金牌服务炼成记
——访太原利星奔驰客户服务梦之队
中国质量新闻网讯（特约记者 曹璞 张阳 太原报道）6月8日，记者驱车来到位于太原开发区的太原利星汽车有限公司采访奔驰金牌服务团队，面对面解密奔驰的“心豪华主义”服务理念。
在前不久举行的“梅赛德斯-奔驰客户体验全球挑战赛”上，太原利星汽车有限公司代表队拿下中国赛区冠军，成功晋级全球挑战赛，迎战来自美国、德国、法国、俄罗斯、日本等梅赛德斯-奔驰全球25个核心市场的地区冠军队。经过6周的激烈角逐，中国战队最终以傲人战绩跻身前三。
（图片来自梅赛德斯-奔驰）
服务的根本是与客户对话
相较于一线城市店内的丰富服务，初到太原利星奔驰似乎没有特别让人过目不忘的记忆点。那么他们的代表队何以成为中国冠军队，并且成功跻身奔驰全球比赛前三呢？
带着疑惑，记者一见到太原利星汽车有限公司总经理张月旺，便抛出了这个问题。张月旺的回答简单得出乎我们的意料，他反问道：“你说汽车经销商的本职工作是什么？”“当然是卖车、修车了。”记者答道。张月旺笑了，他说：“对于我们来说，车是我们与用户联系的纽带、是载体。它搭建起了一个平台，使我们通过卖车、服务、维修保养与用户建立起如友人般的关系。我们店是奔驰在太原第一家授权经销商店。20年来，我们始终坚信服务的根本是与客户对话，客户提出的要求和建议，就是我们服务的方向。”
太原利星外景
透过落地玻璃窗，中空小景给休息的用户带来夏日里的清凉
他讲了这样一段往事：早在这家店刚刚开业的时候，有一位客户购车后因为对车辆不熟用车过程比较焦虑。店里就安排服务人员一次又一次地上门技术说明、现场演示，从根本上消除客户的疑虑，保证了客户的体验。现在，车主的这台车已经行驶了10年31万公里，不仅他本人再次在店里购置新车，甚至还推荐了其他朋友来买车，并且他们都是我们的忠实客户。
说到这儿，记者端起了服务人员递过来的、一杯浓郁芳香的咖啡正准备喝。但张月旺的话让我们又一次注意到了一些原本被忽略的细节。他说：“最早，我们给用户准备的是一次性纸杯和速溶咖啡。在用户的建议中我们改成了马克杯和卡布基诺。现在是手冲咖啡，咖啡杯放置的角度一定是45度，是用户端起来最方便、舒服的角度。”
看，45度是“星”标准也是“心”角度 摄影 曹璞
王凯是一名试驾老师，这个岗位原来叫“星徽产品大使”，现在改为“体验专家”。在王凯看来，对于这个新称呼，是奔驰聚焦产品贴合客户需求点的直接表达，陪同客户试驾不是炫车技、不是一味地向客户兜售车辆的卖点。他给我们举了一个例子：“2016年奔驰E级车刚上市的时候，我陪同客户进行了一个小时的试驾。在试驾过程中，我发现客户的爱人也会开这辆车，但是她对于驾驭这辆车长超过五米的车辆泊车时感到害怕。我便让这位女士坐在驾驶位置上，一步步地指导她打开自动泊车功能，让她体验我们车辆优秀的自动泊车功能完全可以让他们的顾虑烟消云散。”
体验专家王凯陪同客户体验自动泊车
当我们向张月旺转述这个小故事时，他笑着说：“这样的事我们这里每天都在发生。还是那句话，服务的根本是与客户对话，为客户定制个性化需求的解决方案也就自然而然地应运而生。”
诚然，这一席话不仅总结了太原利星20年的更迭，更见证了梅赛德斯-奔驰豪华服务理念的变迁。彼时，强大的产品就是最大的品牌吸引力；而今天，不断升级细化的客户需求，让品牌不仅关注产品力，更聚焦服务价值的提升。在细致入微的点滴细节中，融入对客户的关爱、与客户的共情，最终超越客户的心理预期，实现与豪华品牌的情感连接，甚至品牌与客户的互相成就。
太原利星汽车有限公司总经理张月旺接受采访
企业发展的核心，是极具吸引力的产品和品牌。但无论产品如何迭代，品牌如何焕新，服务永远是企业和用户之间不变的纽带，更是品牌与消费者之间联系最多的一环。
高质量的服务，能让企业与客户之间的关系变得更加亲密。在这个理念光环的照耀下，太原利星金牌服务团队登上了世界舞台，并力克群雄。
服务的首要前提是专业
来自星徽的微笑
我们走进太原利星汽车有限公司，店内整齐地排列着奔驰汽车，几乎涵盖了在售的所有奔驰车型。你可以随意地打开任何一辆车门，在你转身离去的时候，便会有一位工作人员无声地清洁展车，使展车一直保持最佳状态，迎接下一位顾客的到来。当你坐下来的时候，便会有一位工作人员来问你想喝点什么？不一会儿工作人员便会双手捧着饮料半蹲着为你奉上。
扎根“心豪华主义”服务，梅赛德斯-奔驰携手全体经销商伙伴，从2019年开始陆续发布强化诚信理念的《服务公约》、树立行为态度的《待客之道》和专注透明服务的《客户服务三项温馨建议》，同时积极寻求组织架构优化，在经销商网络中设立专职倾听和落实客户需求的客户权益官一职，将客户关怀融入公司及经销商伙伴的文化共识。此外，梅赛德斯-奔驰亦强调对于“心豪华主义”服务体验相关举措的行动落实，为经销商日常运营提供《星享指南》，着眼多层次的客户服务体验，以规范化的行动指南在零售运营的每一处细节中强化豪华基因和豪华体验。通过一系列一脉相承的举措，梅赛德斯-奔驰持续携手经销商合作伙伴强化“客户为先，待客于心”的客户服务价值共识，强调豪华品牌应有的品质与温度。
那么这些举措在销售终端又是如何体现的？对于记者抛出的这个问题张月旺回答得很接地气，他说：“待客，说起来其实简单又朴实：想想家里来了客人你会怎么做？是不是要到门口去迎接？进了门是不是要沏上一杯茶？甚至还会问客人喜欢喝什么茶？当然，在家里接待自己熟悉的亲朋好友是一回事，让所有员工像接待挚友一样接待陌生的客户又是另一回事了。在奔驰，豪华既是专业的，也是有温度的。”
我们随意在展厅里逛，发现遇到每一位工作人员都会向我们点头微笑、问好，从保安的敬礼欢迎，到销售的热情迎接，甚至连茶水吧的工作人员、保洁人员都会对来往的客户微笑致意。
水吧工作人员亲切地问：您喜欢喝点什么饮料？
张月旺告诉我们：“这是我们的‘八步礼仪’。”他解释道：“成年人的一步是五十五厘米，八步则是四米四，这个距离正是人与人之间的友好距离。因此，我们的每个员工都会在距离八步左右的距离对客户微笑打招呼。当然，我们的工作人员与客人相隔超出了八步的距离就没有必要去打扰客人，而是要给客户一个宽松的私人空间。”
不仅如此，将心比心的客户服务、着力搭建高效通畅的沟通体系，一直是奔驰北区着力为客户打造的。大到显眼的“星徽门柱”，小到不起眼的绿植摆放、饮品供应，都有明确而具体要求，确保了奔驰授权经销商的服务标准与水平，展现了星徽该有的豪华本味。
思维的转变是行动力的保障
奔驰客户体验全球挑战赛中国赛区冠军队选手靳涛
靳涛，在太原利星做服务顾问已经十一年了，他现在的身份是“客户权益官”，他引以为自豪的成绩是获得奔驰客户体验全球挑战赛中国赛区的冠军，并且和队伍一起成功跻身到全球赛的三甲。对于“服务和客户体验”他有着独特的见解：“要深入挖掘用户内心深处的需求，只有走进用户的内心，了解他们真正的需求后，问题才会迎刃而解。”
日本服务的优秀闻名世界，靳涛如何在比赛中迎战包括日本选手在内的所有参赛国的冠军选手？“比赛的题目是这样的，”靳涛向我们回忆起了参赛的经历，“一位客户准备开车带全家去出游，但是汽车却坏了，而需要更换的配件因为质量问题不能及时安装，从而影响了用户第二天出游的计划，对此用户非常气愤。面对这个问题，我的处理方法是：首先疏导用户的情绪，在心理上安慰用户，告诉用户突发情况并非本意，但奔驰会尽力向最好的方向努力，以弥补用户损失。紧接着我给用户提供了解决方案：为用户加急调度配件。最后，我又为用户制定了进一步补救的措施。开车出行本来是一件高兴的事，顺利、安全是第一位，所以在等待配件的同时，我为客户的车辆进行了全方位检查，以保障他的后续安全出行。并且，在客户允许的情况下随时了解客户用车情况，以便第一时间解决用户需求，让客户全家出行全程无忧。就这样，我的解决方案评委给出了最高分。”
展厅的车辆如士兵列队一样等待着用户的检阅
太原利星销售经理牛翠丽给我们讲了这样一个故事：一位客人来看车，销售人员给他介绍到一半的时候，这位客人说：我想先休息一会儿。销售人员便退了出来。过一会儿，他去看看客人喝水的杯子是否空了，却见到客人睡着了，于是销售人员便轻轻地为客人盖上了薄毯。“我们的豪华不是高冷，不是高高在上，不是拒人千里之外，而是给客人温暖。”牛翠丽笑着说。
在每一个奔驰人娓娓道来的故事中，我们可以感受到奔驰的“待客之道”早已扎根于心，笃之于行。认真倾听用户声音，用心解决用户需求，才称得上有温度的待客之道，自然而然就会得到用户的信心和认同。
后记：在采访的过程中，我们听到最多的是奔驰标准、客户需求和将心比心。从奔驰全球技能大师赛到客户体验全球挑战赛，从售后服务部到客户服务部，从创行业之先的服务公约、待客之道到责任到人的客户权益官，处处彰显了从奔驰到授权经销商，每一个奔驰人践行待客于心的客户服务初心、决心和用心。用心至此，方能给星服务烙上心标签。（图片除署名外均为张阳摄影）