当下流行词是什么？一个字——“卷”！豪华阵营中宝马品牌除了卷产品、卷功能、卷数字化、卷智能化、卷价格之外，在售后服务环节“卷”出了什么？6月28日，笔者以车主身份来到位于北京顺义的BMW北京运通嘉宝经销店，作为“质量体验官”，参加“宝马售后服务质量体验日”活动，全方位体验宝马“责任为先，长久陪伴”的服务理念和专业实力。
为客户提供安心、省心、放心的用车体验
宝马客户服务与支持副总裁吕静是位女将，身着朴素的工装，留着齐耳短发，十五年的市场销售经历不仅让她气质干练，更让她深入地了解用户需求。“对宝马的用户来说，他们更看重什么？”吕静以设问开场，随即直截了当地说：“方便。”确实，宝马拥有百年豪华品牌背书，高品质是基本要素。送车到店保养、验车等琐事常常会给车主日程安排带来困扰。今年，宝马推出接送车服务、代客验车等项目。
吕静表示，宝马致力于做有价值观、推动社会向前的有影响力公司。践行“责任为先”的核心理念，宝马客户服务以超越期待的高质量服务，长久陪伴，为700多万中国客户提供安心、省心、放心的用车体验。
对安全和品质的追求不设上限，售后服务是其中重要一环。主动式关怀服务的推出，宝马将服务从“被动”变为“主动”：当车辆出现问题，更早地、更主动地介入问题，主动提醒，把问题和风险排除在前端，确保客户保养无忧、事故无忧、维修无忧、故障无忧、救援无忧。
始于驾趣，忠于责任
“脱保之后是否一定要去4S店做维修保养？”这是用户们常有的疑问。用户提出这个问题的核心在于，总体来说4S店的费用比非4S店要高。因此，回答重点在于说清楚“贵”在哪里？
车主提车通常首先贴膜，S店贴膜要贵一些，有的甚至价格翻倍。不就是“膜”嘛，又不影响驾驶，多花钱干嘛？！来，看看这个试验你就知道“多花钱干嘛”了——它还真关系到你的生命、财产的安全。
展示区立着两个样品，一个是贴宝马原厂膜的玻璃，一个是其它。工作人员请一位年轻有力的朋友分别用木棍敲击两块样品。
结果，两块玻璃都碎了。不过，宝马原厂玻璃贴膜完好，而另一个已经洞穿。这仅是人力用木棍敲击玻璃，要是在高速公路上发生激烈碰撞？要是歹徒对车内人、财物起了恶念？其冲击力量一定比看到的要大得多！
对，到4S店“贵”在这里所有的零部件都保证是原厂件。宝马方面表示，一直以来的高标准严要求，让“宝马严选”原厂高品质的零配件和附件，耐用、可靠、安全。
坚持长期主义成就百年品牌的原动力
吕静进一步阐述宝马的服务理念，她说，在服务的时间轴里，宝马是一名长期主义者。能坚持“长期主义”的根本在于宝马始终与社会发展的步伐紧密贴合。
在数字化的今天，宝马在售后服务领域坚持通过持续不断的数字化升级，宝马打造从线上到线下的无缝客户体验。工作人员展示了宝马售后服务数字化流程。他说：“创新技术的使用让我们与客户更亲近，让客户感到更便捷。不论是在线预约服务、上门取送车，e车间 ‘聊天室’里实时车辆维修保养进度，还是在线支付，一部手机就能随时远程‘控制’流程。线上数字化工具和线下服务流程无缝连接，节省客户时间成本也是我们关心的事。”
宝马追求专业与创新服务能力储备，让客户安心、省心、放心。这一切离不开“人”的力量。在宝马看来，专业与可信赖体现在完善的经销商网络，更离不开专业、不断精进的售后技师和人才。据悉，宝马在中国覆盖315家城市的700多家经销商店和服务网点。这些网点是客户感知宝马服务质量的触角和窗口。
“BMW网络领创项目”的全国推广和创新升级，为消费者带来舒适暖心的服务体验。服务质量最重要的支撑是高水准的售后服务队伍。创新形式的培训和售后技能大赛为宝马培养与选拔了3683名具备新能源认证的服务顾问、2433名拥有高压电认证的技术人员，为新能源维修实力有力背书。（曹璞）