消保条例出台对更好保护消费者合法权益具有重要意义——中消协有关负责人就消费者关心的话题答记者问

消保条例出台对更好保护消费者合法权益具有重要意义

——中消协有关负责人就消费者关心的话题答记者问

□ 本报记者 王惜纯

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“消保条例”）将于今年7月1日起正式施行。该条例对《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）规定的保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等义务作了细化规定。

近年来，随着平台经济等新业态、新模式不断发展，消费者权益保护工作出现一些新情况、新问题。在传统消费领域，虚假宣传、不公平格式条款、预付式消费侵权等问题突出；在平台经济领域，经营者滥用技术手段、平台规则、优势地位等侵害消费者权益情形多发。4月10日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）有关负责人就该条例中消费者关心的话题进行了相关解答。

问：消保条例具有哪些鲜明特点？

答：消保条例是消法施行30年来首次出台的配套行政法规，在我国消保事业发展史上具有重要里程碑意义。条例继承和发展了消法“以人民为中心”的立法理念，就消费者权利作出了进一步细化表述，就经营者义务作出了可操作性规定，坚持了消法对消费者这一市场相对弱势方进行倾斜保护的基本原则。

总体上看，该条例既保护消费者合法权益又支持经营者合法经营，既与消法有效衔接又与时俱进，既注重对人民群众消费权益的普遍保护又体现对弱势消费群体的特别保护，既注重社会共同治理又强调各有侧重。例如，对于经营者，条例除了作出“应当采用通俗易懂的方式，真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息”的规定外，还作出若干具体的禁止性规定，如“不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准”（不得“大数据杀熟”）等。

问：消保条例将在优化消费环境、激发消费活力等方面提供哪些保障？

答：消费环境好不好，百姓最有评价权。中消协连续7年开展的百城消费者满意度测评结果表明，凡是重视消费者保护的地方，人民群众消费获得感越强，百姓消费越有活力，经济发展越有持久动力。作为消法的配套法规，消保条例很多具体条款顺应了近年来经济社会发展的新趋势，顺应了消费场景、消费方式、侵权问题、维权需求等的新变化，在强化消费安全、治理维权难点等方面作出了更细化、可操作性更强的规定。

问：消保条例将在促进高质量发展、增进人民群众福祉等方面发挥怎样的作用？

答：构建商品和服务高标准体系，完善绿色消费标准、认证和信息披露体系，不断提升商品和服务质量，是实现高质量发展的必由之路。消保条例就加强消费商品和服务的标准体系建设、完善绿色消费的标准、认证和信息披露体系等提出明确要求，鼓励经营者制定实施严于国家标准或者行业标准的企业标准，鼓励经营者对商品和服务作出绿色消费方面的信息披露或者承诺，并倡导文明、健康、绿色的消费理念和消费方式，反对奢侈浪费。消保条例还规定，对于经营者在商品和服务标准方面进行虚假信息披露和承诺的行为，有关部门要依法查处。

问：消保条例如何将消费者权益的保护落到实处？

答：经过8年起草和充分的酝酿、讨论、协商，最终呈现的消保条例，对消法中相对原则性的条文作出了更细化、更具体的规定，特别是对于经营者的义务作出了进一步细化和补充。例如，对保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等义务作了细化规定，以及对“一老一小”消费权益作出特别规定，提升了法律的可操作性，有利于将对消费者权益的保护落到实处。

一是关于商品或服务安全保障义务。消法规定了经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求，但对于何为“提供的商品或服务”，尤其是赠品是否适用该条规定，则存在争议。消保条例从正反两方面作出了相应规定。一方面将经营者以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供的商品或服务纳入规制范围，要求这类商品或服务应符合保障人身、财产安全的要求；另一方面规定，如果该商品或服务仅是存在瑕疵但不违反法律强制性规定、不影响使用性能，则经营者只需在提供商品或服务前如实告知消费者即可。这种平衡设计契合实践中的交易需求，体现了对消费者权益的整体保护。

二是关于经营场所安全保障义务。消法采用了列举式的方法，要求宾馆、商场、餐馆等经营场所的经营者应尽到安全保障义务。消保条例扩大了法律适用范围，将所有经营者的经营场所及其设施都纳入规制范围，进一步强化了经营者对消费者安全权的保障义务。对于这类安全保障义务如何履行，消保条例规定：“经营者应当保证其经营场所及设施符合保障人身、财产安全的要求，采取必要的安全防护措施，并设置相应的警示标识。消费者在经营场所遇到危险或者受到侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。”

三是关于缺陷产品。消保条例在消法规定的经营者缺陷产品告知及处理义务的基础上，进一步拓展了消费者权利和相关经营者的协助义务。就消费者权利而言，消保条例新增了“消费者认为经营者提供的商品或者服务可能存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，可以向经营者或者有关行政部门反映情况或者提出建议”条款，明确了消费者发现商品或服务存在危险的反馈途径。在召回行为发生后，条例除了对采取召回措施的经营者作出“应当制定召回计划，发布召回信息，明确告知消费者享有的相关权利，保存完整的召回记录，并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用”等细化规定外，还新增了“商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务”等条款，对召回所涉及的相关经营者的义务作出规定。

四是关于退货、更换、修理义务。消保条例对经营者承担质量担保责任的期限作出了具体的、可操作性很强的规定。规定经营者的“三包”责任的有效期限不得低于国家有关规定的要求；“三包”期限起算自经营者向消费者交付商品或者提供服务完结之日起，需另行安装的商品，有效期自商品安装完成之日起计算；经营者履行更换义务后，更换、修理等义务的有效期限自更换完成之日起重新计算且经营者修理的时间不计入更换、修理等的有效期。消保条例明确了退还消费者退货款项的具体细则，规定经营者“应当按照发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格一次性退清相关款项。经营者能够证明消费者实际支付的价格与发票等购货凭证或者服务单据上显示的价格不一致的，按照消费者实际支付的价格退清相关款项”。

五是关于预付式消费。消保条例重点强化了预付式消费活动中的经营者义务。消保条例规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项；应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价；未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款；出现重大经营风险，应当停止收取预付款。消保条例强调，经营者决定停业或迁址的，应当提前30天告知消费者，并按照消费者的要求继续履行义务或者退还未消费的预付款余额。

六是关于消费者权利义务。消保条例对消法赋予消费者的安全权、知情权、自主选择权等各项权利进行了细化，兼顾了消费新业态、新模式以及预付式消费场景下的消费者合法权益的保护问题。同时，消保条例还对消费者消费中的义务进行了适当规定。例如，消费者应当文明、理性消费，与经营者发生消费争议向市场监管部门或者其他有关行政部门投诉的，应当提供真实身份信息；不得利用投诉、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。这些规定提醒消费者，在日常消费中有必要注意义务，要有一定的证据意识，避免投诉维权缺少必要证据，防止恶意投诉。

《中国质量报》