解锁八大“关键”！浙江省宁波市鄞州区发布2020年度消费维权典型案例

中国质量新闻网讯 “3·15国际消费者权益日”即将到来，消费维权又成为了大家关注的焦点。近日，浙江省宁波市鄞州区发布了2020年度消费维权典型案例。

案例一：培训跑路，止损是关键

培训机构因“疫”生变 如何止损是关键

2020年8月初，鄞州区消保委首南分会（以下简称首南分会）陆续接到多起关于环球银泰城内花本希轮滑培训机构消费纠纷投诉件，主要涉及课时学不完要求退费、花本希培训机构关门等情况。

经了解，花本希因受疫情影响，经营状况不佳，决定于2021年2月份结束经营，通知消费者抓紧学完未消费的课时，导致部分购买较多课时的消费者无法在规定时间内消费掉剩余课时提出退费要求。此外，因资金困难，花本希无法及时支付相应的保证金、拖欠的物业费和后续应支付的租金，导致环球银泰城于8月19日开始对其施行断电措施，后续消费者无法进场进行培训。

为妥善解决消费纠纷，区消保委首南分会与花本希负责人、环球银泰城进行了多次沟通与磋商，最终达成方案：环球银泰城同意花本希恢复经营，以一月一付的形式支付租金；花本希同意以2021年2月为时间节点招收短期学员，同时为原本无法在2月份完成所有课程的学员做好承接的轮滑机构，让学员能够完成余下的课程。

案例评析：本案是一起较为典型的因疫情影响导致经营不善的消费纠纷，是后疫情下培训机构关门或跑路引发的消费纠纷的一个缩影。当前培训机构因经营不善、外部环境影响、内部股东纠纷等问题出现倒闭的情形屡见不鲜。本案中，在经营者因客观原因无法承担消费者退费的情况下，消费者如何减少损失是关键。

案例二：定制家具，合同是关键

全屋定制口头承诺 追诉违约难

2019年9月底，消费者赵女士在某品牌全屋定制店下单支付了近8万元。商家口头承诺，按照工期，一般来说45-60天可以完工。赵女士认为，按照承诺进度，应该赶得上在春节结婚、入住新房。至2020年3月，全屋定制的家具未完全安装好，赵女士认为商家超出当初口头承诺的期限，要求违约赔偿。可商家认为，工期延长是由于临近过年没有工人和疫情这一特殊时期造成的，不愿承担违约责任。区消保委新城消保分会于2020年3月16日组织双方进行调解。经调解，商家同意为工期延误造成的经济损失给予适当补偿。   

案例评析：口头合同在生活消费中较为常见，但发生了纠纷，当事人必须证明合同的存在和合同关系的内容，而在现实中，有时很难证明合同当事人的真实意思。对于一些较为重大的事项，还是建议尽量采用书面合同。另外，有一些特殊事项，法律规定只能采用书面合同的形式，口头合同是无效的。 

案例三：二手车买卖，信息是关键

二手车商“瞒天过海” 事发难逃责

2020年6月，绍兴消费者章某通过宁波市鄞州区诚弘车业（中介方）购买了一款价值18.386万元的二手英菲尼迪小型轿车，按合同约定，支付完首付，剩余10万元以按揭形式支付。事后章某发现了两个问题：一是办理按揭贷款后，实际还贷总额变成了12万元；二是向保险公司了解发现，该车于2020年1月发生过事故，为全损事故车，与购买时合同约定的“后叶子更换维修过”不符。据此，章某与中介方多次交涉无果后向区消保委投诉，认为汽车店蓄意隐瞒事故事实，要求退还购车款及手续费共计14.68万元。

区消保委联合宁波市二手车协会对此次纠纷进行调解，核实到中介方未对事故车辆进行全面检测核查，中介方以章某名义通过贷款担保公司向一家杭州的银行借贷了12万元，高于原约定贷款额的部分为手续费。几次协商调解后，双方达成一致意见：退车退款。  

案例评析：本案二手车商违反了《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第二十八条规定，即本案二手车商对出售的二手车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息的真实掌握与告知，不能以没检测、不知情、原车主没告知等为由逃避法定责任。

案例四：点赞活动，诚信是关键

辛苦集赞无效？商家说了不算

家住横溪镇的朱女士在朋友圈看到某水果店的微信活动信息，店家承诺，分享微信广告并让朋友点赞，当日24点前累计得到50个赞，就可以享受菠萝蜜“买一斤送一斤”。朱女士按照店家的活动要求在朋友圈集赞。截至当晚24点，集得68个“点赞”，并截屏保存。次日，朱女士前往该水果店准备购买菠萝蜜时，工作人员称，“点赞”是前一天集满的，不能作为“当日”的优惠依据，但活动信息并未对集赞的时限进行说明。于是，朱女士向区消保委横溪分会投诉。

经调查，商家发布的活动信息未对集赞的期限作出说明，只明确了集赞的数量、活动价格、优惠项目。经调解，商家赠送朱女士两斤菠萝蜜，并在微信上对活动信息作出补充说明。

案例评析：本案中，消费者为集赞付出了信息资源、精力和时间，实际已和商家建立了交换性质的契约关系。根据《合同法》的规定，商家的点赞奖励行为系民事要约，消费者完成商家指定的行为后，合同就成立并生效，商家若不履行就属于违约。《消费者权益保护法》也规定，经营者与消费者之间有约定的，应当按照约定履行义务，经营者应当恪守社会道德，诚信经营。

案例五：品牌家电，正规是关键

品牌家电成“黑户” 消费者不背锅

2020年7月，消费者周女士向区消保委反映，其向宁波科尔福楼宇设备有限公司购买的松下变频空调出现不制冷现象，松下空调维修人员检查为变频模块故障。由于周女士无法提供合法有效的三包凭证，在松下宁波特约维修点又查不到任何周女士家该空调机的信息，因此，消费者无法享受松下品牌36个月的三包服务，只能按照三包以外的保修政策，即整机包修自产品出厂日起18个月或安装调试完毕12个月内。周女士购买的空调出厂时间为2017年10月，调试完毕时间为2018年12月25日，松下宁波特约维修点认为，周女士家空调已超过保修期，需自费维修。周女士不认同维修方案，而科尔福公司表示无法帮周女士解决空调维修问题。于是，周女士向区消保委投诉。

经核实，科尔福公司没有将销售给消费者的空调列入售后服务数据库，销售合同也仅加盖了科尔福公司公章，包修卡为空白，没有显示任何有效三包信息。在调解过程中，科尔福公司表示，因资金链断裂已无法承担周女士家的空调维修责任。经区消保委多方努力，最终，由厂方全额承担周女士家空调变频模块更换费用。

案例评析：本案中，根据“谁销售谁负责”的原则，在消费者无法享受到相关品牌售后服务时，科尔福公司作为第一责任人应当承担空调售后责任，如无法给出专业修理服务的，应当承担空调修理费用。考虑到本案的特殊性，在经销商缺失的情况下，厂方作为品牌的第一责任人，在消费者毫无过错的情况下，应承担相应责任。

案例六：电商平台，责任是关键

便民服务成“坑民” 第三方平台担责

2020年8月4日，大学毕业生小胡因租的房屋下水道堵塞，在58同城搜索到一家名叫“文森同城便民服务”的公司。小胡拨打了网站上的电话，客服称“马桶通一次80元，后续收费情况自行和师傅商量”。疏通管道师傅上门后，不多久便告知小胡，堵塞严重，需要加疏通剂，价格是365元/瓶，随后，未经过小胡的同意，又加了一瓶，最后小胡共计支付了910元。事后，小胡查询了文森同城便民服务网页发现，疏通剂标价为1元/瓶。在与文森同城便民服务沟通无果后，小胡向区消保委投诉。

区消保委查询58同城网站公示信息了解到，“文森同城便民服务”为宁夏注册企业，非宁波注册企业。区消保委通过中国消费者协会的电商直通车平台进行了投诉登记，案件转接58同城公司处理。8月24日，区消保委收到58同城公司回复，其通过保险赔付方式赔偿给小胡710元。

案例评析：《中华人民共和国电子商务法》明确了电子商务平台经营者所要承担的责任与义务，如果平台内入驻的经营者有侵害消费者合法权益的行为，而平台经营者未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

案例七：直播信息，公示是关键

“秒杀”“抢购”莫冲动 直播消费要理性

消费者李女士向红星美凯龙鄞州商场反映，某品牌商户年底大促期间，通过商场直播平台进行线上直播，李女士以前用过该品牌商品，体验感不错，在直播间以6499元价格抢购了该品牌商户促销的一款乳胶床垫。李女士收货后发现，购买的乳胶床垫并非意向品牌的商品，而是另一个品牌，认为商家欺诈，要求商场维权联络点督促商家退货并赔偿。

接到投诉后，商场维权联络点调取了当日的直播视频，了解到该商户在直播过程中除了介绍、销售自己的品牌商品外，同时还以礼品促销、“秒杀”等方式销售另一个品牌商品。李女士所购商品正是直播中介绍的另一款商品，经核实，该商户具备销售另一品牌商品的授权资质。商场将调查情况反馈给李女士，李女士虽然表示理解，但还是无法接受其他品牌商品，坚持要求退货。经调解，商场同意为李女士退货退款。

案例评析：《中华人民共和国电子商务法》第十九条规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。本案中，商户应就直播中出现的搭售商品信息全面公示，避免消费者因抢购而忽略了商品的真实信息。

案例八：美容服务，真实是关键

塑形模具=美体内衣？夸大宣传不可取

2020年6月7日，消费者张女士在某美容院做美容项目时，经工作人员推销，购买了“塑形模具”，支付费用4万元。事后，张女士得知，美容院所谓的“塑形模具”实为一种美体内衣，工作人员宣传的“塑造s形身材、丰胸提臀瘦腿”等功能过于夸张且不一定有效。于是，张女士在内衣未到货的情况下向美容院提出退款要求，美容院以订单已经上报给工厂定制为由拒绝退款，双方协商未果，张女士向区消保委新河分会投诉。

区消保委新河分会了解到，该内衣属于定制产品且已经到货，需要消费者支付项目价款总额的40%作为违约金；在不支付违约金的情况下，消费者需要支付已经到货的一套内衣8300元。

经新河分会多次调解，最终，美容院退还张女士3.585万元。

案例评析：《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引起误解的宣传。”本案中，美容院未将产品的具体信息明确告知消费者，且有夸大功效之嫌，侵犯了消费者的知情权，消费者要求退款合理合法。（鲁利军）