本报讯 （记者秦海峰）山西省长治市被市场监管总局确定为消费投诉公示工作试点地区以来，长治市市场监管局坚持“科学谋划、整体推进，搭建三个平台，构建三个机制，探索三种方式”，消费投诉公示试点工作取得初步成效。

搭建3个媒体平台，确保消费投诉公示及时公开。实施公示就必须要有载体，针对消费投诉公示工作需要，该局搭建了3个平台。一是搭建公示宣传平台。为确保“消费投诉公示制度”落地见效，利用各种会议、电视台、电台和报刊等渠道进行广泛宣传。二是搭建公示曝光平台。利用政府门户网站、12315平台、电台、报刊、新闻网等大众传播媒介进行公示；定期召开新闻发布会，公布消费投诉举报热点和消费维权案例。三是搭建公示监督平台。进一步整合消费投诉系统、公示系统、消费处理系统，建成监管部门、企业和消费者共同参与的信息平台；监管部门在网上即可与企业、投诉者之间沟通情况，通报处理进度情况。

构建3个工作机制，确保消费投诉公示公正严谨。为保证公示内容合法、客观、真实、公正，在明确公示对象、时间、方式和内容的基础上，完善3个配套工作机制。一是信息报送收集机制。长治市市场监管局机关各科室和消协、各县（区）局负责按照有关规定，健全和做好消费者投诉受理、处理登记台账、统计上报工作；市局12315负责审核统计汇总，并形成评析报告。二是公示审核机制。对每一条投诉信息进行逐一比对、核查、研判、筛选，将恶意投诉举报、多地多次重复投诉等情况排除，形成公正准确的公示对象信息。三是公示主体约谈机制。对于拟被公示的单位采取单独约谈、集体约谈或者邀请消费者代表和媒体代表参加的外部监督介入式约谈等形式进行，通报其消费者投诉数量、排名以及拟被公示情况等，分析投诉多发原因及存在问题，听取其陈述申辩意见，宣传相关法律法规，教育引导其合法诚信经营，积极履行法定责任和义务。

探索3种方式，确保消费投诉公示紧贴民生民需。一是探索“黑板”公示方式。主要由该局承担，根据12315投诉指挥中心受理投诉情况进行行业分类、信息汇总、办结审核、动态评析，及时向社会公示。对市场经营主体分行业按照投诉量从高到低进行排名公示，对市场经营主体进行警示警告；对各县（区）局受理投诉办结情况，按照办结率从低到高进行排名公示，对县（区）局工作人员进行提醒警示。二是探索“红榜”公示方式。主要由该市潞州区承担，对市场经营主体投诉量占销售额的比例和自行解决投诉比例进行分析汇总，形成评析报告，按照经营主体自行解决率和监管部门督办、调解解决率从高到低进行排名公示，以激励商家发挥主观能动性，主动解决投诉，最大限度地减少消费者的损失。三是探索“公示栏”公示方式。主要由该市壶关县承担，在乡村设立信息公示专栏，针对乡村广大消费者的消费需求和对商品质量知之甚少的实际情况，定期公示投诉量高、媒体曝光及抽检不合格的食品、药品等日常生活用品相关信息，以提醒广大消费者理性消费。

着力尝试运用消费投诉公示，确保达到4个效果。在严格推行消费投诉公示试点工作的同时，注重运用公示结果，使公示工作与日常监管工作得到有机融合。一是经营者主动协商和解意愿越来越强烈。广大经营者对消费者投诉信息公示的重视程度越来越高，主动协商和解意识明显增强，真正将消费纠纷解决在萌芽、处理在源头。二是消费者消费维权行为越来越理性。消费教育引导作用日益凸显，消费者理性消费意识增强，能有意识地避开投诉较多的商品和经营场所，一旦发生纠纷也能理性维权。三是消费投诉公示的利用价值日益广泛。根据投诉统计分析情况，有针对性地组织商品监督抽查，将公示信息运用于评先评优、资格确定和日常监管等级评价等工作中。四是实施消费投诉公示的反向督导作用越来越明显。通过公示倒逼经营主体加强行业自律，强化诚信经营。

《中国质量报》