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第1章 信息科技改变社会——提升服务价值

2017-02-13 15:41:09 中国质量新闻网

北京五洲天宇认证中心

<<中国企业售后服务发展报告>>2015

“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”

提升服务价值

信息化驱动服务竞争力

企业越来越认识到,在产品同质化日渐突出的今天,仅凭技术、质量、价格因素很难再造出竞争优势,更多的要靠拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列售后服务。谁的服务做得好,谁就赢得了消费者,谁的商品市场占有率就高,谁就具备了竞争优势,谁就有了广阔的发展空间。并且,随着互联网及其应用的发展,我们可以通过信息化的手段或工具进一步提升服务的竞争力。

企业盈利有两方面,一是直接价值,即扩大销售;二是间接价值,即降低成本、提高效率、降低环节损耗、降低人员要求门槛等。因此,提升企业售后服务的信息化水平,既能提高服务效率,为企业节省了大量隐性的成本,而且为企业在市场中的竞争提供强有力的优势。现代企业不但关注现金、产品和物料的流动,更关注信息--“企业运作的无形之手”--的流动,企业只有的信息真正流动起来了,才能更快地为企业带来了成本的收益。

减少了社会资源的消耗

通过信息化,可使不同地区的资源通过网络整合在一起,节约资源,提供完善的服务,提高社会整体效益。由于信息的及时发布与反馈,使整个行业的生产流程大大加快,从而节约资源提高整体效益。信息化加强了企业联系的深度和广度,分布在不同地区的人员可通过网络彼此协同共同完成一个服务项目。

实际上,不光是售后服务领域,整个经济结构都在调整,都在探寻“低污染、低排放、低能耗”的经济发展模式,逐步建立资源节约型的经济体系。对高物耗、高能耗、高污染行业加以控制,坚决淘汰浪费资源、污染环境的落后工艺、技术、设备和产品,建立以节能、节材为中心的资源节约型生产体系和服务体系。这一切改变都需要以信息技术为基础。

发掘更多的需求和客户

互联网络和各种信息化的手段给给现代生活带来了越来越多的便利,新的服务方式和服务理念变革着传统的服务,带来了巨大的市场潜力,也启发了更多的需求和客户。

信息化带来的变化是信息量大,针对性强,成本低廉,反馈迅速。企业可以低成本了解顾客的个性化需求信息,从而有针对性地服务,增强顾客忠诚度。例如顾客可通过自己设计并定购产品、实现产品服务的个性化特征。

更为重要的是,它可以创造很多需求。如今的互联网公司的最大优势在于首先站在用户的立场和需要,去设计自身的业务,然后据此培养用户的使用习惯,最后落脚于培育盈利增长点。事实证明,培养和抢养用户的做法,在互联网时代必可以产生巨大的外溢性,例如“滴滴打车” App改变了传统打车方式,建立培养出大移动互联网时代下引领的用户现代化出行方式。较比传统电话召车与路边扬招来说,滴滴打车的诞生更是改变了传统打车市场格局,颠覆了路边拦车概念,利用移动互联网特点,将线上与线下相融合,从打车初始阶段到下车使用线上支付车费,画出一个乘客与司机紧密相连的o2o完美闭环,最大限度优化乘客打车体验,改变传统出租司机等客方式,让司机师傅根据乘客目的地按意愿“接单”,节约司机与乘客沟通成本,降低空驶率,最大化节省司乘双方资源与实践。

(责任编辑: 李素 )
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