法律之剑助“触电”消费者绝缘

   随着中国人民银行个人征信系统的逐步完善，消费者的信用在现代商业环境中越来越重要，如不加保护，最终会影响消费者的利益。如何从法律上和制度上等环节上切实保护市场双方的信用和权益是值得思考的问题。

   笔者认为，在交易过程中，由于存在信息不对称性等因素，消费者作为分散孤立的个人，处于不利或弱势地位。在电子商务中，消费者的弱势地位更加明显，消费者的权益可能受到各种侵害。在本文中，笔者主要探讨电子商务中消费者权益保护措施和相关法律规制。

   相对于传统交易，电子商务具有交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，这些特点决定了消费者的力量与经营者的力量对比更加悬殊，消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等权利更容易遭到经营者的侵犯，以下几种侵权方式比较常见，针对这些侵权，笔者建议可以采取不同的规制措施：

    1、针对消费欺诈侵权，可以尝试建立事前预防体系

   （1）建立经营者信息管理中心；（2）加大政府的监管力度；(3)从立法上明确提供商的审查义务；

    2、虚假广告问题

   虚假广告是指经营者为引诱消费者购买商品或接收服务的目的而发布的关于其商品或服务的不真实的信息，如夸大产品的性能和功效，虚假价格，虚假服务承诺等。

   广告是网络消费者购物的重要依据，消费者的购物决定在很大程度上根据广告文字和图像判断而做出。消费者有时很难判断广告信息的真实性和可靠性，其知情权和公平交易权就难以得到保障。

   针对虚假广告的监管，笔者认为，首先应加强对经营者身份的审核和公布；其次应明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任，并完善相关法规。有必要针对虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使得针对虚假广告业主有合理的惩罚机制，针对消费者有合理的赔偿机制。

    3、网络消费合同履行问题

   随着网络消费的迅猛增长，网络消费合同的履行问题也日渐突出，网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：

   （1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是消费者经常遭遇的问题之一，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；

   （2）瑕疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与物品介绍不一致的情况。

   （3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。

   我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟2000年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤销任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤销契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件地确定最长履行期限和“犹豫期”，前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合法利益。

    4、格式合同问题

   在消费者的消费过程中，经常会碰到一些格式合同，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。经营者的格式合同中，经常存在减轻、免除自己责任的条款，或者是加重消费者责任、免除其权利的条款，而且这些条款非常隐蔽，导致消费者很容易忽略，从而让经营者钻了洞子。

   因此，我国法律虽然已经规定了一些关于格式合同的条款，但力度仍然不够，不能使消费者的权益得到维护，政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。订立合同过程中，经营者应当提醒消费者网站上哪些协议、声明、通知属于合同条款，而且应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变或修改的条款内容应及时履行告知义务。

    5、消费者隐私权保护问题

   在消费过程尤其是网络消费的过程中，很多消费者的大量私人信息和数据被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

   目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的日程。

   立法内容应当考虑以下几点：规定经营者的义务；收集个人信息行为必须合法，经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可及当事人同意后才可以进行收集；个人信息的使用必须安全；规定侵犯网络隐私权的法律责任；制定对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

   信用问题还涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，为了重建信用社会，还需要在以下几个方面进行系统建设：

   首先是加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。

   其次是实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自律的力量和作用。

   第三是建立信用评价机制。建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对经营者进行信誉查询，这对于交易欺诈有相当大的预防作用。

   保护消费者权益是一项系统的工程，这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系。