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京东商城佳沪电商旗舰店涉嫌卖翻新机 消费者无奈投诉

2020-08-25 14:05:22 中国质量新闻网

中国质量新闻网讯(闫冬)近日,中国质量新闻网黑牛投诉平台接到消费者汪先生的投诉称,自己今年7月底在京东商城佳沪电商旗舰店购买的一款华为荣耀9x手机居然有6月份的使用记录,怀疑买到的是翻新机。

事情起因

刚买的手机有一个月前使用记录

汪先生介绍,其于今年7月22日在京东商城佳沪电商旗舰店购买了一款华为荣耀9x手机,价格1379元,在7月26日收货开箱发现手机包装盒上面两侧的防拆标签被损坏,随后在打开手机后竟然又发现这款手机有6月份的使用记录(浏览器里面有6月14日-17日的网页搜索记录以及商品观看记录)。随后汪先生迅速与商家交涉。

京东说法

客服专员建议保留使用

“我怀疑购买的手机是翻新机或者是有问题的产品,但是佳沪电商旗舰店说手机包装全新正品未拆封,让我去找华为官方或者京东商城客服专员。”汪先生于是又申请让京东介入处理,向京东平台反馈后,与平台专员多次协商未达成一致,京东一直强调要汪先生去华为那边做鉴定报告。汪先生随后在8月1号去华为的线下服务商咨询,该服务商称没有这方面的业务,建议他还是去找平台协商。汪先生又于当天下午再次反馈给京东,京东客服表示1-3天内会有专员再联系。“8月4日,京东专员跟我说我的证据不足以证明商品有问题,因为考虑这个是手机产品特殊性就建议我保留使用,说三天内回访处理。”汪先生说。

汪先生供图

汪先生供图

汪先生向中国质量新闻网表示,听到建议自行留用这样的话语,感觉心里很不舒服。“我觉得买了问题产品,你说让我先自行留用,我能用吗?肯定是要保留这台机器最后给个说法。”

使用记录应是官方测试遗留

汪先生表示,他在8月12日纠纷单上看到的记录显示方案建议客户保留使用或退货退款。8月13号,京东客服打电话回复称相关部门已经跟华为沟通,“软件是预安装的,里面的使用记录可能是华为的官方测试遗留,手机没有激活使用过。”“我听到这个答复后当时就让他们提供是哪个华为的客服跟他们说的,并且要求说明做了什么测试才遗留的?然而京东方面一直推脱说这属于内部机密无法提供也不提供相关证据截图!”汪先生无奈地表示。

华为回应

无开机向导不正常

并无鉴定真假业务

就在8月15日,华为某高级客服经理又致电汪先生回复如下:根据提供的信息,此次购买的手机没有开机向导明显不正常;华为没有相关的鉴定真假,鉴定二手的业务;建议向京东询问是哪个华为客服跟京东对接说的软件测试遗留的记录,沟通记录提供给华为才可以进一步核实;华为即使测试了也有相关的登记报备,不会卖二手机给客户。

汪先生供图


汪先生供图

消费者诉求

不是单纯退货退款问题

想证明手机是否翻新机

汪先生称,8月18日,他突然看到京东在纠纷单回复中显示建议退货退款,把之前的“建议保留使用”去除了,并把纠纷单关闭。他向京东电话客服反馈纠纷被关,客服通话结束后申请了第二个纠纷单,19日纠纷单被强制关闭(处理方案为客户退货退款),8月20日上午11点—12点期间京东连续发送4封短信告知退货退款。汪先生表示,事情到了现在这个地步,已经不是单纯的退货退款问题了,他的诉求是:要求知晓华为跟京东对接的商品无问题的截图证据,以证明该手机究竟有无问题,是否为使用过的翻新机。

背景延展

京东销售疑似翻新机不是个例

中国质量新闻网调查发现,对于在京东买到疑似“翻新机”产品的案例不是个别现象,早在2015年,央视《每周质量报告》就曾在报道中称在京东上销售翻新苹果手机。此事在社会上闹得沸沸扬扬,在当时,京东方面对外称,他们销售的苹果手机是得到了苹果公司授权的,而且货物都是苹果公司给的,是正品行货。苹果公司官方给出的答复却截然相反,其客服人员表示,京东并没有获得苹果的授权,可能第一手渠道是从厂家拿出来的,但是有可能中间转了几手之后再卖到客户手中,大部分都是中间这个环节出现了问题。另有媒体报道称,当时投诉的一位消费者购买的某款手机共销售了9万多部,其中3000多位消费者给予了差评,有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。


京东销售翻新苹果手机相关报道截图


不仅如此,中国质量新闻网还了解到,有关京东平台上售卖翻新产品的投诉并不鲜见。有不少消费者对此表示质疑和不满。

有报道称,有消费者投诉了疑似在京东自营店购买的苹果电脑是翻新机、且在微博上@京东相关部门和消费者协会后,当天下午就接到京东售后通知,同意退款。目前京东退款已经到账。


相关报道截图

类似事件的报道还有多件,本网不再一一列举。

专家点评

几种情况电商平台应担责

就上述事件的情况,有法律人士向中国质量新闻网表示,如果在电商平台购买到了翻新产品,有几种情况相应的电商平台应该担负一定的责任。比如,网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺后未能履行;网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,但是未采取必要措施的,与该销售者或者服务者承担连带责任。

另有业内人士表示,近些年随着京东的崛起和做大,大家已经在潜移默化中把“京东”两字当成了“信用担保”。但是如果总有消费者不断地投诉平台疑似销售问题产品,无论是哪个环节出现问题,都等于辜负了消费者的信任,最终伤害的是京东自己的声誉和长远发展。

专家支招

消费者买到翻新机该怎么办?

如果消费者确实“不幸”买到了翻新机该怎么办?有业内人士向中国质量新闻网表示,事实上,翻新机无论是在线上还是线下渠道,都是一个“老生常谈”的问题,如果消费者买到了翻新机,可以采取以下几种方法:直接找商家要求退换货;向电商平台投诉商家;向当地监管部门投诉举报。

该人士称,一般遇上这种情况,或许会举证艰难,消费者可收集证据提交有关部门维权。比如根据商品厂家发布的真伪识别方法进行早期鉴别,并公证留存证据,也可将商品送至专业机构进行真伪识别,可以录音录像作为证据。他特别提示消费者,遇上问题产品,应立即停止使用,尽可能的保留好产品购买的“最初状态”。

(责任编辑:莳伊)
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