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服务方式评价

2017-02-28 15:22:22 中国质量新闻网

北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

服务方式评价

实体渠道及评价

实体渠道是出现最早、使用时间最长、且目前应用最广的服务渠道,但在企业服务信息化趋势下,这类渠道的占比和影响力在不断下降,但仍然起到电子渠道和网络渠道无法替代的作用。

企业信息服务实体渠道的评价指标包括:①是否提供自助服务办理工具;②实体服务渠道是否联网;③实体服务渠道是否接入企业售后服务系统;④实体服务信息是否同步数据库。

电子渠道及评价

电子渠道是指企业通过电话、呼叫中心为客户提供远程服务,电子渠道减少了企业建设实体营业网点所需费用,且可通过设置电子自动回应,突破时间限制,随时为客户服务。是企业服务信息化的重要组成部分

企业信息服务电子渠道的评价指标包括:①是否提供企业售后服务电话;②是否建立专门的呼叫中心;③呼叫中心的接通率;④呼叫中心的服务满意度;⑤呼叫中心的自助服务率。⑥呼叫中心的服务时长。

网络渠道及评价

网络渠道是随着互联网的应用而发展起来的,以互联网和移动互联网为传播媒介来为企业向客户传递信息,主要表现为自助服务终端、移动客户端、企业独立门户网站、以及依托其他互联网企业所建立的平台,如微博、微信、QQ客服等。

企业信息服务网络渠道的评价指标包括:①网络渠道的数量;②网络渠道的种类;③网络渠道的信息更新频率;④网络渠道的使用人数;⑤网络渠道的互动频率。⑥网络渠道的服务时长。

(责任编辑: 李素 )
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