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中国质量新闻网讯（陈静） 在国内快递行业中，顺丰相较其他公司，无论是市值还是营收，都遥遥领先。然而，一向以“服务更专业”为荣的顺丰，近期竟然成了中国质量新闻网官方投诉平台黑牛投诉接诉最多的企业，着实令人大跌眼镜。
7月以来，黑牛投诉接到大量消费者投诉，称他们委托顺丰递送贵重物品，均遇到了货物破损、理赔困难等问题。事发地区涉及北京、上海、广东、河北、内蒙古、黑龙江、浙江等多地。
以下是黑牛投诉选取的3例典型投诉，消费者都是基于信任将价值较高的物品委托顺丰递送，发生货物损失后，他们也都向顺丰发起了理赔，但过程困难，结果未知。在此，我们郑重提醒各位读者，要认真对待“重要物品”的“快递安全”问题，事前要知晓风险，注意留存好证据，万一遇事要理性维权。
黑牛投诉案例1
顺丰递坏限量工艺品 无视消费者损失高保低赔
投诉事由
7月16日，黑牛投诉平台接到上海李女士的投诉，称自己通过顺丰给买家递送价值8100元的限量工艺品并全额保价，货物抵达后出现损坏，买家只愿以3600元收购，为避免更大损失，李女士只得降低卖价，退回了4500元已收款。可事后索赔时，顺丰却无视保价额和李女士的实际损失凭证表示只赔500元，经过多轮投诉，顺丰提出最多承担3000元的赔偿。
事件经过
6月8日，李女士在上海委托顺丰发送了一件全新的上海迪斯尼乐园开园限量版城堡（全球销售不多于500个，有证书）给内蒙古的买家王女士，此前双方通过闲鱼平台进行了线上交易，成交价9000元（定金900元，尾款8100元），买家全额付款。为了安全，李女士保价9000元，另还加了5元额外的加固包装费，含运费合计总价81元。
6月11日，快递在收货地包头开始派送，快递员和买家发现城堡有多处损坏，灯光也不亮，于是拍了照片，并共同确认物品有损坏。“这个城堡是限量版的，损坏了肯定就大幅贬值了。还好，我的买家很讲道理，也是真心喜欢，她提出可以折价购买也可退回。我考虑，如果再运回来，不知城堡会伤成什么样子，可能贬值更多。”无奈之下，李女士同意4折成交，将余款4860元退给了买家。之后，李女士将相关凭证照片提交给了顺丰，没想到迎接她的却是一个漫长的维权过程。
李女士告诉黑牛投诉，她6月17日正式进入理赔程序；6月19日，顺丰理赔专员第一次提出500元赔偿金额，理由是“合作的签订机构给出的评估值”，她拒绝了，并向国家邮政局进行了投诉；6月23日，经不断催促，顺丰理赔专员联络她，提出可赔1000元，她不同意；6月24日，顺丰理赔专员表示可以赔偿3000元，她依然拒绝了。“导致限量工艺品价值损失的明明是顺丰的运输问题。为什么在我保价9000元、实际损失明明是4860元的情况之下，他们一定要少赔呢？道理何在啊！”
之后一周，无人再联络李女士，7月1日顺丰单方告知她已将赔偿方案报送国家邮政局。接着，在李女士再三催促下，直到7月7日顺丰理赔专员才又联络她，对方表示“长时间不联络是个人去休徦了”，赔偿金额只能是3000元。李女士拒绝后，迄今，顺丰无任何人员再主动联系过她。
黑牛投诉案例2
顺丰同城递坏整箱茅台酒 伪造单据欺骗消费者
投诉事由
7月20日，黑牛投诉平台接到北京王先生的投诉，称自己通过顺丰同城递送价值约17000元的整箱茅台酒，原本应该一日达的快件对方却迟迟没有收到。几天后，经询问，他才得知，顺丰将酒运坏了，一直放在收件方附近网点，并在系统中伪造了派送不成功记录。另外，在未提前征得同意的情况下，顺丰工作人员擅自打开了茅台酒的封箱，在王先生未看到实物及实际损失的情况下，提出赔偿500元。
事件经过
6月26日，家住北京丰台的王先生委托顺丰速运发送一整箱带原厂包装的飞天茅台，价值约17000元左右。因不知道有保价政策，快递员也并未提醒，当时王先生没有购买保价服务。为了安全，他特意购买了11元的加固包装，并再三跟快递员强调这是一箱茅台，很贵重。快递员表示，回网点后会好好包装。
系统显示当天下午13点50分快件就已经到达了位于海淀区的派送网点，并于17点开始了第一次派送。然而，几天后，快件依然未到达收件方手中，顺丰系统内显示“快件派送不成功（因电话无人接听/关机/无信号，暂无法联系到收方客户）,正在处理中,待再次派送”。
知道情况有异，王先生开始联系官方客服。几经询问，顺丰才告知他，快递到达收件方网点时发现有破损渗漏，于是并未派送。而一直不告知收寄双方的原因，竟然是“不知道怎么处理”。王先生追问为什么要在系统里编造“派送未成功”记录，对方表示“异常件，经常会这样处理”。
之后，在未经王先生同意的情况下，顺丰工作人员擅自打开了茅台酒的内外包装，并告知王先生有一瓶酒发生了破损，提出可赔付500元。但此时，这箱茅台酒还在顺丰网点，王先生根本就还没有看到过损坏后的实物。顺丰方面表示，想要看到实物就必须返回，返回过程中若再发生破损，概不负责。王先生十分气愤，“但是我也不能让他们一直扣着我的货啊！于是就同意了。”
系统显示，7月14日，货品开始返回。王先生与顺丰约定7月17日当面验收。快递员打开外层箱，露出套着塑料防撞物的茅台原箱，原厂封条已被拆开，每瓶酒的盒子也都拆开看过，其中一瓶酒的瓶子侧面破了一个大洞。除破损的酒已经流干外，其余五瓶酒内外包装也有洇湿痕迹，商业流通价值大为贬损。王先生称，快递员告诉他“回来的这个外包装箱不是当初发走那个”，因此在顺丰库内这件货品到底破损渗漏成什么样子，他并不知晓，顺丰也未给他提供图片。
王先生对黑牛投诉表示，除安全性外，顺丰的管理和诚信也太失水准。“真不能想象，出事了，他们竟敢不告诉事主？！还敢编造信息！如果造成经济违约或其他损失，他们担吗？”另外，顺丰理赔专员的态度也让王先生十分不满，录音显示，二人对话时，该专员经常长时间沉默，导致气氛尴尬……
截至本文成稿前，顺丰理赔专员以王先生未保价为由，提出赔偿500元。王先生认为茅台酒破损形态太异常，他希望顺丰提供相关视频等资料，对事件给出合理解释及道歉，至于赔偿“按照法律来吧”。顺丰理赔专员表示，王先生要求道歉及出具情况说明是无理诉求。
附双方交涉录音
黑牛投诉案例3
顺丰递坏红木琵琶 定损不专业引发消费者不满
投诉事由
7月22日，黑牛投诉平台接到满小姐的投诉，称自己委托顺丰速运从深圳将爱琴发回北京，物品抵达后，她发现外包装简陋、填充物不足，而琴箱里的红木琵琶已经琴弦松弛、琴头断裂。满小姐表示，她与顺丰理赔的沟通非常不顺畅，“他们说赔1000元，但这些人不懂音乐，不专业，你跟她根本说不通的”。
事件经过
6月29日，满小姐联系深圳顺丰速运，要求发送自己平时练习演奏用的红木琵琶，期间反复强调贵重物品，保价1万元，并请对方一定妥善包裹好。
6月30日，深圳顺丰快递员回复“打木架太贵没必要，可用空气柱和一个外箱进行包装”；当日中午，快递员揽收了琵琶与琴盒，费用总计196元，其中运费116元、包装服务30元、保价费50元。
7月3日，满小姐收其他公司快件时发现贴有“易碎，此面朝上”标识，遂询问顺丰深圳快递员有没有贴类似标签。“他说现在不用贴这些标签，顺丰不会有暴力运输，而且说给琴裹了很多气泡柱应该没问题。”
7月4日上午，快件抵达北京，并派送至满小姐住处。当时“整个快递盒是瘪的，而且居然是由两个盒子拼接起来的，中间用玻璃胶粘合的地方都快分开了。此外，外包装没有贴任何易碎提示。”满小姐感到不妙，这包装也太不专业了！她打开琴盒，发现“琴受潮严重，琴弦全部都松了。我想把琴弦拧好，这时才发现琴头居然已经断了！我非常气愤！”
深圳快递员得知琴被摔坏后，让满小姐“和客服说包装破损，这样能多赔一些，他还特别提醒我不要说填充物不足这些没用的。后来，我从北京顺丰快递员处得知，客服把责任都归到他这里了。因为‘包装破损’对应的就是接收方快递员的责任。这个深圳的快递员也太能‘甩锅 ’了吧！他们内部还能这样相互陷害？”
满小姐表示，自己学习琵琶已经很多年了，几乎每天都要练习。而这把琴是她在乐团当首席的老师帮忙选的，现在市场价值应在万元以上。琴头损坏，既影响练习，又影响心情，“更让我受不了的是顺丰理赔员的态度！”
7月4日，满小姐发起理赔，随后20多天里，她和顺丰谈得很不愉快——“他们只是看图，就判定我的琴是开胶了，花两三百块就能修好。她们不懂音乐和艺术，根本不能理解什么叫琴头断了，也不能理解乐器的音质。”满小姐提出可以接受维修+赔偿或是赔一把品质相近的新琴，但一定要顺丰去送修和鉴定，“他们运坏的，当然应该他们送去修，不但要恢复品质还要保证不发生二次损害”；对此，顺丰方面拒绝。
截至成稿前，经过顺丰内部评估，“维修费用在280左右”，顺丰理赔专员给出赔偿金额1000元。满小姐坚决不同意，她认为自己保价一万元且没有过错，顺丰应该负责维修并补偿其它损失。
物品损坏理赔难并非个案
随着调查的持续，黑牛投诉发现，“货物损坏”和“理赔难”在顺丰体系内似乎并非个案，也并非个别区域的管理问题。即使是足额保价并提供损失凭证，消费者申请到合理赔偿也并不容易。
黑牛投诉接到的案例显示，消费者自不同地区委托顺丰递送贵重物品，损坏后，投诉和申请赔付的过程基本一致，遭遇也很相似，都是尽量少赔、标准不明。此外，消费者均不能直接找到理赔专员，必须要通过普通客服通知理赔，由理赔专员决定何时联络。
而理赔专员的“话术”和操作也很相近。用投诉者的原话来讲，就是“他们肯定培训过，连推诿用语和拖延的方法都是一样的——要么，‘这是易碎品’；要么就是，‘经过我们的调查，给您赔偿XXX元’……消费者如果不同意或者找国家邮政局投诉，过几天他们会把赔偿额度提升点。简直就像菜场一样，完全依照他们的想法而不是你的损失来讨价还价！”至于，顺丰给出较低赔偿金额的判断依据究竟是什么，理赔专员多数情况都不予回答或者避重就轻、虚晃而过。
法律解析及专家建议
快递业务属货运运输合同范畴。按照合同法规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确的，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。因此，保价物品可按照约定的保价额进行索赔；而未保价快递出现丢失、损毁可依《合同法》参照市场价进行索赔。
法律专家建议——消费者寄送价值较高物品时，一定要保留好发票等证明价值的材料，同时要对打包过程等进行录像，留存证据。保价金额按照实际价值购买即可，这样一旦出现快件丢失或毁损，也可依法向快递公司申请赔偿。
截至发稿前顺丰并未做出解释
就“顺丰是否有单独渠道发送贵重物品或保价物品？在运输过程中对这些商品又是否有特别关照？”等消费者关注的热点问题，7月29日，中国质量新闻网给顺丰集团发去了采访函。
但面对媒体及公众对其安全性及赔付困难等质疑，顺丰迄今未给出任何答复。
相关链接
1993年，顺丰诞生于广东顺德。2016年5月23日，顺丰控股拟借壳鼎泰新材上市方案公布； 2016年12月12日，借壳上市方案取得证监会批文；2017年2月24日，鼎泰新材正式更名为顺丰控股，股票代码002352。
顺丰是国内领先的快递物流综合服务商，同时还是一家具有网络规模优势的智能物流运营商。顺丰采用直营的经营模式，由总部对各分支机构实施统一经营、统一管理，保障了网络整体运营质量。
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