品质引领生活可靠铸就经典
——郑州日产汽车有限公司推行卓越绩效管理模式之路
2010年，对于郑州日产汽车有限公司（以下称郑州日产）而言，注定是机会与挑战并存、跨越与调整并重、发展与辉煌共同的一年。
这一年，这一切，注定要在郑州日产的发展史上，留下浓墨重彩的篇章。
2010年年初，年度经销商大会在东莞召开。会上，总经理郭振甫正式发布“挑战‘10·20’3年事业计划”，即：2010年销量挑战10万辆目标，其中帅客、凯普斯达、NV200三款新品挑战5万辆；2012年销量挑战20万辆目标，其中CDV销量挑战8~12万辆、皮卡4~5万辆、SUV3~4万辆、凯普斯达2万辆。力争在三年内培育至少由3大明星产品支撑的多系列商品线。同时，持续进行产品结构调整，在稳固行业用车第一品牌基础之上，积极拓展大众车型这一新的发展空间，并打造出一个具有强大销售力的“大宗客户+大众客户”双网络营销体系。
2010年年中，旗下明星车型NV2001.6L车型以综合工况油耗7.5L/100km的优异成绩正式入围了国家节能补贴目录，消费者在购买指定车型能享受到3000元的节能补贴，让NV200已有的“明星”光环再添亮色。
2010年9月20日，总投资约10亿元人民币，设计产能18万辆，以日产全球制造最高标准设计并建设的郑州日产第二工厂正式全面竣工投产，这标志着郑州日产开始进入一个全新的发展时期。不仅提升了郑州日产满足客户需求的能力，而且随着产品结构调整和产品线的进一步丰富和优化，郑州日产未来的发展空间将得到极大的拓展，并为东风公司未来事业的持续健康发展提供更加有力的支持，为推动河南省汽车产业的进一步发展，从而为中部地区经济建设贡献更大的力量。
2010年12月10日，荣获第一届郑州市市长质量奖，喜获奖金100万元。
2010年年终盘点，市场销量突破10万台，同比增长78.57%。国际市场同样“利好”，与18家经销商集团结成战略伙伴关系，其中包括安哥拉、埃塞俄比亚、苏丹三个KD工厂，全年出口量达到3000台以上，实现50%以上销量的增长。
这一年，郑州日产以争创郑州市市长质量奖为契机，交出了一份成绩优异的答卷。
这一切，与全面推行卓越绩效管理模式密不可分。他们将卓越绩效管理准则与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001质量/环境/职业健康安全管理体系、日式先进经营模式融会贯通、协调一致。
以人为本，追求卓越企业文化
郑州日产创立于1993年，是日本日产汽车在中国大陆的首家整车合资企业。2004年并入东风集团后实施东风、日产双品牌战略。现有资产总额69.15亿元，员工2279人。是国内中高档皮卡/越野型SUV的龙头企业、河南省高新技术企业、河南省工业百强企业，同时也是国家首批电动汽车示范运营的企业之一，更是追求卓越企业文化的典范。
企业文化是一个企业在生产、发展过程中形成的物质文明和精神文明的总和。它不仅仅自始至终体现着一个企业的价值观、人生观、社会观，而且时时刻刻彰显着企业的核心理念和社会责任，是推动企业不断蓬勃发展的不懈动力。
郑州日产的企业文化内涵十分丰富，主要包括以下几个方面——
企业精神：超越自我，追求卓越。
企业核心价值观：相信、相伴、相成就。
企业使命：满足客户，依靠科技推动企业进步，不断运用创造性劳动，赢得信赖和机遇，实现以汽车文化促进人类文明。
企业方向：引领中国LCV领域发展方向。
企业愿景：用5~8年时间，做中国最大的专业化、规模化的LCV基地。
企业绩效目标：2010年销量目标挑战10万台，2012年销量目标挑战20万台，收益率挑战5%。
郑州日产人始终以坚忍不拔的顽强意志和永不止步的进取精神，立足自我，锐意创新，追求超越自身的新跨越、新发展。从产品品质始终如一获得市场广泛好评，到帕拉丁、奥丁勇闯达喀尔、穿越东方国际赛场战果斐然；再到产销量持续攀升，御轩、奥丁、帅客、凯普斯达的陆续上市及新工厂的正式投产，郑州日产人都用实际行动在践行着“超越自我，追求卓越”的企业精神。
“相信、相伴、相成就”是郑州日产的核心价值观，是企业的发展宗旨，更是企业的“灵魂”，体现了郑州日产两个股东之间的合作状态。
——从顾客的角度讲，体现了从产品的可靠到顾客对企业的信赖，产品作为纽带，将顾客与企业紧密的联系在一起，共同成就未来；
——从员工角度讲，是企业为员工提供展示自我的平台，员工为企业发展贡献自己的才华；
——从合作伙伴角度讲，体现的是彼此间的相互信赖、合作共赢；
——从社会角度讲，体现了社会对企业的信赖和企业对社会提供就业岗位，共建和谐社会责任；
——从股东角度讲，是郑州日产在确保股东利益的基础上，与股东共同创造未来。
郑州日产在长期发展的过程中，坚持以人为本，立足于奉献社会、奉献用户高质量、零缺陷的汽车产品，积极承担社会责任，始终把企业文化作为全面提升公司战略任务来抓，追求卓越的企业文化，在生产实践中用汗水、用行动来体现、践行郑州日产的核心价值观。
1.文化建设，观念先行。
任何变革都是一场观念的洗礼。2001年以总经理郭振甫为首的领导班子，调整经营战略，逐步搭建起企业高速发展的管理平台，从企业文化观念的转变入手，用良好的舆论氛围统一思想、文化，确保每一项管理措施的成功推行。
植入企业文化与时俱进的观念，是洗礼员工观念的第一步。2001年9月至11月，郑州日产广泛深入地开展了《谁动了我的奶酪》一书的学习活动，发起、鼓舞、促进郑州日产全体员工与时俱进的时代观念的转变、变化。郑州日产上上下下由害怕、抵触、拒绝、怀疑、徘徊，到接受、容纳，再到欢迎、适应、参与、积极投身于企业文化观念的转变，为郑州日产走向管理创新之路迈出了坚实的第一步。
2.绩效管理，意识先行。
在统一了思想、转变了员工的观念，为建设郑州日产特色的企业文化奠定了良好的企业理念基础之上，郑州日产初步优化、组合人员、结构，及时引进更为科学的人员管理模式——绩效管理，加大郑州日产企业文化建设力度。郑州日产聘请了咨询专家，从技术方面给予了专业指导，强调意识先行，分层次组织了十几场绩效管理专题培训和3个月的实战演练。这些导入、培训、演练的过程，既是技术消化过程，也是观念接收过程。半年后，从管理层到基层员工，对绩效管理均有了一个相对深刻的理性认识。
同时，在此基础之上，以绩效管理为龙头，着重培养员工的主动意识和团队意识，培养观念与意识养成。郑州日产借助于《致加西亚的一封信》和《圣杯的故事》这两本书，在厂内掀起了一场新的观念转变高潮。《致加西亚的一封信》告诉我们要学会服从上级的安排，始终抱着忠诚于企业的信念，主动去克服工作中出现的任何困难，发扬不屈不挠的顽强精神，直至完成任务；《圣杯的故事》使广大员工尤其是管理者认识到，团队的力量让我们无往不胜，无坚不摧。只有合作才能双赢，一枝独秀不是春，万木葱茏才成林。这些观念的植入为绩效管理正式实施发挥了良好的推动作用，使员工的工作状态悄然发生了质的变化：员工们纷纷变被动为主动，有效提高了工作效率；推诿扯皮变沟通协作，部门间的边缘职能有效地得到了加强。
这些变化、服从、主动、团队等观念的转变为郑州日产的管理创新初步奠定了意识基础，有效发挥了在企业变革中思想政治工作“统一思想、提高认识”的基本职能，并逐步形成了郑州日产价值观的雏形。
3.规范行为，教育先行。
观念的植入最终必须体现在行为上才具有实质意义。统一价值观的过程，同时也是共性行为习惯形成的过程。2003年8月，郑州日产正式出台了《郑州日产员工行为规范》讨论稿，并在此基础上，通过建立销售和客户服务行为规范、员工激励规范、员工培训规范、人力资源管理规范、员工沟通规范等，使企业价值观在各领域、各层面得到广泛认同。
4.勇于创新，学习先行。
郑州日产推动学习与创新型的组织机构，提倡知识共享，形成了互动学习、共同进步的浓厚氛围，明确了企业和员工的共同愿望，培养员工前瞻、开阔、系统的思考方式，把学习作为工作中最重要的一部分，不断地从书本、市场、经验和教训中学习，并且在学习的基础上，根据科技的发展和市场的变化，不断地实施技术创新和管理变革。
郑州日产把学习与创新作为一种工作激励方式，致力于培养一支具有团队精神、学习风气和创新意识的员工队伍，有效地开展具有郑州日产特色的员工自主创新管理，实行全员参与和技术创新的质量管理模式，卓有成效地开展、实施系统的创新工程，取得了一大批具有国际先进水平的技术成果，使郑州日产的整体技术水平和整车装备水平始终跻身于世界汽车行业的前列。
5.支持公益、回报社会
履行社会责任，支持公益事业是郑州日产义不容辞的责任。实现“人、车，与自然的共存”，既是郑州日产对于环境保护的理念，也是郑州日产追求的目标。
按照ISO14001:2004/OHSAS18001标准郑州日产建立了环境、职业健康安全管理体系，对企业污染源和危险源进行全面的识别和监管，主动开展清洁生产，积极采用新技术、新材料、新工艺，节约资源，降低消耗，提高能源利用率；加强员工培训，强化员工的环保意识、节能减耗意识和安全生产意识；组织制定各种应急预案，开展有关员工应急与救援程序、方法知识的培训，确保迅速、有序、有效地开展应急与救援行动，降低事故损失；积极开展产品节能认证工作，8个车型均获得节能环保认证证书、公司出口车辆的零部件均通过ROHS（电子电气设备中限制使用某些有害物质）检测；公司率先开展新能源汽车研发工作，并成为国内首批电动汽车投运的汽车生产厂家。
郑州日产把追求与社会共同进步，提供更多就业岗位，支持社会建设和公益事业，作为社会责任的重要一环，将公益理念融入企业血液，在教育、环保、慈善方面制定了公益支持规划，先后为四川汶川、青海玉树地震灾区、贫困地区捐款赠物500余万元，多次提供帕拉丁、御轩等车辆作为抗险救灾专用车辆或会务接待用车。2010年启动“牵手工程”公益捐助计划，每年向郑州慈善总会捐助不少于300万元资金，持续5年，总捐助额度超过1500万元，用于对贫困大学生、孤儿等困难群体的帮扶。郑州日产不仅对贫困大学生提供上学费用的资助，还为其提供在郑州日产实习的机会，优秀者可进入郑州日产工作，同时，也充实了郑州日产的人才资源；对孤儿院孤儿的帮扶，也带动郑州日产的年轻员工奉献爱心，培养其在团队合作方面的意识，使其更好的融入团队建设、团队工作，提高团队协作能力。此举在社会上引起了强烈反响，河南电视台、郑州晚报都做了专题报道，这不仅仅显示了郑州日产的社会责任感，也树立了郑州日产良好的市场形象和社会形象。
以质取胜，可靠铸就经典
郑州日产18年一路走来，在见证了中国汽车工业的快速起飞的同时，也以自己独特的方式走出了一条具有郑州日产特色之路。从建厂初期，郑州日产就将自己的产品定在了每个细分市场的高端。高品质的产品不仅为客户创造了巨大的价值，同时成为了行业内同类产品学习比较的标杆。
对高品质的不懈追求引领着郑州日产在严苛的市场考验中步步为营，逐渐显示出品牌和质量的竞争优势。1999年通过ISO9001-1994质量保证体系认证，2002年通过ISO9001-2000版质量管理体系认证，2009年通过ISO9001-2008版质量管理体系认证；2003年首批通过国家CCC认证。1993年组建郑州日产技术中心（ZNTC），1996年被认定为省级企业技术中心，2009年被认定为高新技术企业和国家认定企业技术中心。郑州日产近乎执着的坚守着日产汽车先进的技术、精益求精的质量及高效的管理方式，最终迎来了用户对产品“高品质、高效率”的广泛认可。
1.品质第一，狠抓管理。
郑州日产在质量管理中，内外兼修，各取所长。一方面，严格执行NISSAN全球统一质量标准，使严格的质量控制贯穿于产品开发设计、采购、生产制造和售后服务等每个环节中。另一方面又按照GB/T9001-2008—ISO9001:2008标准和CNCA-02C-023:2008《机动车辆类（汽车产品）强制性认证实施规则》中的“工厂质量保证能力要求”建立质量管理体系，严格按流程、标准开发新品、选择评价和管理供应商、实施QDC（质量/交期/成本）目视板管理、现场5S（整理/整顿/清扫/清洁/素养）管理及QRQC（质量控制快速反应活动）会议体制，以及对市场信息的快速应对处理，对新品、部品、过程及市场品质进行管控，降低用户抱怨，提升品牌形象。
在新车型品质管理中，为确保新车型品质，导入了日产N-PES(新车型生产准备评价体系)、日产PSQC（售前质量诊断）活动和TASKFORCE（新品上市初期市场品质反馈处理）管理模式，在新品的样车试制、工程调试、生产调试、量产及开始销售等阶段进行管理，及时发现存在问题、快速反馈应对，确保市场产品品质和用户满意。
在采购品品质管理中，为确保采购品品质，导入日产ASES(联合供应商评价标准)和ANPQP(联合新产品质量程序)对供方实施选择评定和监查管理，确保零部件从设计开发到售后服务过程中问题的有效预防和快速应对。
在制造过程品质管理中，建立全数品质保证网、实施QDC目视板管理和推进QRQC会议体制，同时引入日产V1欠点流出防止管理模式，确保不制造不良品、不流出不良品。导入世界上最严格日产AVES车辆评价体系，站在用户的立场上以专家的眼光对车辆进行1600余项评价，确保整车品质。
在市场品质管理中，以市场顾客需求为出发点导入日产C-Speed（立项问题结案周期）管理模式，建立《市场品质情报反馈处理基准书》Q/ZN333和市场月度会议体制，对市场用户反馈信息进行分析，并组织快速、有效应对和跟踪管理，提高市场客户满意度。
2.以优势资源为依托，提升自主研发水平。
以日产和东风两大股东的优势资源为依托，在引进日产先进技术的基础上，坚持消化吸收和再创新战略，自主研发东风品牌车型，大幅提升了郑州日产自主研发水平。
通过引进、消化、吸收、再创新战略，郑州日产逐步形成了在整车集成、越野技术、排放控制、减振降噪、新能源、专用车辆等方面的自主研发能力和整车及关键零部件试验评价能力，共计完成各项技术创新及科学技术进步奖200多个。
技术是郑州日产不断前进的步伐，产品研发是郑州日产核心竞争力的重要组成部分。这些因素不仅仅决定了产品性能、成本与质量水平，而且是郑州日产取得经营成功、赢得市场的关键。
（1）雄厚的研发试验能力，完善的产品质量评价体系。
郑州日产拥有雄厚的汽车产品试验及评价水平，建立了国际先进的A-VES、商品性评价、N-PES评价、保安防灾评价体系。郑州日产拥有国内一流的整车基本性能测试、整车检测、可靠性道路耐久、整车耐久试验台、汽车排放测试仪台、纯电动车电机及控制系统试验台、纯电动车锂电池测试系统试验台、复合腐蚀实验机(CCT)，关键零部件试验及新品试制等研发能力，有力保证了技术研发工作。郑州日产成功研制完成新能源纯电动车，形成了电动车控制策略、电池管理系统、电动车动态监测系统等一批具有自主知识产权的核心技术，总体水平处于国内先进水平，部分技术已达到国际先进水平。
郑州日产建立了以技术中心、商品企划部、市场部、品质保证·TCS部为主体的技术评估体系，跟踪、收集各类行业数据信息，分析当前国内外同行业的技术发展状况和趋势，运用SWOT方法分析评估郑州日产现有技术与标杆企业的差距，为郑州日产制定研发战略提供了参考和依据。
（2）广泛采用新技术、新标准，不断提升研发水平。
2009年郑州日产技术中心被认定为国家技术中心，引入国际先进的AUTOCAD、PRO-E、CATIA、IDEAS等设计软件，建立了业内领先的BOM、G2B和PDM系统、局域网络系统和OA办公自动化系统、企业标准化管理系统，采用整车耐久道路强化试验系数与道路摸拟台架试验，使车型产品开发周期从同类企业的36个月提升到现在的24个月以内。
近年来，郑州日产先后完成20余项先进技术的开发工作并投放市场，获得多项国家及省级科技进步奖，并取得了卓越的市场表现。
（3）完善开发流程，制定准确的开发与改造计划。
郑州日产制定了中长期技术开发和改造规划并以此制定了短期技术开发和改造计划，采取项目负责制开展研发，并制定技术中心KPI关键绩效指标进行管理和考核。项目组由推进团队、研发团队、工艺团队、品保团队等组成，明确分工、团结协作，从而有效保证了项目的顺利实施和目标的达成。
3.实施双品牌发展战略，提升市场销量。
郑州日产是日本日产汽车公司在中国大陆的第一个整车合资企业。按照双品牌发展战略，郑州日产目前共有NISSAN、东风2个品牌、5大序列、8大车型。其中皮卡产品NISSAND22和东风锐骐多年来称雄细分市场，尤其是D22用户忠诚度高达85%以上，连续10年在高档皮卡车市场占有率保持在55%以上；SUV产品帕拉丁以卓越的越野性能和达喀尔拉力赛中的显赫战绩，荣膺“最受消费者欢迎真正SUV奖”、“最省油SUV车型”等诸多奖项，被誉为SUV品类的常青树；全新的CDV车型帅客与NV200更是凭借高性价比掀起了车坛的一阵CDV热潮……
2010年，郑州日产实现了销量10万辆的目标，同比增长78.57%，远高于汽车行业的平均增速。正如总经理郭振甫所言：“郑州日产的高品质，已经在广大行业用户和大众用户心中形成共识，这既是我们品牌的核心价值源泉，也是我们的信心之源。”
以心换心，提升顾客满意度
企业要在社会公众中树立良好的整体形象，首先要靠自己的内功——为社会提供优良的产品和服务；其次，还要靠企业的外功——通过各种途径的服务手段向公众介绍、宣传自己，让公众了解熟知、加深印象。
郑州日产不仅在产品质量上严格把关，也将这份严谨、执著融入到服务质量的提升上。自2006年起，郑州日产引入了“一对一终身贴心服务”的品牌理念。经过实际运营，服务网点的营运质量和服务流程明显改善，客户满意度显著提升。同时，郑州日产还提出夏季及冬季服务月、行业专项服务月等以郑州日产为主的服务体系，以及以服务网点为主进行的换季保养等贴心关爱活动，定期提醒用户保养，并为客户提供个性化的服务。
在专营店进行客户关系维护的同时，郑州日产的区域销售代表考核规定对专营店的客户关系工作进行考评并予以相应的奖惩。郑州日产本部开通800咨询投诉电话，增加客户咨询或投诉的渠道。同时，客户关系部门建立专职队伍，对每一位购车客户进行电话回访，了解客户在车辆使用等方面的情况，制定顾客投诉处理制度，同时开通800咨询投诉电话，并加强责任制考核，确保顾客投诉得到有效处理。
回眸过去，郑州日产书写了辉煌。展望来兹，我们有理由相信，一贯追求卓越绩效，始终坚持“以人为本，以质取胜，以心换心”理念的郑州日产，必将闻名遐迩、风采灿然。
（张 晶） 《中国质量报》