了一套二手房，支付了定金1万元。当晚回到家中，毕先生仔细查看发现合同上的面积与其宣传面积不一致，因粗心疏忽，签下了合同，无奈找到该公司希望退还定金，该公司以其违约为由拒绝退还定金。交涉未果，焦急万分的毕先生抱着试一试的心情来到景德镇市市场监管局消保科寻求帮助。
【处理结果及过程】
市市场监管局消保科执法人员查看了其购房合同，合同的面积确实是与该房产经纪公司宣传的面积不一致，但从合同双方来讲，毕先生的签字应是对合同内容表示认可，这种情况不利于毕先生维权。毕先生也对自己的疏忽非常懊恼，表示自己是一名普通的退休工人，对此损失难以承担，恳请帮助。该房产经纪公司销售行为对消费者造成误导，签订合同时也未提示告知，以致错签合同。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的相关规定，经调解，最终经纪公司退还了消费者定金。
【案例评析】
购房，向来是一个普通家庭日常生活中的最大一笔消费，消费者在购房过程中难免会遇到各种问题。消费者在选购二手房过程中应保持理性、客观、谨慎的心态，切勿被某些不实宣传所蒙蔽。同时提醒购房者注意的是，买房找中介，应首先查询一下该房产经纪公司是否在住建局备案，才可放心交易。消费者今后遇到此类问题发生消费纠纷，应及时向主管部门住建局投诉， 也可以向市场监管部门消费者权益保护科（12315）进行投诉。
案例八 餐饮消费账单要看清，别被商家“薅羊毛”
【案件简介】
2021年9月13日，市场监管部门接到消费者投诉，内容是：2021年9月8日,消费者在昌江区某餐饮店包厢就餐，在点餐时点了一份烤鸡，没有点酱料和一次性使用手套。但是在结账的时候发现小票上收取了物料费55元（一人5元：一次性使用手套费用），之后询问店家却被告知提供了一次性手套就是要收费的，消费者表示不满，要求退还多收的55元。
【处理结果及过程】
根据消费者反映的情况，昌江区市场监管执法人员前往景德镇某餐饮店进行调查，核实了消费者反映情况。餐饮店负责人告知我局工作人员，消费者点了份烤鸡，当时要求餐饮店提供一次性手套，故收取了一次性手套费用，确实没有进行明码标价或提前告知消费者。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条、第十条中“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”“消费者享有自主选择商品和服务的权利”“消费者享有公平交易的权利”以及第二十条中“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”的相关规定，该店经营行为涉嫌侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权。经过执法人员的调解，餐饮店退还消费者了55元物料费（一次性手套费用）。
【案例评析】
餐饮业经营者应当明示其提供食品和服务的价格，不得设定最低消费，不得收取或者变相收取餐位费（茶水费）、开瓶费等不符合规定的费用。该案件中，餐饮店未告知消费者使用手套是需要收费的，因此消费者使用后收取费用是不合理的，应当退还消费者。
案例九 车子在4S店维修保养后出现问题 谁之责？
【案件简介】
车主史先生2016年从景德镇昌南新区内的某汽车4S店购买了某高档品牌越野车，车辆购买价格90万余元。2021年3月初，史先生将车开往4S店进行正常保养并维修，提车后行驶了160公里左右，车辆发生故障。史先生认为是4S店维修不当造成，双方协商未果，将车停在4S店长达8个月之久。
【处理结果及过程】
接到投诉后，考虑到该案较为特殊，涉及金额较大且双方僵持时间比较长，景德镇市市场监管局消保科特别邀请了汽车维修方面的专家全程参与。在现场，当着当事双方的面，对汽车进行了整体的检查。经初步检测，发现发动机损坏的主要原因是水温突然升高，有可能是因为发动机里面的某一个部件突然损坏导致不工作，经过排除初步判定是节温器不工作的原因导致的发动机损坏，既不能排除4S店的责任，也不能排除车主的责任。
经过最终调解，4S店同意按最优价销售配件，史先生承担配件费用，同时4s店免除维修工时费用。双方表示无异议，非常满意，一桩长达近一年之久的纠纷终于调解成功！
【案例评析】
依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。本案中，史先生在行驶160公里后车辆发生问题是由4S店维修保养不当所致，需要提出有关证据证明。当汽车这种消费金额不低的大宗商品出现质量问题，理性的消费维权，收集证据是关键。遇到纠纷，消费者应积极与销售商进行沟通，并向汽车厂家反映情况，做好相关证据和证明材料的收集才便于今后维权。
案例十 网购七日内未查验，退货不成引纠纷
【案件简介】
外地张先生2021年5月1日通过网络购买了一套陶瓷餐具，因其在此期间前往外省出差一直未拆包查看，外出归来后拆开发现实物尺寸大小与其下单购买的尺寸不同，后与商家联系退换，但产品已经超过“七日无理由退货”时间，商家不愿退货。张先生认为商家发错货在先，求助市场监管部门帮助其维权。
【处理结果及过程】
根据消费者反映的情况，珠山区市场监管执法人员前往现场进行调查，核实了消费者反映情况。经过调查，首先是由于商家发错货物，消费者又因特殊原因导致超时，一连串的差错导致这起纠纷，消费者为证明其确有出差在外的特殊情况，还提供了相关凭证。经过调解，商家最终为消费者进行了换货，各自承担其运费。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。消费者网购时应注意在收到物品后第一时间进行查看，核对商品相关信息，如果出现不符应及时向商家反映，以免错过网购商品七日内退换货的最佳时间，给自己后期维权带来不便。
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