2008年全国商品顾客满意度测评工作拉开帷幕

   为贯彻商务部2007年1月25日颁布的《商业服务业顾客满意度测评规范》，促进全国生产、销售及服务企业全方位、多渠道做好服务，提高顾客满意度指数，促进和谐社会建设，2008年7月，中国商业联合会决定开展“2008年全国商品顾客满意度测评工作”。2008年的重点测评食品、汽车、摩托车、建材、家具、电动车、家电、手机、IT、通讯产品、商场、风景名胜区、酒店等行业。届时将产生顾客最佳满意品牌（企业）、顾客满意品牌（企业）和最具市场潜力品牌（企业）。中国商业联合会将召开新闻发布会，向全社会公布测评结果，《监督与选择》杂志授权公布测评结果。

    《商品售后服务评价体系》标准认证制度问答

    编者按 胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出：“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”。为贯彻党的十七大精神，推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，由中国商业联合会提出，商务部于2006年5月12日颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》（SB/T10401-2006）。同年，商务部又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了“十一五”规划。2008年5月27日，中国认证认可协会发出了第一张售后服务认证证书。本刊应读者要求，现将有关《商品售后服务评价体系》标准认证制度的具体问题，作详细解答。

    问：企业需要具备哪些条件才能申请商品售后服务评价体系标准认证？

   答：申请商品售后服务评价体系标准认证，必须是在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业，并同时具备以下条件：

    1.企业具有独立法人资格；

    2.有完善的售后服务规章制度；

    3.由专人负责售后服务工作体系；

    4.有售后服务专项资金保障；

    5.售后服务无重大失误；

    6.2007年以后，企业有经过正规培训的售后服务管理师级服务队伍。

    问：商品售后服务评价的依据是什么？

   答：商品售后服务评价的依据是企业在售后服务过程中，《商品售后服务评价体系》标准规定的评价指标的实施情况。生产型企业售后服务水平的评价指标按生产型企业商品售后服务评价指标执行。销售服务型企业售后服务水平的评价指标按销售服务型企业商品售后服务评价指标执行。

    问：商品售后服务评价体系认证的评审程序是什么？

    答: 商品售后服务评价体系认证的评审程序共分9个阶段：

    1.企业提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

    2.认证中心审查企业申报资格，作出是否受理决定；

    3.委派评审员，组成评审组，实施认证评审；

    4.依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论；

    5.提请评审委员会最终审定；

    6.颁发认证证书；

   7.商品售后服务评价体系认证证书的有效期为3年，每年都将对获证企业进行一次监督评审；

    8.证书到期后，企业需要保持认证资格时，可申请复评或证书提升星级；

   9.企业也可在获证的1年后申请证书的星级提升。升级评审要求企业的售后服务体系相应的层面均有详实和完整的证据证明有效提升，且分值达到升级标准。

    问：商品售后服务评价的具体评价方法是什么？

   答：1.在实施商品售后服务评价时，采用评分制进行企业商品售后服务水平的评价，根据评分值评定企业售后服务工作是否达标。

   2.在实施商品售后服务评价时，根据《商品售后服务评价体系》附录设计企业调查问卷，选择参评企业行业内的专业人员任评审员，参加企业调查问卷的评分工作，根据《商品售后服务评价体系》评分规则制定评分细则，进行企业调查问卷的评分。

    问：生产型企业商品售后服务评价的指标主要有哪些？

    答：生产型企业商品售后服务评价的指标主要有8个单项的27项指标包括：

    1.服务文化。包括服务理念、服务承诺、服务策略、服务目标。

    2.服务制度。包括服务规范、服务流程、服务监督与奖惩、服务制度管理。

    3.服务体系。包括组织管理、服务