“老百姓主动说好的，才是真的好”

反映消费者真实的声音是我们的使命

12月15日，中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数，该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。在现场中国质检报刊社社长谷旭，表达了发起本次调查的初衷，谷旭社长表示：

截至2018年6月，我国乘用车保有量达到2.29亿辆，中国，已经成为世界第一汽车制造大国、世界第二大汽车消费大国。尽管各厂商均很重视售后服务水平和能力的提升，但是，从历年来中国质检报刊社收到的用户投诉看，用户绝大多数的抱怨都是与售后服务相关，即便是产品质量问题最终用户的抱怨还是在服务质量方面体现。

另外，梳理我们记者组织的、与质量话题相关的报道，我们发现常常会有很多信息不对称的地方。首先我们看到记者们反映企业与质量相关、与售后服务相关的报道，无论是理念还是实际操作，都在不断地更新和发展，在用户服务端都达到了令人满意的效果。但是，另一方面，在我们收到的用户投诉中发现：故障判断不准确、同一质量问题反复维修未果，以各种理由拒绝向消费者提供维修清单等问题非常普遍，甚至欺骗消费者的现象时有发生。

随着我国汽车工业的发展，汽车市场的日趋成熟，各厂商围绕提升售后服务质量均做出很多努力，汽车行业从未停止过对汽车售后服务质量评估的研究。然而，我们仍然感觉到：随着时代快速的发展，现实要求我们用更新的理念、更具科学性的手段建立起客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系，来反映中国车市售后服务质量现状。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系予以参考，汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导，汽车企业也需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。所以作为国家市场监督管理总局主管的中国质检报刊社有义务，也有责任承担起这样一项艰巨的使命，推动中国汽车市场乃至所有耐用消费品市场的产品质量及服务质量的不断提升与向前。

对于本次中国主流车市服务质量评价指数的调研，中国质检报刊社是非常谨慎的。作为市场监管类的官方新闻媒体单位，我们必须秉承政府媒体的权威性及公信力，做到真正的客观与公正。我们认为，调查的核心目的是反映消费者的真实声音，因为“老百姓谈的最多的，就是最重要的”、“老百姓主动说好的，才是真的好”。所以我们将以NPS理念为核心同时结合最前沿的自然语意分析（NLP）技术“聆听客户之声“开展调查分析工作，摒弃传统的冗长问卷的方式来执行。为将这个理念真正落实，我们这次调查采用的是全开放的、由消费者主动发声的调查方式，我们将为消费者表达自己的意见创造最自由的氛围，并将收集到的数以万计的消费者原话作为最终评价的基石。

随着我国汽车产业的发展，以及世贸协定的生效、进口汽车的增加，社会保有汽车的品牌将会大大地丰富。而中国质检报刊社作为媒体聚焦的是那些影响面广、受众多的部分。此次调查覆盖包括豪华品牌、合资品牌和自主品牌在内的共计43个主流品牌。这些主流汽车品牌以及代表的车型基本覆盖了当前中国汽车主要汽车生产企业和汽车消费市场，也是中国汽车消费群体最集中的部分，力争为消费者提供最全面的参考。

李克强总理在今年3月15日会见采访十二届全国人大五次会议的中外记者时，向提问的有关媒体说道：“我和大家都是消费者，都需要权益保护，用网络语言说，我们要给优质产品‘点赞’，把不良奸商‘拉黑’。大家共同努力，让我们的优质产品一天一天多起来，让我们的生活一年比一年好。”这对于中国质检报刊社而言不仅是激励更是一份责任与使命的肩负。

本次启动的2018年度中国主流车市服务质量评价指数仅仅是开始，今后我们的调查不仅仅是长期的，而且将会不断地深入。随着调查的推进、调查数据的积累，我们将丰富调查项目，从汽车售后服务质量向其产品品质的评估延伸。同时，不仅仅是汽车行业，我们还将从汽车服务质量、产品质量的调查中获得的经验延伸至所有的耐用消费品。希望通过大家的共同努力建立一个客观、公正、科学、严谨的“第三方耐用消费品评价体系”。