广西桂林市发布2020年度消费维权十大典型案例

中国质量新闻网讯 近日，广西桂林市发布了2020年度消费维权十大典型案例。

案例一　吃鹅头有苦味疑似松香 到医院做检查最终获赔

2020年11月6日晚，消费者张先生应同事邀请在平乐县某私房菜馆就餐，点了一道卤味拼盘，在吃鹅头的时候，感觉嘴巴里被黏黏的东西占满，并且伴有苦味。他用手取出一些嘴巴里的黏着物，但无法辨认是何物，叫该店工作人员来辨认，也都不知道是什么东西。其间，张先生不断用水清洗口腔，无法去除苦味。他要求该饭店提供一把牙刷漱口，但还是没有用。于是在饭店工作人员的陪同下，去当地的牙科诊所就诊，医生说他也没办法处理，因为牙缝已经渗入了这些东西，他说此物疑是“松香”，“松香”就是苦的。之后张先生用牙刷反复刷了几分钟，仍然无法刷下来，牙刷也变成了黑褐色。鉴于此种情况，在张先生的强烈要求下，该酒店工作人员陪同其到平乐县妇幼保健院牙科诊治处理。处理完后，当晚张先生什么东西都吃不下，吞口水还是有苦味，直到第二天早上才勉强喝了一小碗粥。想到牙齿黏过这些东西就恶心、反胃，严重影响其工作和生活。

张先生认为，在这期间，饭店负责人没有主动询问其感受，没有主动说怎么赔偿，从事发到处理完的两个多小时里，没有关心过他的身体状况。在处理完后也没有主动说和他去哪里吃点东西。只是在这过程中说了几句不好意思，对一个在这个店里权益受到侵害的普通消费者不理不睬，没有尽到保证饭店客人饮食安全的责任，要求被投诉方赔偿误工费、营养费和精神损失费等共计2000元，并作出书面道歉。但双方没能达成一致，于是张先生到平乐县消协二塘分会投诉。

接到投诉后，平乐县消协二塘分会高度重视，组织双方现场进行调查对证，并做好了询问记录。该私房菜馆对消费者张先生反映的事件全过程表示认同。消协向该饭店阐明了《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定。并指出，此案中吃鹅头吃出的疑似“松香”物，极有可能是在生鹅宰杀过程中使用疑似“松香”的物品进行脱毛处理，清理过程中工作人员疏忽未处理干净导致一些残留物留在鹅头里。

经调解，双方达成如下协议：1.被投诉人向投诉人作出书面道歉；2.被投诉人赔偿投诉人人民币贰仟元。消费者无异议。

【消费提示】众所周知，食品是人类赖以生存和发展的重要物质之一，食品质量优劣直接关系到人民群众的身体健康甚至生命安全。随着人民生活水平的不断提高，人民群众对食品的质量提出了更高的要求，食品安全问题便成了人们极为关注的问题之一。由于一些餐饮店注重食品卫生力度不够，食品中出现异物的现象时有发现，增加了食品安全风险。遇到餐饮场所纠纷，消费者首先应寻求协商解决，本案中，投诉人能在第一时间里处理异物，为自己争取时间处理不明异物，防止异物危害自己的身体健康，并保留了证人证物，为自己维权。当自行与餐饮店协商不成，可以找消协或市场监管部门投诉。正确面对消费纠纷，寻求合理的方式解决，才能更好地维护自身合法权益。作为餐饮部门，在食品安全管理上，要从进货、贮藏、加工、销售各个环节严加管理，制定各项管理制度，如食品采购制度、食品贮藏管理制度、食品初加工卫生制度、食品烹调加工制度、食品销售管理制度、食品留样制度等各项制度，加强管理，防范于未然。

（平乐县消费者协会提供）

案例二 销售“过保”食品 消费者获赔店家被罚

2020年8月12日，消费者李先生投诉称其于2020年8月9日在阳朔县高田某批发部购买商品，回去后发现其中有一袋“青稞米棒”，生产日期是20191105，保质期9个月，该食品已经超过了保质期，于是到阳朔高田消协投诉站投诉。

8月13日，消协工作人员到该批发部就消费者投诉的问题进行了调查处理。经现场检查发现该店货架上仍然摆放有三袋“青稞米棒”在进行销售，生产日期20191105，保质期9个月，与投诉人所投诉的商品一致。此外，检查还发现该店销售的“好日子曲奇饼干”“小麻通”等食品也已经超过保质期。该店经营超过保质期的食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第十项的规定，消协将此案移交阳朔县市场监管局处理，该局对其进行了立案查处，作出没收超过保质期的食品并处罚款10000元的行政处罚决定。同时，消协对该案双方当事人进行了积极调解，店铺方赔偿消费者500元，双方达成和解。

【消费提示】某些商家食品安全意识淡薄，平时不注重食品管理，食品超过保质期仍在销售，给食品安全带来隐患。通过对经营超过保质期的食品案例的处理和移交查处，保护了消费者的合法权益，规范了市场经营行为，督促了经营者加强食品经营管理。消费者在购买到超过保质期的食品时，要及时向市场监督管理部门反映，通过合法途径维护自己的权益。

（阳朔县消费者协会提供）

案例三 购车贷款凭空多出3000元 消协调解获退回

2020年1月20日，消费者李先生在荔浦某汽车商贸有限公司购买了一台东风风光370棕色汽车，销售总价65000元，首付22000元，余额43000元在该公司介绍的上汽通用金融公司（以下简称上汽金融）贷款。2020年3月5日汽车贷款入账，但是款项不是事先约定的43000元，而是46000元，上汽通用金融公司办理人给出的解释是多出的3000元为贷款利息。消费者向上汽通用金融公司客服咨询，客服答复没有加收或提前收取利息的说法。消费者觉得自身合法权益受到侵犯，向荔浦市消费者协会寻求帮助，要求：1、退还贷款多余的3000元；2、索要汽车发票；3、索要汽车贷款合同。

接到投诉后，荔浦市消协工作人员立即进行调查，发现消费者反映情况属实。经了解，上汽金融共打入46000元至该汽车商贸有限公司账户，该购车款共计68000元，与事先约定的购车款65000元不符。据了解，该汽车商贸公司与上汽金融为合作关系，多出的3000元已转交给上汽金融。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一款“消费者享有公平交易的权利：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”的规定，商家通过与其合作的金融公司在金融贷款方面多收取费用的行为属侵犯消费者公平交易权利的行为，应按照消费者的要求退回多支付的3000元，消费者的诉求合理合法，应当予以支持。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的规定，消费者索要汽车发票和汽车贷款合同的诉求合理合法，应当予以支持。

最后，商家同意全额退款3000元给消费者，同时将汽车发票以及汽车贷款合同交给了消费者。消费者表示满意，无异议。

【消费提示】消费者在购买汽车、房产等大宗商品时，一定要及时开具发票、签订合同，并严格按照合同要求履约。一旦发现违反合同规定的行为可以拒绝。若商家不开具发票，可向纳税服务热线12366投诉；若商家不按合同规定履约，可拨打12315热线投诉，及时维护自己的合法权益。

(荔浦市消费者协会提供)

案例四 脸部护理收费未明示 消费者投诉获退款

消费者李某于2020年6月16日，收到永福县永福镇某美容养生会所发放的免费美容体验卡。李某在该美容养生会所进行脸部护理时，美容师边给李某做护理，边说她的脸有问题，要给李某做毛孔透析，看看她脸上的问题是怎么引起的。在进行毛孔透析时，美容师并没有告知李某要收费，做完却说要收费298元。李某当时蒙了，只好支付做毛孔透析的298元。之后，美容师又说此时不做胶原蛋白皮肤会出现起皮发红等问题，如果做胶原蛋白可以向经理申请办理活动卡，但又没告知要收费。在她给李某涂抹胶原蛋白时，李某问要不要钱，她说你不要老是问要不要钱，要看你需不需要。做完之后，她给了李某一张980元的活动卡，说卡里有护理4次，水疗4次，营养膜4次，毛孔透析4次，并送580元胶原定型1次。李某问如果不办卡是不是要付580元，她说是的，并一直怂恿李某办卡。最后李某只好办了一张980元的活动卡，共花费了1278元。事后，李某认为该美容养生会所在进行脸部护理过程中并没有告知要收费，使她平白无故花掉了1278元，侵害了她的合法权益，于是于2020年6月17日向永福县消费者权益保护委员会投诉，请求维护其合法权益，要求商家赔偿损失1278元。

接投诉后，永福县消费者权益保护委员会立即安排工作人员进行调查，经调查，消费者反映情况属实。这是一起典型的侵害消费者知情权和自主选择权的案例，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”及第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”之规定，经永福县消费者权益保护委员会工作人员向商家讲解相关法律条款，商家自愿退还脸部护理及活动卡费用1278元给消费者。消费者表示满意，无异议。

【消费提示】本案中，该美容养生会所既未告知消费者做毛孔透析护理、胶原蛋白护理的价格，也未让消费者自主选择而是直接给消费者做毛孔透析护理，侵犯了消费者合法权益。经营者只有把消费者的利益放在首位，诚信经营，及时为消费者提供优质的服务，与消费者发生纠纷时妥善处理、积极解决，才能增加信誉度。消费者在发现自己的权益受到侵害时，要勇于投诉，维护自己的合法权益。

（永福县消费者保护委员会提供）

案例五 诚信经营是根本 虚假宣传终被罚

消费者阳女士于2019年9月22日在桂林市某产后恢复中心购买了产后护理服务，同年11月3日开卡开始体验至2020年2月3日结束。但是由于疫情，产后服务未使用完，该店拒绝继续提供服务并拒退押金。消费者阳女士无奈之下于2020年3月26日向桂林市消协七星分会投诉，要求商家退卡。

经调查，七星区某母婴用品店于2019年9月起通过朋友圈宣传“桂林某产后恢复中心喜迎国庆限时秒杀”活动时，声称消费者只需缴纳9.9元即可抢购价值4980元产后护理套餐的活动，并赠送肩颈按摩仪和高档收纳箱各一个，但是消费者以9.9元抢购到当事人价值4980元的产后护理套餐的服务后，商家要求消费者必须再缴纳398元的押金，否则无法享受以9.9元抢购到价值4980元的产后护理套餐服务及领取肩颈按摩仪。这是一起典型的因商家虚假宣传造成消费者权益受损的案例，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条：“经营者不得利用广告或者其他方法对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传，广告的经营者不得在明知或者应知的情况下代理、设计、制作、发布虚假广告。”之规定。2020年3月31日，消协组织调解，要求商家继续提供服务并退还押金，消费者无异议。另外，七星区某母婴用品店存在虚假宣传违法行为，已转由七星市场监管局另案处理。七星区市场监管局责令当事人立即改正违法行为，并对其违法行为处以罚款人民币壹万元整（10000.00元），上缴国库。

【消费提示】经营者在对自己的企业做宣传时，不论是发群、发朋友圈，还是发短信、发传单等，都应严格遵守《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，并按照自己的承诺提供服务，否则会被认定为虚假宣传，不但会被要求履行承诺，还将被市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》处罚。

 （桂林市消费者协会七星分会提供）

案例六 游乐场换址消费者嫌远 没提前告知被要求退款

消费者甘先生向桂林市临桂区消协投诉，称他于2020年4月21日在家附近的临桂区城区内A大型超市里的一个“B品牌儿童乐园”办了一张消费年券（卡），全年费用是480元。然而就在办卡的二个月后，这家“B品牌儿童乐园”就不营业了。后来经过甘先生询问，被告知在距离很远的另一家乡镇超市里，这家儿童乐园有另一个经营场所可供继续使用年券（卡）。甘先生以距离自家住所太远，家长和小孩都不方便，而且事先也没有撤店后转店消费的约定为由，要求退还年券（卡）未消费的款项，结果原“B品牌儿童乐园负责人”吴某和现“B品牌儿童乐园负责人”丁某均不同意退款，最后诉至消协。经调查，吴某和丁某其实是共同投资，在临桂区域内经营“B品牌儿童乐园”的合伙人。

甘先生认为：“B品牌儿童乐园”撤店前并没有履行事先告知义务，也没有主动与其商议年券（卡）的解决方案；办年券（卡）时没有签订详细的合同协议，约定出现撤店这种不利于其消费的极端情况时如何变通；转店消费没有考虑消费者自主选择权的消费权益。肖先生认为，经营者应尊重和接受他提出退还剩余年券（卡）费用的诉求。

吴某提出，撤店是因为提供场地的A超市方出现了问题，导致他不得不撤店。在撤店之前，他还在A超市原经营场所留下了一些设施，交由A超市方负责运营，但A超市方没有尽到责任。但经调查了解，超市负责人否认了这一说法，强调超市方只是租赁场地，收取租赁费用，并不参与儿童乐园的经营。至于转店消费，吴某认为是可以商量的，如果甘先生坚持退款，须等他从外地回到本地再行解决。

这是一件典型的预付式消费纠纷。根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第二十六条“预付凭证包括磁条卡、芯片卡、纸券等实体预付卡，或者以密码、串码、图形、生物特征信息、电子数据等为载体的虚拟预付凭证。”来判定，“B品牌儿童乐园”采用的消费年券（卡），属于此条款中所指的预付凭证。该条例第二十六条还规定：“经营者不能正常提供商品或者服务的，应当提前三十日以电话、短信息、电子邮件、公告等形式告知消费者，消费者选择解除合同的，经营者应当在三日内按照约定扣除已消费金额后退还余款。”，但吴某撤店前，没有事先通知甘先生，而吴某所说“须等他从外地回到本地再行解决”一说，经协会人员与吴某反复沟通，始终没有确定解决问题的具体日期，实属故意拖延。

经劝说与调解，吴某同意由在本地负责经营的丁某来处理此诉。最终，双方达成一致：扣除120元已消费费用后，退还360元给甘先生。

鉴于在A大型超市原经营场所办理的年券（卡）和次券（卡）的部分消费者没有得到信息，消协提醒吴某和丁某应当马上采取善后措施，以免再次引发消费者投诉。经提醒，店方在A大型超市张贴了《会员退款通知》，方便消费者退款。

【消费提示】桂林市消协提醒广大消费者，在办理预付卡时要按照自己实际需求做到理性消费，不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，应根据自己的实际需要、消费习惯、消费频度适量充值，尽量不要一次为预付卡充入过多金额，充值后也要及时消费，避免因商家经营不善倒闭、逃逸等不确定因素造成的损失。消费者在办理预付卡后，要按照约定条款消费，一旦出现霸王条款，要坚决说“不”，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，并通过各种有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益。

（临桂区消费者协会提供）

案例七 停车场违规收费 消委会协商解决

消费者伍某于2020年9月19日至2020年10月16日将铲车停在永福县某停车场内，该停车场的收费项目公示牌标明最高收费是35元/天，而该停车场按100元/天收取投诉人的停车管理费共27天2700元。伍某认为该停车场在标价之外加价收取停车管理费，要求该停车场退还多收的停车管理费共计1755元，于2020年10月19日请永福县消费者权益保护委员会帮助协商解决。

接投诉后，永福县消费者权益保护委员会立即安排工作人员进行调查，经查明，消费者反映情况属实，这是一起典型的侵害消费者公平交易权的案例，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”之规定。本案中，该停车场在标价之外加价收取停车管理费，价格不合理，侵害消费者公平交易权，多收费用理当依法退还消费者，经永福县消费者权益保护委员会工作人员调解，该停车场已退还多收的停车管理费1755元。消费者表示满意，无异议。

【消费提示】每个停车场都有经核准的收费标准，停车场的经营者应严格按照收费标准收取停车费用。如果消费者发现停车场没有按照收费标准收取费用，侵害消费者权益，应收集证据，及时与停车场协商解决，如果协商不成可向12315投诉，维护自己的合法权益。

（永福县消费者权益保护委员会提供）

案例八 十万元红木家具迟迟不交货 消费者投诉得解决

2020年4月9日，消费者张女士致电恭城县消费者保护委员会办公室，称其于2019年11月23日在恭城县某红木家具厂艾某处定制红木餐桌及餐椅，总价113783元，合同规定当天交定金15000元， 2020年1月底送货上门，安装调试好后再交清尾款。但2019年12月4日艾某致电张女士，让其再交定金15000元，否则停工且不交货。没办法，张女士只好又交了定金15000元。2020年1月底，双方约定的交货时间到了，艾某却仍旧迟迟不交货，无奈之下，张女士只好致电恭城县消保委投诉。

接到投诉后，恭城县消保委立即组织人员前往家具厂调查，得知张女士反映的事情属实，该厂确实违反双方合同的约定，不但要求张女士多交定金，且没有在规定的时间内给张女士送货。根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，恭城县消保委的工作人员组织红木家具厂的经营者艾某和张女士进行了调解，最终，双方最终达成一致协议，艾某答应于2020年04月20日给投诉人张女士送货上门，并做好安装调试。张女士表示满意。

【消费提示】该案例中张女士定制的红木家具金额比较大，达到11万余元。按照《民法典》的规定，经营者收取的定金由当事人双方约定，但不得超过主合同标的的20%。张女士按照双方合同规定，第一次交付了15000元定金，但店家却在交货前再一次让消费者交付15000元定金，如果此时张女士不愿意再次交付定金，就可以直接向恭城县消保委投诉了。在此提醒广大消费者，在与经营者定制各类个性化商品时，一定要事前多问多了解（包括合同细节及可能发生的合同风险等）并与商家签订好详细的合同，一旦商家违约，可向12315投诉，及时维护自己的合法权益。

 （恭城县消费者保护委员会提供）

案例九 网络预定已付全款 消协助力全额退款

2020年1月初，湖南怀化的消费者周某通过桂林某旅行社有限公司预订了1月25日-27日桂林自由行的旅程，包括了住宿、船票、景区门票等项目，并在网上签订了合同，合同金额17768元，且付全款给该旅行社。1月23日，因为疫情原因，消费者周某的活动被迫取消，要求退款。周某与该旅行社说明不能履行合同的原因，是新冠肺炎疫情的影响，属于不可抗力，但该旅行社称这是已经达成的合同，不予退款。消费者自行与商家沟通未果，遂致电桂林市消协旅游分会进行投诉。

接投诉后，消协旅游分会立即安排工作人员进行调查核实，确认周某反映的情况属实，本案是一起网络订购旅游服务消费纠纷，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”和《中华人民共和国旅游法》第六十七条“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。”的规定，以及中消协《关于做好疫情防控时期消费者保护工作的意见》的要求，经过工作人员多次耐心的讲解和说明，最终旅行社同意将全额款项17768元退回给消费者。消费者表示满意，无异议。

（桂林市消协旅游分会提供）

案例十 疫情影响出行 消协助力退订

2019年12月25日下午，武汉籍消费者李某跟永福县某宾馆通过高德订了25间房，准备2020年1月25日开始到永福县周边旅游，订房的入住时间是2020年1月25日晚上，共有50多人。李某付了500元定房金。2020年1月23日，武汉因为新型肺炎影响，全市公交车、地铁、旅游大巴车全线停运，旅游大巴禁止上高速，李某的活动被迫取消。李某跟该宾馆说明了不能来的原因，这是不可抗力，也是中央的指令，但该宾馆就是不退定房款。消费者李某于是到永福县消费者权益保护委员会求助。

接投诉后，永福县消费者权益保护委员会立即安排工作人员进行调查，消费者反映情况属实。本案是一起网络订购住宿服务消费纠纷，本案中消费者李某付了500元定房金作为定金，定金是当事人约定一方在合同订立时或在合同履行前预先给付对方一定数量的金钱，以保障合同债权实现的一种担保方式，依据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第一百一十五条规定，“当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立合同的，应当双倍返还定金。”现消费者拒绝订立主合同，如果没有特殊原因该宾馆不退定房款也合法，但因受新型冠状病毒肺炎疫情影响，导致消费者不能如期入住，属于不可抗力造成，应参照不可抗力相关规定执行。根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条 “因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。”的规定，以及中消协出台的《关于做好疫情防控时期消费者保护工作的意见》，该宾馆应该退还500元定房金。最终，通过永福县消保委工作人员讲解法律法规及相关政策，该宾馆同意退还500元定金。消费者表示满意，无异议。

【消费提示】桂林是国际旅游胜地，2020年，因疫情的影响发生了很多起涉及机票、车票、门票、餐饮、酒店以及旅游行程退改方面的投诉。为此，中消协专门出台了《关于做好疫情防控时期消费者保护工作的意见》。全市消协工作人员在疫情发生时期，一直奋战在一线，为消费者排难解忧。今年，国内某些区域的疫情防控情况仍然比较严峻，在此，也提醒广大消费者，若有出行计划，需密切关注当地疫情防控部门发布的疫情风险情况，保持警惕状态，避免侥幸心理，做好自我防护，自觉遵守旅游目的地、景区疫情防控的各项规定，将疫情风险降到最低。若发生消费投诉可致电当地12315投诉。

（永福县消费者保护委员会提供）