非诚勿车 鲜度篇 备案细节中的企业责任

非诚勿车 鲜度篇 2008年度汽车召回管理工作会议备忘录之二

    备案细节中的企业责任

    文/记者 马宁  制图/樊一群

   与汽车召回制度的舶来不同，备案制度就诞生于中国。把备案制度融入到汽车召回工作中的最大受益人非汽车生产企业莫属。在《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《管理规定》）中，国家质检总局缺陷产品管理中心的职责之一，就是定期向制造商提供有关该制造商的汽车质量和投诉信息，而企业相对应的重要义务就是向管理中心提供产品的技术数据。令人遗憾的是，根据2008年度汽车召回管理工作会议上透露的消息，企业在这方面的配合难以令人满意。

    可喜：网上投诉助力调查决策

   2008年，国家质检总局缺陷产品管理中心共接到投诉电话2.5万次、邮件3000件、有效投诉2993起。单看投诉的绝对数量似乎不多，但这个数字是在消费者与4S店、企业协商，向消费者协会投诉等都不起作用的前提下才产生的。据介绍，在投诉到缺陷产品管理中心前，已经有90％与汽车缺陷有关的反映被过滤，因此，这2993起的有效投诉量是相当高的。

   在2008年已经确认有效的车辆缺陷投诉中，共涉及投诉车型294种，其中进口车型68种，国产车型226种。在对进口车的有效投诉中，某品牌以60次投诉高居榜首；国产车型中也不乏国内市场上的热卖车型，针对一种车型最多的投诉量达到386次。

   此外，消费者对汽车零部件的投诉量也有所增加。典型案例之一就是对某品牌轮胎的投诉达70多起，涉及多个配套的汽车品牌。另外，随着消费者对汽车召回认识的加深，对企业召回行为不满意也成为投诉中的突出内容。

   缺陷产品管理中心的专家强调，在2008年该中心接到的投诉中，通过电子邮件或信函提供的占1％，这个1％不容小视。这部分消费者能在第一时间向中心提供第一手的汽车缺陷资料，不论是对管理中心的调查决策，还是对中心与企业的沟通都有重要意义。

    遗憾：多数车企未更新备案信息

   尽管缺陷产品管理中心在收集企业缺陷产品信息方面做了大量工作，但由于部分企业对备案工作缺乏重视，中心的信息收集工作仍然受到不小影响。

   根据《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》，企业需按期提交并更新的备案信息包括制造商基本信息、TSB（技术服务信息）、车辆信息以及经销商名册等。但有50%的汽车企业不能及时提交TSB资料，80%的国外车企没有提交新车型技术资料。在缺陷产品管理中心的备案信息平台上，有200多家汽车企业提供的备案邮箱，但是在2008年，其中的178家企业没有主动更新其备案信息。

   在新车上市的备案方面，一部分企业是在新车上市一年以后才提交车辆数据和联系人信息。在新车最容易出现缺陷故障的第一年，管理中心只能收到来自消费者的投诉，难以完成一个车型缺陷信息的整合，更无法在全面占有信息资料的基础上准确作出评估，直接影响了对缺陷汽车的召回工作。这样，不仅消费者投诉的问题得不到很好解决，汽车生产企业也难以有针对性地改进售后服务。

   值得注意的是，一些跨国汽车企业在不同的国家，对待备案的态度大不相同。在美国，本田ACURA向美国高速公路安全管理局提供的信息备案数为151件，丰田630件，沃尔沃635件⋯⋯这些备案信息数量远远大于其在中国的同类数量。

   从进口车到国产车，备案不及时折射出的是企业管理的缺失，是企业对召回责任的忽视甚至推诿。在此，记者愿把缺陷产品管理中心一位专家的话送给那些履责不到位的汽车企业：“备案工作是企业进行缺陷产品管理和召回工作的重要依据，是企业的一项法律义务，不能以任何理由推卸责任！”《监督与选择》